Trzech bufonów w mediach społecznościowych

W mediach społecznościowych nie brakuje ludzi, którzy wszystko wiedzą najlepiej, wiedzą o wszystkim pierwsi i są – po prostu – najlepsi we wszystkim.

Oto trzy najczęściej spotykane – według mnie – typy bufonów online:

1. Ekspert

To osoby, które publikują recenzje nowych produktów i usług, czasem jeszcze przed premierą. Nie widzieli ani nie testowali tych rzeczy. Wiedzę czerpią z tekstów innych autorów, które umiejętnie kompilują i przedstawiają jako własne "eksperckie" raporty.

2. Dziennikarz

Systematycznie monitorują portale informacyjne i słuchają serwisów radiowych. Kiedy dzieje się coś ciekawego, szybko przekazują te sensacje znajomym i fanom w serwisach społecznościowych. Rozumiem, gdyby dodawali do tego swoje komentarze, ale przecież każdy ma radio i dostęp do Internetu. Portale informacyjne robią to szybciej i lepiej.

Problemy i kryzysy w mediach społecznościowych

Kiedy przygotowuję plany kryzysowe dla moich klientów rozróżniam pomiędzy problemem i kryzysem online.

Oto co je łączy:

1. nie wolno ich ignorować,

2. problem może przerodzić się w kryzys jeśli nie będzie szybko rozpoznany i rozwiązany,

3. rozwiązanie problemu lub uporanie się z kryzysem może przekraczać możliwości techniczne, organizacyjne lub kadrowe organizacji (potrzeba pomocy z zewnątrz),

4. w obydwu sytuacjach organizacja potrzebuje planu komunikacji.

4 popularne serwisy społecznościowe i 40 praktycznych porad

Twitter, Facebook, LinkedIn i Instagram. Cztery popularne serwisy społecznościowe. Każdy trochę inny, ale wszystkie – umiejętnie wykorzystane – pomagają budować wartość marki.

Klienci naszych warsztatów komunikacji w mediach społecznościowych otrzymują przed szkoleniem dużo materiałów, dzięki którym mogą przygotować się do szkolenia.

Oto zestaw 40 podstawowych porad jak korzystać z czterech popularnych serwisów społecznościowych.

I. Twitter

1. Pisz dla konkretnych klientów i konsumentów. Co ich interesuje? Czego potrzebują. Informuj, edukuj i dostarczaj rozrywki.

2. Pisz krótko, nie więcej niż 120 znaków, żeby można było Twoje wpisy łatwo udostępniać.

3. Unikaj trudnych i skomplikowanych słów i wyrażeń. Ludzie lubią prosty język.

6 powodów dlaczego warto "marnować" czas w mediach społecznościowych

Od dziecka zawsze zadawałem dużo pytań. Kiedy nauczyłem się czytać rodzice kupili mi encyklopedię. Ja naprawdę dużo pytałem :-)

I tak zostało. Jeśli nie rozumiem dlaczego mam coś zrobić albo mam to zrobić w ten a nie inny sposób, chcę wiedzieć DLACZEGO.

Ktoś kto często pyta rozumie i docenia dociekliwość u innych ludzi – znajomych, współpracowników i klientów. Mało tego – sam zachęca do zadawania pytań.

Jako konsultant PR specjalizujący się w komunikacji kryzysowej nie tylko doradzam swoim klientom co mają zrobić, ale także wyjaśniam dlaczego.

Lubię kiedy pytają, bo to pokazuje ich zaangażowanie i dowiaduję się jakie mają wątpliwości. Każde działanie musi mieć konkretny cel. Jeśli tego celu nie widzą, trudno by rozumieli sens mojej porady.

Jedno z najczęściej zadawanych przez klientów pytań w tym roku dotyczy tego DLACZEGO mają "marnować" czas i energię na komunikację w mediach społecznościowych.

Mów obrazami

Krowa na wsi nikogo nie dziwi, ale spotkana w środku miasta od razu przyciąga uwagę.

Sugestywne zdjęcia są jak okna wystawowe. Zachęcają do wejścia do sklepu – a w przypadku bloga do przeczytania tekstu.

W mediach społecznościowych dobre zdjęcie jest warte więcej niż sto udostępnień, tysiąc komentarzy i milion polubień.

