Strategiczne słuchanie w mediach społecznościowych – część 1/2

Słuchanie w serwisach społecznościowych to monitoring, czytanie i rozumienie konwersacji online. Monitoring i lektura konwersacji pozwalają wybrać najbardziej wartościowe wątki i włączyć się do rozmowy.

W każdej chwili w Internecie prowadzone są miliony konwersacji – niektóre dotyczą bezpośrednio Twojej marki, inne bardziej koncentrują się na branży lub konkurencji. Wszystkie są dla Ciebie ważne.

Każda konwersacja online – jak w życiu – stwarza okazję do nawiązania dłuższego kontaktu. Dział obsługi klienta musi nasłuchiwać reklamacji i zapytań klientów o produkt, dział marketingu skupia się na konkurencji, dział public relations słucha komentarzy dziennikarzy.

Media społecznościowe na barykadach

Marshall McLuhan przewidując prawie pół wieku temu, że będziemy żyć w globalnej wiosce i media umożliwią nam wspólne przeżywanie online tego, co dzieje się na świecie, wykazał się niezwykle rewolucyjną wyobraźnią.

To, co niedawno działo się w Tunezji i Egipcie, a teraz obserwujemy w Libii dramatycznie potwierdza słuszność proroczej wizji McLuhana.

Na studiach zajęcia ze statystyki miałem nudne i teraz odrabiam zaległości. Zaledwie 46% ludzi na świecie oddycha, żyje i pracuje w demokratycznych państwach. Prawie POŁOWA nie ma dostępu do bieżącej wody. Co czwarty mieszkaniec naszego globu żyje bez elektryczności. Zaledwie 27% ma dostęp do Internetu.

"Światowa internetowa autostrada" do dobrobytu wygląda jak dziurawa i wyboista droga trzeciej kategorii.

Ku zdziwieniu wielu Twitter i Facebook przypomniały dobitnie, że są na świecie społeczności i narody, które walczą o podstawowe ludzkie prawa (i umierają za nie) – także kiedy ja piszę i Ty czytasz te słowa.

Środkowy Wschód przechodzi historyczną zmianę. Rewolucja, która wybuchła w Tunezji jak pożar przeniosła się do Egiptu, Syrii i Libii.

Jak poradzić sobie z uzależnieniem od mediów społecznościowych

Uzależnienie. Kto nie doświadczył w pewnym okresie życia fascynacji jakąś osobą, przedmiotem, substancją, ideą, itd.?

Jakie są dziś najgroźniejsze używki? Gry komputerowe? Telefony komórkowe? Telewizyjne seriale? Nie.

Dzisiaj największym zagrożeniem są media społecznościowe, a mówiąc dokładniej: nieumiejętne z nich korzystanie.

Domyślam się co odpowiesz: "Ostrzeżenia o ryzyku i konsekwencjach uzależnienia od mediów społecznościowych są grubo przesadzone." Niektórzy dorzucą: "Wolne żarty! 21 godzin na Facebooku to tylko symptom, a nie problem sam w sobie." Jeżeli to tylko (?) objaw innego problemu w realnym życiu, to na pewno może wywołać katastrofalne skutki uboczne!

Media społecznościowe są jak prąd elektryczny, który umożliwia oświetlenie pokoju i ugotowanie obiadu, ale może też śmiertelnie porazić.

Sieci społecznościowe mogą zniszczyć Twoje życie jak inne zgubne nałogi: alkohol, tytoń czy narkotyki. Im szybciej zacznie się terapia, tym lepsze będą efekty.

Jak zarządzać reputacją wśród blogerów

Blogerzy uwielbiają dzielić się ze światem opiniami na każdy temat. To, co mówią może być dla Twoich interesów korzystne lub szkodliwe.

Monitoring i reagowanie na to, co piszą autorzy najpopularniejszych blogów o Tobie lub Twojej organizacji, pomaga zarządzać reputacją w Internecie.

Krok 1. Katalog blogów

Poszukaj w Internecie blogów według haseł związanych z prowadzoną przez Ciebie działalnością. Utwórz w przeglądarce internetowej katalog z zakładkami do wybranych blogów. Jeśli jest taka możliwość, zapisz się na listy powiadomień (RSS) o nowych wpisach i komentarzach na wybranych blogach.

Krok 2. Monitoring

Monitoring treści blogów ułatwia zamówienie automatycznego przesyłania nagłówków wiadomości (RSS). Oszczędzony czas możesz poświęcić na bardziej twórcze zajęcia.

Krok 3. Polityka medialna

Sprawdź czy polityka komunikacyjna Twojej organizacji zezwala umieszczać oficjalne komentarze firmowe na zewnętrznych blogach. Może się zdarzyć, że Twój wpis musi być zaakceptowany przez biuro komunikacji zewnętrznej (dział public relations).

