Moje ulubione wirusy :-)

Oto lista moich 10 ulubionych wirusów internetowych (nie ze wszystkimi miałem bezpośredni kontakt, niektóre znam tylko z opowiadań):

1. WIRUS KONSULTANTA KRYZYSOWEGO: Nic nie działa, choć wszystkie narzędzia diagnostyczne wykazują, że system funkcjonuje bez zakłóceń.

2. WIRUS FIGURY: Dwie partycje (każda po 20GB) falując kurczą się i znowu eksplodują do poprzedniej imponującej pojemności.

3. WIRUS JUTRO BĘDZIE LEPIEJ: Prawdopodobnie nieszkodliwy, ale większość użytkowników komputerów na samą myśl o nim traci głowę.

4. WIRUS NARODOWEGO FUNDUSZU ZDROWIA: Bada działanie Twojego systemu przez jeden dzień i następnie stwierdza, że nic mu nie dolega. Do wyniku badania dołącza rachunek na 450 PLN netto.

5. WI(A)RUS LINDY: Co Ty, komputerze, wiesz o wi(a)rusach?

7 porad jak budować prywatną sieć społecznościową

Budowanie w mediach społecznościowych rozpoznawalnej marki, mocnej pozycji i sieci wartościowych kontaktów nie wymaga opracowania skomplikowanych algorytmów ani studiowania algorytmiki.

Oczywiście Google+, Facebook i Twitter mają swoje tajemnicze algorytmy, ale Tobie do sukcesu wystarczą dwa kluczowe elementy: 1. wartościowa treść i 2. sieć użytkowników, którzy będą ją promować (oceniać i przekazywać innym).

Budowanie sieci osobistych kontaktów to coś więcej niż automatyczne dodawanie do listy nowych znajomych. Klik i następny proszę... Potrzebny jest aktywny udział w konwersacjach – tylko w ten sposób zostaniesz zauważony. Udział w sondach i komentowanie wpisów innych osób pokaże, że chcesz coś wnieść do społeczności.

Oto 7 podstawowych zasad budowania prywatnej sieci społecznościowej:

1. Zawieraj nowe znajomości, zapraszaj do kontaktu, ale NIE narzucaj się.

Najlepszym miejscem na debiut jest pojawienie się na liście znajomych użytkownika, który ma kilkuset lub kilka tysięcy aktywnych kontaktów. Ocenianie ich wpisów (na przykład, "Lubię to!" na Facebooku) może zwiększyć zainteresowanie tym co piszesz w innych miejscach.

Ale pamiętaj: nikt nie ma dużo czasu i nie będzie myszkować na Twojej Osi czasu ani na profilu na Twitterze – nikt nie będzie codziennie retweetować 100 wpisów ani odpowiadać osobiście na pytania debiutanta. Oceniaj cudze wpisy i szanuj czas innych użytkowników.

Być może masz rację, czyli jak reagować na atak blogera

Bloger napisał coś złego o Tobie lub Twej firmie. Jego "okrutny i głęboko niesprawiedliwy" komentarz został podchwycony przez internautów i coraz częściej jest powtarzany w różnych serwisach. Co robić?

Pierwszą reakcją na krytyczny komentarz jest zwykle złość, chęć ataku lub obrony i próba odwetu. Najgorsza rzecz jaką możesz wtedy zrobić to dać się ponieść emocjom.

Policz powoli do 543.

Weź głęboki oddech, spróbuj wejść w rolę autora wpisu i zadaj sobie pięć pytań:

1. Czy komentarz jest zgodny z prawdą?

2. Czy rozumiem dlaczego autor krytycznego wpisu tak mnie postrzega?

3. Czy rozumiem dlaczego autor krytycznego wpisu tak o mnie myśli?

4. Czy zrobiłem/powiedziałem coś co można było źle zrozumieć?

5. Czy się mylę?

Jeśli szczerze odpowiesz sobie na powyższe pytania, unikniesz pogarszania sytuacji i dodatkowych szkód.

Akcja i reakcja online

To jak zareagujesz na negatywny wpis zależy od charakteru zamieszczonej treści (na przykład, kąśliwy żart, atak osobisty, oszczerstwo), autora, forum gdzie wpis się pojawił i potencjalnej szkody dla Twojej reputacji.

Jak postępować kiedy ktoś skrytykował Ciebie lub Twoją firmę na blogu?

Oto 5 porad:

1. Ustal kim jest autor wpisu i uczestnicy dyskusji.

W kryzysie wywołanym wpisem na blogu można wyróżnić trzy grupy uczestników: 1. źródło/autor, 2. komentatorzy, 3. promotorzy/dystrybutorzy treści.

Źródło to miejsce pojawienia się pierwotnego wpisu. Komentatorzy to dyskutanci. Promotorzy zajmują się upowszechnianiem treści online.

Najprościej jest przeczytać co jest napisane na blogu autora w zakładce "O mnie" (Kim jest? Dla kogo pracuje? Jaką ma "siłę rażenia"?) i kliknąć na nazwiska autorów komentarzy pod wpisem.