Zdjęcia doskonale sprawdzają się w mediach społecznościowych – szybko i prosto przekazują najważniejsze informacje.

Trudno wyobrazić sobie komunikację online bez zdjęć i multimediów. Atrakcyjne infografiki, oryginalne kolaże, zaskakujące zestawienia znanych obrazów, dowcipne memy – bez nich media społecznościowe nie rozwijałyby się tak szybko i nie zdobyły takiej popularności.

Obrazy zawsze były ważne w naszym życiu. Od czasów jaskiniowców odgrywają ważną rolę w opowiadaniu i zapisywaniu historii oraz angażowaniu publiczności. Nowością jest radykalna zmiana proporcji pomiędzy tekstem i obrazem.

Słowo i obraz

Umiejętne wykorzystanie zdjęć w mediach społecznościowych zwiększa zaangażowanie użytkowników. Nawet w branżach podlegającym ostrym regulacjom (co wolno i czego nie wolno pokazywać) elementy wizualne pomagają nawiązać lepszy kontakt z klientami i konsumentami. Trzeba tylko umiejętnie odwoływać się do ich wyobraźni.

Siłę wizualnego przekazu rozumieją inteligentni przedsiębiorcy. Z firmowych stron WWW zniknęły nudne fotografie biznesmenów w ciemnych garniturach – zastąpiły je zdjęcia mówiące coś ciekawego o ich charakterze i stylu pracy. Ludzie szukają kontaktu z prawdziwymi ludźmi o podobnych celach i wartościach.

Obrazy dają wyjątkową siłę i dodatkowy wymiar komunikacji biznesowej, ale nadal na wielu firmowych witrynach WWW dominuje tekst bez trafnie dobranych ilustracji. Słowa są ważne, ale bez oryginalnego obrazu są płaskie i mało przekonujące.

Dlaczego PR nie może żyć bez mediów społecznościowych

Co myślisz o związku PR z mediami społecznościowymi? To coś poważnego czy przelotny romans?

Istotą PR zawsze było prowadzenie dialogu sprzyjającego podjęciu przez konsumentów świadomej decyzji. Wymiana najnowszych informacji i ciekawe rozmowy rozwijają wartościowe relacje, budują zaufanie i zwiększają zainteresowanie marką.

Są tacy, którzy uważają, że w świecie wszędobylskich mediów społecznościowych tradycyjna informacja prasowa straciła rację bytu jako podstawowe narzędzie kontaktu z mediami. Ale nie wszyscy tak myślą.

Pamiętajmy, że public relations to nie tylko rozmowa, ale także sztuka opowiadania zajmujących historii. Dzięki nowym mediom dużo łatwiej dotrzeć z przekazem do konsumentów bez pośrednictwa mediów masowych (prasa, radio i telewizja). Ale patrząc na PR w szerszym aspekcie kluczem do sukcesu w skutecznej promocji produktu lub usługi nadal jest wybór celu (po co mówimy), treści (co mówimy) i grupy docelowej (do kogo mówimy).

10 składników skutecznego audytu komunikacji w mediach społecznościowych

Pracę nad strategią komunikacji w mediach społecznościowych należy rozpocząć od audytu używanych serwisów, oceny ich efektywności i – jeśli będzie taka potrzeba – przygotowaniu zaleceń co i kiedy poprawić.

Taki audyt pomaga także ustalić priorytety, porównać sukcesy z poprzednich kampanii z tymi, które są prowadzone obecnie i przygotować nową strategię komunikacji online.

Oto 10 składników skutecznego audytu komunikacji w mediach społecznościowych:

1. Zbierz informacje o konkurencji

Zacznij audyt od zdefiniowania sukcesu (kiedy i dlaczego będziesz zadowolony ze swojej komunikacji w mediach społecznościowych). Zbadaj aktywność konkurencji i dokładnie opisz swój punkt startowy.

