Jak wybrać najlepsze narzędzie do monitoringu treści online

W Internecie są setki narzędzi do monitoringu treści online.

Jedne są płatne, inne darmowe, jedne są stare, inne nowe, jedne służą do obsługi tylko jednego serwisu społecznościowego, inne obsługują więcej mediów.

Które narzędzie wybrać, żeby maksymalnie ułatwić sobie pracę i zebrać pożyteczne dane?

Wszystko zaczyna się od właściwych pytań – bez odpowiedzi na te pytania trudno podjąć optymalną decyzję.

Oto podstawowe kwestie do rozważenia przed wyborem najlepszego narzędzia do monitoringu online:

1. Do czego potrzebujesz tego narzędzia?

Rozumiem, że szukasz najlepszego narzędzia. Ale jakich potrzebujesz danych i jak je chcesz wykorzystać? Chodzi o informacje pomagające znaleźć klientów rozmawiających o Twojej marce czy wychwytujące skargi i reklamacje, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji? Chcesz śledzić informacje o konkurencji? Potrzebujesz najnowszych danych o swojej branży?

Odpowiedzi pomogą zawęzić listę narzędzi do tych, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom.

Dwa rodzaje "słuchania" w mediach społecznościowych

W mediach społecznościowych mamy do czynienia w sytuacji kryzysowej z dwoma rodzajami słuchania: aktywnym i pasywnym. Obydwa potrzebują różnych strategii i narzędzi.

Słuchanie w tym kontekście rozumiane jest jako monitoring (obserwowanie) treści wytwarzanych przez użytkowników dla innych internautów, prywatnych firm, organizacji pozarządowych i instytucji rządowych każdego szczebla – lokalnego, regionalnego i krajowego.

W aktywnym słuchaniu dochodzi jeszcze element interakcji.

Materiały do monitoringu pochodzą ze źródeł wymienionych przed chwilą: naoczni świadkowie kryzysowych wydarzeń (informacje, zdjęcia i video), działania rządu na wszystkich szczeblach, aktualne dane przekazywane przez agencje państwowe, działania organizacji pozarządowych i sektora prywatnego.

Informacje pojawiają się we wszystkich stadiach kryzysu, ale to oczywiste, że najwięcej uwagi poświęca się temu, co dzieje się zaraz po wybuchu kryzysu i w czasie akcji ratowniczej.

Sprawdź czy nie potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych

Czy wiesz co w tej chwili – dobrego lub złego – mówi się o Twojej marce w Internecie?

Na pewno słyszałeś o ryzyku związanym z komunikacją w mediach społecznościowych. Być może zadajesz sobie pytanie w jakim stopniu to ryzyko dotyczy Twojej firmy i marki. Może też zastanawiasz się czy warto zainwestować w opracowanie planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.

Nie mogę także wykluczyć, że jako praktyk PR i osoba z doświadczeniem w obsłudze klientów (o inteligencji i zdrowym rozsądku nie wspomnę) jesteś przekonany, że dasz sobie radę z kryzysem w mediach społecznościowych – bez żadnego planu i przygotowania.

Kłopot polega na tym, że kryzysy w mediach społecznościowych różnią się od tradycyjnych kryzysów, z którymi miałeś do czynienia. W Internecie wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym, informacje są przekazywane błyskawicznie w różnych kierunkach, jest wiele plotek i nieścisłości, poczucie anonimowości wywołuje eskalację różnych emocji – w stresie łatwo o błąd.

Jeśli masz wątpliwości czy warto poświęcić czas, energię i pieniądze na opracowanie planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych, przeczytaj 18 pytań, które pomogą Ci ocenić sytuację i potrzeby.

21 tematów alertów w monitoringu online

Jednym z prostszych zastosowań monitoringu treści w mediach społecznościowych jest zamówienie alertów na różne tematy. Możesz w ten sposób monitorować wszystkie treści online o Twojej firmie, produktach, usługach, branży i konkurencji.

Korzystając z bezpłatnych narzędzi jak na przykład Alerty Google, Alerty Talkwalker i Social Mention (lub własnych aplikacji do monitoringu treści online) możesz otrzymywać powiadomienia (alerty) do skrzynki e-mail lub czytnika RSS.

Co monitorować online?

Oto 21 proponowanych tematów (haseł):

Firma

1. nazwa Twojej firmy,

2. inne używane nazwy Twojej firmy plus nazwy z błędami,

3. firmowa domena lub domeny,

10 etapów tworzenia planu komunikacji kryzysowej online

Co odróżnia elitarne oddziały antyterrorystyczne od innych? Trenują non-stop.

