W mediach społecznościowych mamy do czynienia w sytuacji kryzysowej z dwoma rodzajami słuchania: aktywnym i pasywnym. Obydwa potrzebują różnych strategii i narzędzi.
Słuchanie w tym kontekście rozumiane jest jako monitoring (obserwowanie) treści wytwarzanych przez użytkowników dla innych internautów, prywatnych firm, organizacji pozarządowych i instytucji rządowych każdego szczebla – lokalnego, regionalnego i krajowego.
W aktywnym słuchaniu dochodzi jeszcze element interakcji.
Materiały do monitoringu pochodzą ze źródeł wymienionych przed chwilą: naoczni świadkowie kryzysowych wydarzeń (informacje, zdjęcia i video), działania rządu na wszystkich szczeblach, aktualne dane przekazywane przez agencje państwowe, działania organizacji pozarządowych i sektora prywatnego.
Informacje pojawiają się we wszystkich stadiach kryzysu, ale to oczywiste, że najwięcej uwagi poświęca się temu, co dzieje się zaraz po wybuchu kryzysu i w czasie akcji ratowniczej.