Opracuj zestawienie (tabela lub wykres) pokazujące najsilniejsze strony konkurencji na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Google+, YouTube i Instagramie uwzględniające jakie materiały (tekst, zdjęcie, infografika, video, itd.) cieszą się największą popularnością (polubienia i udostępnienia) i mają najwięcej komentarzy:

a. marka: jak mówią o sobie i swojej branży?

b. zaangażowanie: czy ich wpisy wywołują większe czy mniejsze zaangażowanie od tego, co robisz?

c. częstotliwość: jak często publikują materiały? Czy korzystają z kilku serwisów społecznościowych czy koncentrują swoją aktywność na wybranym medium. Jeśli tak, którym i skąd ten wybór?

d. popularność: ilu mają fanów, ile polubień i udostępnień? Jakie wpisy publikują najczęściej? Czy mają ulubione tematy? Dlaczego właśnie takie?

Nie każdy zarzut online wymaga reakcji

Źle zarządzany kryzys w Internecie może przynieść każdej firmie, instytucji czy organizacji wiele stresu, kłopotów i szkód.

To, że w mediach społecznościowych można błyskawicznie reagować na skargi i reklamacje konsumentów nie znaczy, że można sobie pozwolić na impulsywność. Każdy ruch wymaga rozwagi i opanowania.

Kiedy dzwonią do mnie zaniepokojeni klienci, którzy znaleźli w mediach społecznościowych krytyczne informacje o swojej firmie, instytucji lub organizacji, zanim cokolwiek zrobię, sprawdzam jak poważny mamy problem. Często stwierdzam, że zarzut jest bezzasadny lub nie warto reagować, gdyż to niepotrzebnie zwiększyłoby zainteresowanie drobnym problemem.

Oto trzy czynniki, które pomagają ocenić czy sytuacja wymaga reakcji:

1. Sprawdź czy skarga jest zasadna.

Dowiedz się kto jest autorem skargi i jaką ma pozycję w mediach społecznościowych (popularność, zasięg, wpływ, itp.) Na przykład, jeśli na profilu nie widzisz zdjęcia użytkownika, jeśli ma mało znajomych i niewiele wpisów, prawdopodobnie nie masz do czynienia ze skargą, która może wywołać kryzys.

Kryzysowa strona WWW czy media społecznościowe?

Wśród ekspertów zarządzania komunikacją kryzysową coraz częściej słyszę opinię, że po pojawieniu się mediów społecznościowych zniknęła potrzeba tworzenia kryzysowych stron WWW (dark sites).

Przypomnę, że firmowa strona kryzysowa zawiera wszystkie istotne informacje, których potrzebują media w sytuacji kryzysowej i jest aktywowana niezwłocznie po wybuchu kryzysu. Praktycznie, taka strona zastępuje firmową witrynę WWW aż do całkowitego uporania się z kryzysem.

Media społecznościowe pozwalają firmie, instytucji lub organizacji będącej w kłopotach komunikować się z opinią publiczną bez pośrednictwa tradycyjnych mediów masowych. To na pewno ważny kanał komunikacji, ale – moim zdaniem – nie można mówić, że strony kryzysowe są passe.

Możliwość bezpośredniego kontaktu z konsumentami, dziennikarzami, liderami opinii i politykami nie zmienia podstaw skutecznej komunikacji kryzysowej – wszystkie najważniejsze i aktualne informacje (na przykład najnowsze komunikaty, oświadczenia, sprostowania, zdjęcia i dane kontaktowe) powinny być dostępne w jednym miejscu (czyli na kryzysowej stronie WWW).

Jak przekonać szefa do mediów społecznościowych

Mówisz, że Twój szef ma długą listę powodów dlaczego nie chce rozmawiać ze swoimi klientami w mediach społecznościowych. Nie Ty jeden i nie on jeden.

Jest wiele firm i branż, które nie muszą korzystać z mediów społecznościowych. Być może szef ma rację. Ale co jeżeli się myli?

Oto 5 argumentów jak poradzić sobie z jego zastrzeżeniami:

1. Nie mamy czasu na media społecznościowe.

Na komunikację w mediach społecznościowych potrzeba dużo czasu. Zgadza się. Ale większość firm nie musi zaczynać od zera. Często można wykorzystać istniejące już materiały i przerobić je na teksty na firmowym blogu lub wpisy na Twitterze czy Facebooku. Myślę o wciąż aktualnych raportach, analizach, artykułach, wywiadach, zdjęciach lub nagraniach video stworzonych wcześniej na inne potrzeby.