Komandosi ćwiczą w ekstremalnych warunkach. Uczą się także działania kiedy zawiodą wszystkie plany. W akcji polegają nie tylko na swoich umiejętnościach i intuicji, ale także na tym, czego nauczyli się na szkoleniach.

W zarządzaniu sytuacją kryzysową i komunikacją online musimy myśleć jak żołnierze Gromu i przygotować się na wszystkie ewentualności, które mogą zagrozić firmie, konsumentom, pracownikom i kooperantom.

Plan jak grom

Przygotowanie do działania w sytuacji kryzysowej pomoże nam działać roztropnie i efektywnie kiedy zadzwoni zdenerwowany szef a skrzynkę pocztową zaleje fala e-maili z pytaniami co się dzieje.

W sytuacji kryzysowej nie wystarczy sama wola zwycięstwa i chęć rozwiązania problemu – potrzebna jest determinacja i konsekwencja.

24-godzinny cykl informacyjny, wymieszanie informacji ważnych i błahych w mediach społecznościowych, wysyp "dziennikarstwa obywatelskiego" – dzisiaj pojedynczy wpis na Twitterze lub Facebooku może rozpętać dramatyczny kryzys.

Ale na każdy duży kryzys, o którym wszyscy wiemy, przypada tysiąc "kryzysów", które nie przedostały się do opinii publicznej. To te problemy, które zostały na czas skutecznie rozwiązane i dlatego nie trafią do podręczników dla studentów zarządzania kryzysem online.

7 celów pomiaru efektywności bloga

Zapytaj blogerów jak rozwijają się ich blogi i zobaczysz, że nagle stają się nerwowi. Dlaczego? Czy w blogosferze grasuje jakiś wirus arytmetykofobii?

Parametry bloga pomagają Ci sprawdzić czy blog rozwija się zgodnie z oczekiwaniami. Wskaźniki i parametry to liczby, a liczby pozwalają wyznaczać i sprawdzać konkretne efekty.

Wiem, że nie wszyscy przepadali za matematyką w szkole; jeszcze mniej osób lubiło swego nauczyciela. Ale pomiary na blogu nie wymagają uniwersyteckiego dyplomu.

Podstawą jest proste założenie: nie jest ważne ile osób czyta Twego bloga – liczy się to czy czytają go właściwi ludzie. Czego od nich oczekujesz? Co mają zrobić po wizycie na blogu?

Główne pomiary na blogu

I. Cel: Pozyskanie nowych klientów.

Wskaźniki:

1. Ilu masz gości na blogu?

2. Ile osób regularnie czyta wpisy na blogu?

3. Skąd pochodzą czytelnicy?

4. Jakie działy lub strony najbardziej ich interesują?

15 praktycznych operatorów Google

Operatory Google to proste komunikaty wpisywane do okna wyszukiwarki przed interesującą nas frazą, pomagające dokładnie opisać jakich informacji szukamy w Internecie.

Oto lista 15 operatorów, z których korzystam najczęściej:

1. "Szukana fraza"

Operator wyszukuje tylko wyrażenia/hasła umieszczone w cudzysłowie. Idealne rozwiązanie kiedy poszukiwana fraza jest niejednoznaczna i łatwo ją z czymś pomylić. Na przykład:

   "dobry plan kryzysowy"

Operator poszuka tylko "dobrych planów kryzysowych" i wykluczy z wyników złe :-)

10 narzędzi do połowu wpływowych blogerów

W ramach zarządzania reputacją online codziennie zajmuję się wyszukiwaniem kluczowych autorów treści ważnych dla moich klientów.

Często korzystam z poręcznych narzędzi do zlokalizowania i identyfikacji najciekawszych wpisów i najbardziej wpływowych autorów.

Oto lista 10 podstawowych narzędzi:

1. Blogi Google

Kiedy mówimy o wpływowych autorach, najczęściej mamy na myśli blogerów. Oprócz prowadzenia bloga, zwykle aktywnie udzielają się na innych platformach, rozpoczynają nowe wątki, zabierają głos na forach i wpływają na treść, ton i dynamikę dyskusji.

Autorskie blogi często są centrum konwersacji, wokół których tworzą się internetowe społeczności. Narzędzia takie jak Blogi Google to dobre miejsce do rozpoczęcia poszukiwań wpływowych blogerów.

Strategiczne słuchanie w mediach społecznościowych – część 2/2

W pierwszej części pisałem, że słuchanie konwersacji w mediach społecznościowych zmierza do znalezienia odpowiedzi na pięć pytań: 1. kto, 2. co, 3. gdzie, 4.kiedy i 5. dlaczego.