Skuteczna komunikacja kryzysowa online

Zebranie zaczęło się od narzekania na relacje w mediach o ostatnim kryzysie. Prezes firmy pokazywał zdjęcia publikowane w Internecie, pierwsze strony w gazetach i cytował ostre komentarze ekspertów zarządzania kryzysem. Z uwagą słuchałem jego wystąpienia.

Prezes jest wybitnym fachowcem. Zatrudnia naprawdę dobrych pracowników. Firma odnosi wiele sukcesów. Nie mam wątpliwości, że wszyscy doskonale wiedzą jak ważna jest komunikacja w kryzysie. W skutecznej komunikacji przeszkodziły tym razem emocje i niedocenienie serwisów społecznościowych.

Trzy wnioski:

1. Nawet najlepsze decyzje nie przyniosą w zarządzaniu sytuacją kryzysową dobrych efektów bez efektywnej komunikacji, także online.

2. Współpraca w komunikacji, harmonizacja decyzji i "interoperatywność" są największymi wyzwaniami w zarządzaniu sytuacją kryzysową.

3. Najtrudniej o zgodę w sprawie szybkości reakcji i wyboru priorytetów.

Jak nie dać się sprowokować trollowi

W mediach społecznościowych karierę robi powiedzenie: "Wiesz, że odniosłeś sukces w nowych mediach, bo atakują Cię trolle." Im więcej masz kontaktów w serwisach społecznościowych, tym bardziej prawdopodobne, że ktoś wcześniej lub później się z Tobą nie zgodzi.

Baśniowe trolle były szalonymi i szkaradnymi istotami w skandynawskich sagach. Silne, nienawistne i złośliwe zatruwały ludziom życie i czyniły wiele szkód.

Troll społecznościowy nie różni się bardzo od mitycznego pierwowzoru – jest tworem opętanym obsesją i targanym nienawiścią, śmiertelnie obrażonym na świat i zasadniczo niezgadzającym się ze wszystkim, co ludzie mówią w Internecie.

Twarz trolla

Jak rozpoznać trolla w Internecie? Na przykład, po takich wpisach na listach dyskusyjnych, forach, czatach i blogach:

   1. "To głupie."

   2. "Jesteś baranem."

   3. "Kolejny ekspert, który nie wie o czym pisze..."

Późna prywatka, czyli jakich informacji unikać w mediach społecznościowych

Im więcej korzystamy z mediów społecznościowych, tym bardziej czujemy się z nimi związani i chętniej powierzamy nasze tajemnice. Przypomina to późną prywatkę kiedy ludzie otwierają się i rozmawiają o intymnych sprawach.

W jednym rogu widzisz mężczyznę znanego z małomówności, który gestykuluje i podekscytowany opowiada coś zasłuchanej grupce. W drugim kącie trzy kobiety przekonują się która jest bardziej szalona. Na kanapie para całuje się namiętnie jakby nikogo innego nie było w pokoju.

Co prywatka ma wspólnego z serwisami społecznościowymi? Oprócz zawierania nowych znajomości, pomaga też ludziom odsłonić swoje zahamowania. Na przykład, milczek nabiera odwagi po kilku drinkach i chętniej niż w biurze opowiada o swoich przeżyciach. Alkohol obniża poziom autocenzury i zwiększa pewność siebie.

Trzy koleżanki poczuły się jak małe dziewczynki licytujące się w piaskownicy która ma więcej zabawek lub szukające uwagi i podziwu otoczenia. Romantyczna para skupiła się na swoich uczuciach i zapomniała, że w pokoju są też inne osoby.

Parada liczb i pikseli w wiosce Pintwittebook

Media społecznościowe (na przykład portale Facebook i LinkedIn oraz mikroblog Twitter) to - moim zdaniem - wyjątkowe wynalazki.

Nowe media mogą zmieniać nasze życie - na lepsze lub gorsze. Dzięki serwisom społecznościowymi możemy o każdej porze komunikować się z przyjaciółmi i krewnymi w odległych miejscach. Możemy zawierać nowe znajomości. Portale społecznościowe są też źródłem rozrywki. Ale zbytnie poleganie na nowych mediach prowadzi na manowce.

Były przypadki kiedy ludzie rozchodzili się z powodu kłótni na Facebooku. Przyjaciele poróżnili się na dobre po wymianie ostrych opinii na Twitterze. I co najgorsze, niektórzy wolą LinkedIn od seksu :-)

Nowe media w liczbach

Popatrzmy na kilka liczb opisujących media społecznościowe w 2010 roku, podanych przez serwis Pingdom:

   152 miliony blogów, według BlogPulse.

   25 miliardów wpisów na Twitterze.

   100 milionów nowych profili na Twitterze.