2. Oceń konwersację.

Oprócz tonu komentarzy (pozytywne, negatywne, neutralne), należy sprawdzić częstotliwość wpisów, liczbę aktywnych komentatorów, datę i godzinę ostatniego wpisu - te informacje pozwolą zorientować się jaka jest sytuacja wyjściowa.

Drugi krok to analiza treści poza blogiem - sprawdzenie wyników w wyszukiwarkach internetowych, w serwisach społecznościowych (Facebook, YouTube, Nasza Klasa) i mikroblogach (Twitter, Blip, Flaker).

Blogerzy czasem otwierają dodatkowy kanał komunikacji na Twitterze, poszerzając tym sposobem grupę użytkowników zainteresowanych konwersacją w czasie rzeczywistym.

3. Autentyczna rozmowa

Na blogach, inaczej niż w mniej osobistych i bezpośrednich mediach, nie ma czasu na kluczenie, owijanie w bawełnę czy zabawę w subtelności - tu trzeba wyrażać się krótko, rzeczowo i mówić "od serca".

Przeprosiny, obietnica sprawdzenia faktu, korekta pomyłki - wszystko musi być szczere i przekonujące. Autentyczną konwersację może prowadzić tylko prawdziwa osoba a nie anonimowy "profil firmowy".

4. Przedstaw swój punkt widzenia.

Zwykły komentarz to za mało w przypadku krytycznego wpisu. Najlepiej opublikować dodatkowo swój punkt widzenia w medium, które jest powiązane z Twoją firmą, na przykład, na oficjalnym blogu (zakładam, że taki masz).

Po publikacji każdy dodatkowy komentarz lub nowy wątek dyskusji będzie powiązany z Twoim wpisem i przeniesie konwersację na Twój blog.

5. Monitoruj dyskusję.

Największym wyzwaniem w zarządzaniu kryzysem wywołanym szkodliwym wpisem na blogu jest jednoczesne monitorowanie konwersacji online i odpowiadanie na komentarze.

W pewnym momencie dyskusja wygaśnie, ale w mediach społecznościowych trzeba śledzić wszystkie rozpoczęte wątki i aktywnie udzielać się do końca - inaczej, ludzie pomyślą, że ich lekceważysz.

Konkluzja

Znajomy prawnik zwierzył mi się kiedyś: "Kiedy nie zgadzam się z żoną, mówię jej, że 'być może' ma rację." Takie neutralne i niezobowiązujące oświadczenie nic nie kosztuje i pozwala utrzymać (lub zyskać) szacunek drugiej strony.

Czasem nieważne kto ma rację - ważniejszy jest spokój i sukces.

PS. Opisałem sytuację kiedy decydujesz się zareagować na krytykę blogera. Nie zawsze tak jest. Czasem lepiej nic NIE mówić. Niestety, nie ma jednej złotej reguły, która stanowi jaką podjąć decyzję: mówić czy milczeć. Każda sytuacja jest inna i wymaga indywidualnej analizy.

Czy zdarzyło się, że ktoś napisał coś krytycznego o Tobie w Internecie? Co wtedy zrobiłeś? Czy dziś postąpiłbyś tak samo?

Zaufanie w sytuacji kryzysowej

Jednym z atutów komunikacji w mediach społecznościowych jest przekonanie, że "ludzie je lubią" – klienci, przyjaciele, znajomi, rodzina, współpracownicy.

Praktycy PR chcą więc wykorzystać tę sympatię i związane z nią zaufanie przez włączenie się do konwersacji z klientami. Trzeba jednak mieć świadomość, że to gdzie i kto rozmawia wpływa na zaufanie do nadawcy.

Badanie firmy Invoke Solutions wykazało, że respondenci najbardziej wierzyli nadawcom, których znali. Wpisy na blogach częściej oceniali jako "wierzę całkowicie" niż aktualizacje treści na Facebooku. Dużo niższy jest poziom zaufania na Twitterze, nawet między przyjaciółmi.

Pytani co zwiększa zaufanie do serwisu społecznościowego respondenci wymieniali: 1. dialog otwarty na pozytywne i negatywne komentarze, 2. jakość treści i 3. szybkość reakcji moderatora (jeśli taki był). To podpowiada firmom aktywnym w serwisach społecznościowych, że muszą załatwiać skargi w konstruktywny sposób i prowadzić autentyczny dialog online z użytkownikami.

Barometr zaufania

Barometr Zaufania (Trust Barometer) opublikowany pod koniec stycznia 2011 przez Edelman Public Relations potwierdza, że firmy, które szukają bardziej skutecznych metod wzmocnienia odporności na kryzys powinny aktywnie udzielać się w mediach społecznościowych.

8 antykryzysowych kroków online

Może masz to już za sobą, może jeszcze wszystko przed Tobą: nagła i niezrozumiała fala krytyki Twojej firmy w mediach społecznościowych.