W drugiej części powiem jakich konkretnych informacji szukać i jakie są trzy kluczowe kryteria pomiaru.

Co mierzyć

W zarządzaniu reputacją online liczą się trzy pomiary: 1. liczba, 2. ton i 3. trend.

1. Liczba. Pomiar dotyczy liczby komentarzy i porównania ich z innymi tematami (temat dominujący, drugorzędny, śladowy) W przypadku małych firm bywa, że nikt o nich nie mówi. To wynik prawie tak samo zły jak ten kiedy mówi się tylko źle. Trzeba więc coś zrobić, żeby wywołać dyskusję.

Strategiczne słuchanie w mediach społecznościowych – część 1/2

Słuchanie w serwisach społecznościowych to monitoring, czytanie i rozumienie konwersacji online. Monitoring i lektura konwersacji pozwalają wybrać najbardziej wartościowe wątki i włączyć się do rozmowy.

W każdej chwili w Internecie prowadzone są miliony konwersacji – niektóre dotyczą bezpośrednio Twojej marki, inne bardziej koncentrują się na branży lub konkurencji. Wszystkie są dla Ciebie ważne.

Każda konwersacja online – jak w życiu – stwarza okazję do nawiązania dłuższego kontaktu. Dział obsługi klienta musi nasłuchiwać reklamacji i zapytań klientów o produkt, dział marketingu skupia się na konkurencji, dział public relations słucha komentarzy dziennikarzy.

James Bond w Internecie

Mówisz, że chcesz być Jamesem Bondem Internetu? I nie łamać zasad etyki w biznesie? I nie być na bakier z dobrymi manierami? I nawet nie naruszać Kodeksu Boziewicza?

Oto 10 narzędzi, które pozwolą Ci z czystym sumieniem śledzić pozycję i poczynania konkurencji:

1. Google Alerts informuje - zgodnie z wpisanymi hasłami - co dzieje się u konkurencji i co robią kluczowi pracownicy.

2. Statbrain zbiera i analizuje dane z setek witryn, bierze pod uwagę linki do Twojej strony WWW i Alexy, która prowadzi ranking najpopularniejszych stron w Internecie korzystając z programu szpiegującego Alexa Toolbar. Otrzymane dane trzeba traktować orientacyjnie. Najpierw sprawdź wynik Twojej witryny i porównaj z wynikami wewnętrznego licznika odwiedzin. Otrzymany współczynnik możesz potem wykorzystać do wyliczenia prawdziwej liczby wizyt na stronach konkurencji.

3. XinuReturns pokazuje jakie wyniki witryna osiąga w popularnych wyszukiwarkach i na stronach portali społecznościowych. Jak wypadasz na tle pięciu największych konkurentów?

25 narzędzi do monitoringu Internetu

W public relations słuchanie jest najcenniejszą umiejętnością - dużo ważniejszą od mówienia.

Uważne i systematyczne słuchanie tego, co mówi się w mediach społecznościowych daje aktualną wiedzę o zmianach na rynku i o tym, co mówi o sobie konkurencja.

W Internecie funkcjonują dwie kategorie wyszukiwania informacji:

1. wyszukiwanie danych archiwalnych (Search and Tracking),

2. wyszukiwanie danych w czasie rzeczywistym (Real Time Search).

Oto 25 narzędzi monitoringu Internetu, z których korzystam najczęściej:

I. Google

1. Google Alerts - Proste w ustawieniu komunikaty Google polegają na przesyłaniu komunikatów według wybranego zapytania lub hasła. Można je używać do monitoringu rozwijającego się wydarzenia, śledzenia konkurencji lub nowości w branży.

2. Google Trends - Jak nazwa wskazuje usługa służy do monitorowania zmian i trendów. Dodatkowa funkcja pokazuje jak obserwowane wydarzenie wpływa na popularność zapytań w wyszukiwarkach.

3. Google Insights - Pomaga porównać liczbę zapytań według regionów, kategorii, okresów i właściwości.

Jak "kontrolować" serwisy społecznościowe - część 2/2

W pierwszej części pisałem, że mimo dynamicznego rozwoju portali społecznościowych, blogów i mikroblogów firmy wciąż mają duży wpływ na to, co mówi się o marce. Dlaczego? Bo to one sprawują pełną kontrolę nad jakością swej marki, standardem obsługi klienta i komunikacją z otoczeniem.

