Źle zarządzany kryzys w Internecie może przynieść każdej firmie, instytucji czy organizacji wiele stresu, kłopotów i szkód.
To, że w mediach społecznościowych można błyskawicznie reagować na skargi i reklamacje konsumentów nie znaczy, że można sobie pozwolić na impulsywność. Każdy ruch wymaga rozwagi i opanowania.
Kiedy dzwonią do mnie zaniepokojeni klienci, którzy znaleźli w mediach społecznościowych krytyczne informacje o swojej firmie, instytucji lub organizacji, zanim cokolwiek zrobię, sprawdzam jak poważny mamy problem. Często stwierdzam, że zarzut jest bezzasadny lub nie warto reagować, gdyż to niepotrzebnie zwiększyłoby zainteresowanie drobnym problemem.
Oto trzy czynniki, które pomagają ocenić czy sytuacja wymaga reakcji:
1. Sprawdź czy skarga jest zasadna.
Dowiedz się kto jest autorem skargi i jaką ma pozycję w mediach społecznościowych (popularność, zasięg, wpływ, itp.) Na przykład, jeśli na profilu nie widzisz zdjęcia użytkownika, jeśli ma mało znajomych i niewiele wpisów, prawdopodobnie nie masz do czynienia ze skargą, która może wywołać kryzys.