Ponieważ media społecznościowe nie mogą być "kontrolowane", sama myśl, żeby umieścić w nich klasyczny przekaz marketingowy może u wielu wywołać palpitacje, zawroty głowy i nawet omdlenia.

Jak zatem zarządzać kryzysem, który najpierw skrycie kumuluje się i potem wybucha na Twitterze, Facebooku i innych serwisach społecznościowych?

Podstawowa zasada w komunikacji kryzysowej brzmi: przygotuj się. Oprócz planu aktywności w mediach społecznościowych musisz mieć plan komunikacji, prowadzić monitoring treści online i systematycznie je analizować.

Oto 8 punktów do rozważenia zanim staniesz oko w oko z sytuacją, na którą pozornie nie masz wpływu:

1. Rozważ najczarniejsze scenariusze.

Jednym z elementów planu zarządzania komunikacją kryzysową online jest przygotowanie scenariuszy symulacji. Co najgorszego może się nam przytrafić po utracie kontroli nad tym, co mówi się o nas w mediach społecznościowych? Ludzie się wkurzą? Stracimy klientów? Ucierpi marka? Klienci stracą do nas zaufanie?

Po burzy mózgów oceń prawdopodobieństwo i szkodliwość każdego zagrożenia i opracuj działania prewencyjne i ograniczające ewentualne szkody.

50 pomysłów jak zaszkodzić sobie w mediach społecznościowych - część 2/2

W pierwszej części przedstawiłem listę 25 pomysłów jak skutecznie szkodzić sobie w mediach społecznościowych.

Dziś kolejne 25 równie ryzykownych konceptów.

26. Przekonanie, że ludzi interesuje co robisz i jaki jest Twój produkt.

Ludzi ewentualnie interesuje co robisz dla nich i jak możesz rozwiązać ich problem (jeśli uważają, że to rzeczywiście jest problem).

27. Marnowanie pieniędzy na "kosmiczne promocje" kiedy ludzie domagają się osobistego kontaktu.

Wielce szanowne wielkie marki! Spróbujcie! Jeden dzień bez reklam w telewizji, a pieniądze przeznaczcie na promocję marki bezpośrednio wśród klientów.

28. Rezygnacja z moderowania konwersacji.

Transparentność jak najbardziej, ale zero tolerancji dla wulgarnych komentarzy.

50 pomysłów jak zaszkodzić sobie w mediach społecznościowych - część 1/2

Pytanie: Jaki jest najlepszy sposób na porażkę w mediach społecznościowych?

Odpowiedź: Narzekać i nic nie robić.

W mediach społecznościowych wszyscy uczą się na błędach; większość uczy się na własnych; nieliczni analizują także błędy innych.

Oto kolekcja najczęściej popełnianych błędów – tak, jest tutaj także kilka moich.

1. Pasywność ze strachu co powiedzą ludzie.

Ludzie i tak będą mówić - z Tobą lub bez Ciebie.

2. Udawanie kogoś innego.

Podaj jedną okoliczność kiedy można oszukiwać klienta.

3. Nagabywanie i molestowanie ludzi w różnych sieciach społecznościowych.

Przestań – to sprzeczne z prawem. Media społecznościowe to róg obfitości punktów kontaktowych, ale bez przesady.

8 zwykłych pytań o media społecznościowe i tyle samo dobrych

Nie brakuje agencji PR, które widzą w mediach społecznościowych tani, prosty i niewymagający specjalnych kwalifikacji... dodatkowy kanał komunikacji.

Na pewno tak jest?

Jak sprawdzić czy agencja public relations rzeczywiście rozumie do czego służą media społecznościowe?

Posłuchaj jakie zadaje pytania.

Zwykłe agencje PR zadają zwykłe pytania. Dobre agencje PR zadają dobre pytania.

1. Zwykłe pytanie: Jakim najnowszym trendem w mediach społecznościowych możemy zainteresować naszego klienta?

1. Dobre pytanie: Jak możemy poprawić nasze obecne programy komunikacji w mediach społecznościowych?

Strategiczne słuchanie w mediach społecznościowych – część 2/2

W pierwszej części pisałem, że słuchanie konwersacji w mediach społecznościowych zmierza do znalezienia odpowiedzi na pięć pytań: 1. kto, 2. co, 3. gdzie, 4.kiedy i 5. dlaczego.

W drugiej części powiem jakich konkretnych informacji szukać i jakie są trzy kluczowe kryteria pomiaru.

Co mierzyć

W zarządzaniu reputacją online liczą się trzy pomiary: 1. liczba, 2. ton i 3. trend.

1. Liczba. Pomiar dotyczy liczby komentarzy i porównania ich z innymi tematami (temat dominujący, drugorzędny, śladowy) W przypadku małych firm bywa, że nikt o nich nie mówi. To wynik prawie tak samo zły jak ten kiedy mówi się tylko źle. Trzeba więc coś zrobić, żeby wywołać dyskusję.