Firma nadal kontroluje wiele rzeczy. Na przykład,

   1. Jakie produkty i/lub usługi wprowadzi na rynek.

   2. Jak wyceni swoje produkty i/lub usługi.

   3. Kiedy je wprowadzi na rynek.

   4. Komu oferuje swoje produkty i/lub usługi.

   5. Jak traktuje klientów.

   6. Jak traktuje pracowników.

   7. Co robi dla lokalnej społeczności.

Po obu stronach (klient i firma) zmienił się tylko jeden element - liczba i szybkość przekazywania komentarzy wzrosła dziesięciokrotnie. Wpadki firmy każdy może sobie obejrzeć ze szczegółami na YouTube. O pozytywnych doświadczeniach internauci od razu mogą dzielić się na Twitterze.

Jak "kontrolować" serwisy społecznościowe - część 1/2

Przed południem rozmawiałem przez telefon z kierownikiem działu public relations nowego klienta, który przekazał mi obawy związane z utratą kontroli nad tym, co mówi się o firmie w Internecie.

"Wiem, że musimy w końcu uruchomić blog i założyć konto na Twitterze" - powiedział. "Członków zarządu niepokoi jednak utrata kontroli nad tym, co się mówi o firmie."

W słuchawce usłyszałem kilka istotnych - moim zdaniem - argumentów:

   1. Serwisy społecznościowe zwiększą liczbę pogłosek, plotek i komentarzy o firmie.

   2. Serwisy społecznościowe odbiorą kontrolę nad wizerunkiem marki.

   3. Firma nie będzie w stanie zebrać i przetworzyć wszystkich danych potrzebnych do korygowania nieprawdziwych i szkodliwych informacji.

Po wysłuchaniu tych zastrzeżeń zaproponowałem pół żartem, pół serio: "A może pokażemy im, że ta kontrola nie będzie mniejsza od tej jaką mają teraz - bez względu na to jak głęboko zaangażują się w serwisy społecznościowe?"

"Co masz na myśli?", zapytał.

Nie bój się serwisów społecznościowych

Lista serwisów społecznościowych jest imponująca: Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, YouTube, Vimeo. Łatwo pogubić się w dżungli nowych mediów, więc wiele firm bierze po prostu na przeczekanie. Myślą: "Zobaczmy co się z tego urodzi."

Niektóre firmy zajmują pozycję wyczekującą, bronią status quo, nie chcą się wyróżniać – boją się, że taka ekspozycja narazi je na dodatkowe ataki. Pojawienie się w serwisach społecznościowych kojarzy im się z rzuceniem ich ukochanej marki lwom na pożarcie.

Serwisy społecznościowe nie niszczą marek i nie wywołują kryzysów public relations. Wręcz przeciwnie – serwisy społecznościowe mogą służyć wzmocnieniu wizerunku i reputacji marki oraz zmienić firmę na lepsze w czasie kryzysu.

5 najważniejszych słów w komunikacji online

PWZIM. Możesz mieć trudności z wymową tego słowa, ale lepiej naucz się go na pamięć. PWZIM to mnemonim, który pozwoli zapamiętać pięć najważniejszych pojęć gwarantujących powodzenie w kontaktach B2B w Internecie i zwiększeniu zysków.

1. P jak przyzwolenie

2. W jak wartość

3. Z jak zwięzłość

4. I jak interaktywność

5. M jak monitoring

1. Przyzwolenie. Jeśli wysyłasz pocztę e-mail bez zgody adresata, zachowujesz się jak nachalny intruz. Może się zdarzyć, że usłyszysz tylko huk zatrzaskiwanych drzwi. Jeśli wrzucisz do Internetu dużą liczbę e-maili (milion?), kilka będzie przeczytanych. Masz jednak 99.9% szans, że adresaci tych namiętnych zalotów poczęstują Ciebie czarną polewką.

2. Wartość. Przyzwolenie na wysyłkę elektronicznych listów nie oznacza, że każdy będzie przeczytany od początku do końca. Musi jeszcze mieć wartościową dla odbiorcy treść. Biuletyny muszą zawierać ciekawe i aktualne artykuły, praktyczne i sprawdzone porady, które pomogą lepiej wykonywać pracę. Oferty muszą proponować coś naprawdę wyjątkowego. Potrzebna jest przynęta. Czy to, co oferujesz jest nowością? Czy ma wyjątkową cenę? Czy oferta jest ograniczona w czasie? I na koniec pytanie najważniejsze: czy interesuje odbiorcę?

3. Zwięzłość. W elektronicznej korespondencji marketingowej lepiej przestrzegać zasady: Krótko znaczy miło. Czytanie listów elektronicznych nie może zajmować za dużo czasu. Jeśli nudzisz, będziesz potraktowany jak kierowca samochodu na autostradzie rozwijający "zawrotną" prędkość 30 km/h. W czasie wyprzedzania (czyli przeskakiwania zbędnych informacji) spodziewaj się także nieprzyzwoitego gestu.