Nowe wspaniałe media społecznościowe

Z kryzysami opisywanymi w gazetach i pokazywanymi w telewizji czujemy się jako tako oswojeni, ale tak naprawdę najciekawsze rzeczy – tak twierdzą niektórzy – dzieją się na Twitterze, Facebooku, Instagramie i YouTube.

Taka opinia może nieco zaskoczyć tych, którzy nie zajmują się na co dzień komunikacją kryzysową, na przykład ekspertów od zarządzania ryzykiem lub ciągłością działania.

Czy mamy do czynienia z prawdziwą, głęboką i trwałą zmianą?

Tak i nie. Bo wszystko się zmieniło i nic się nie zmieniło.

Wiem co teraz myślisz: "Dlaczego ci ludzie od PR nie potrafią prosto odpowiedzieć na proste pytanie?"

Potrafią jeśli pytanie jest proste :-)

Co się zmieniło i co się nie zmieniło

Nie zmieniły się podstawy skutecznej komunikacji. W sytuacji kryzysowej opłaca się aktywnie komunikować z mediami (aktywnie czyli przejmować inicjatywę, dostarczać najnowsze informacje, ucinać plotki) oraz uważnie obserwować i nastroje reakcje opinii publicznej. Należy na bieżąco informować o tym, co się dzieje pracowników, kontrahentów i przedstawicieli organów kontrolnych.

Czyny są ważniejsze od słów, ale bez efektywnej komunikacji trudno w sytuacji kryzysowej o skuteczną ochronę reputacji i wizerunku. To się – jak widać – nie zmieniło.

Zmieniło się coś innego. I to bardzo.

W przeszłości mieliśmy do czynienia z komunikacją z góry do dołu. Kiedyś mówiliśmy do ludzi (na przykład pracowników, dziennikarzy i konsumentów). Obecnie z nimi rozmawiamy.

Dzisiaj mamy do czynienia z komunikacją wielokierunkową. Trzeba jednocześnie słuchać i mówić. Tak – wiem, że to trudne.

Nikt nie każe Ci reagować na zaczepki na firmowym profilu na Facebooku. Możesz udawać, że to nie ma nic wspólnego z obsługą klienta. Ale Twoje milczenie wcale nie zniechęci ludzi do publikacji kolejnych komentarzy. Czyż nie lepiej mieć plan reakcji w takiej sytuacji?

Nie wdawaj się w słowne utarczki. Pokaż, że wiesz o problemie i powiedz co zamierzasz zrobić. Odpowiadaj na pytania, wyjaśniaj i pomagaj.

Jeśli ktoś Cię atakuje na Facebooku, odpowiadaj na Facebooku. Jeśli na Twitterze, trzymaj się Twittera.

Pokaż, że potrafisz słuchać, ale masz także swoje zdanie. Trzymaj się faktów i szanuje cudze opinie.

Kwadrans na pierwszą reakcję

Kiedyś mieliśmy w zarządzaniu sytuacją kryzysową tzw. złotą godzinę, która dawała czas (nie zawsze pełną godzinę) na przygotowanie komunikatów dla mediów i innych interesariuszy. Media społecznościowe skróciły tę godzinę do kwadransa.

Szybkość reakcji na kryzysowe wydarzenia pokazuje czy i jak jesteś przygotowany do prawidłowej (czyli takiej jakiej oczekują od Ciebie główni interesariusze). Z punktu widzenia komunikacji kryzysowej, jeżeli ludzie nie wiedzą, że zajmujesz się rozwiązaniem problemu, znaczy, że nic w tej sprawie nie robisz.

Trudno przecenić siłę pierwszego wrażenia w sytuacji kryzysowej. Co wcale nie oznacza zdobycia wszystkich informacji (w kryzysie to pobożne życzenie). Pozytywne wrażenie oznacza pokazanie, że wiesz o problemie i masz plan i środki, żeby go rozwiązać.

Twitter jest idealny do publikacji krótkich komunikatów i oświadczeń (max. 140 znaków). Można na nim także umieszczać zdjęcia, infografiki, nagrania video oraz linki (odsyłacze) do większych materiałów (pełne teksty informacji prasowych i oświadczeń, relacje z konferencji prasowych, raporty, itp.)

Internet ułatwił i utrudnił monitoring mediów. Utrudnił, bo w krótkim czasie pojawia się mnóstwo informacji z różnych źródeł i w wielu formatach. Ułatwił, bo dzięki internetowym wyszukiwarkom i specjalistycznym serwisom (często darmowym) można szybko odnaleźć najważniejsze treści.

Konkluzja

Media społecznościowe zakończyły epokę mówienia do ludzi. Teraz się z nimi rozmawia.

Słuchaj tego, co się mówi online o Twojej marce. Odpowiadaj na komentarze krótko, grzecznie i rzeczowo wtedy kiedy to pomaga rozwiązać problem, rozwiać wątpliwości i poprawić relacje.

Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.