2. Media społecznościowe w niczym nam nie pomogą, bo nikt o nas tam nie mówi.

To błąd popełniany szczególnie przez małe firmy. Jeśli nikt o nas nie mówi, to dobrze, bo gdyby mówili, to tylko źle. Niby dlaczego?

Duże firmy powinny monitorować to, co się mówi o nich online i włączać się – jeśli tak potrzeba – do konwersacji. Małe firmy, o których nikt nie mówi powinny tworzyć treści, które wywołają zainteresowanie tym, co robią.

Duże i znane firmy reagują na to, co się o nich mówi, ale małe mają tę przewagę, że same mogą podpowiadać tematy do rozmowy online.

Jesteś egoistą w mediach społecznościowych?

Nie wszystkie firmy mają profile na Facebooku, Twitterze, Instagramie i YouTube. Niektóre w ogóle nie korzystają z mediów społecznościowych. Inne wykorzystują je tylko sporadycznie. Jeszcze inne codziennie publikują kilkanaście wpisów w najbardziej popularnych serwisach.

Czy publikujesz na swoim firmowym profilu przez cały dzień wpisy, bo chcesz zwiększyć liczbę polubień, ale sam skąpisz innym lajków?

Jeśli tak – przepraszam za szczerość – zachowujesz się jak egoista.

Egoiści online

To samo powiedziałem uczestnikom mojego warsztatu kryzysowego. Po chwilowym zaskoczeniu (ale o co chodzi?) przyznali mi rację.

Wszyscy spędzili mnóstwo czasu budując własne społeczności na Facebooku, Twitterze i YouTube. Niektórzy sięgnęli także po Pinterest i Instagrama. Każdy miał ten sam cel: zwiększenie liczby odwiedzin, komentarzy, udostępnień i polubień na swoim profilu.

Ale – jak się okazało – sami nie obserwowali profili swojego banku, szpitala, zakładu energetycznego, firmy ubezpieczeniowej, warsztatu samochodowego, itd. Zachowywali się jak egoiści. Zakładali profile, bo tak radzili eksperci PR: "Jeżeli nie będziecie na Facebooku i Twitterze, przegracie z konkurencją."

30 najciekawszych artykułów o komunikacji w mediach społecznościowych

To, co się mówi o Tobie online wpływa na to, co i na jakim miejscu pojawia się w internetowych wyszukiwarkach. To, co ludzie mówią dzisiaj wpływa na to, co będzie się mówić jutro.

Wszystkie najważniejsze konwersacje o Twojej marce – recenzje, opinie, komentarze, krytyka, plotki, pogłoski, sugestie, pomysły, narzekania, reklamacje, wołania o pomoc – przeniosły się do mediów społecznościowych.

Jeżeli przygotujesz sobie teraz solidną pozycję online, łatwiej poradzisz sobie z komunikacją w kryzysie. Treści, które umieścisz wcześniej i które zdobędą wysoką pozycję w wyszukiwarkach, będą także widoczne w sytuacji kryzysowej.

Oto 30 najciekawszych artykułów o komunikacji w mediach społecznościowych opublikowanych do tej pory na tym blogu (kolejność alfabetyczna):

1. 2 rodzaje "słuchania" w mediach społecznościowych

2. 3 pytania o komunikacji kryzysowej online

3. 6 powodów dlaczego akceptować na swoim blogu krytyczne opinie

Kreatywna strategia w mediach społecznościowych

Zdecydowana większość reklam telewizyjnych nie tylko obraża naszą inteligencję, ale w dodatku jest potwornie schematyczna i nudna.

Podobnie jest z blogami, książkami, filmami, piosenkami, operami, baletami, utworami symfonicznymi i obrazami.

Byłbym jednak niesprawiedliwy, gdybym powiedział, że wynika to z braku szacunku dla odbiorców. Powód jest zgoła inny.

Stworzenie czegoś naprawdę wartościowego jest piekielnie trudne. I zdecydowanie niewiele osób potrafi to robić.

Chęci i umiejętności

Nikt nie ma w planach nakręcenia tandetnej reklamy, napisania tandetnej książki lub skomponowania tandetnej opery. Tak tylko to tandetnie wychodzi.

Ludzi z autentycznym talentem jest niewielu. Właściwie jest ich mniej niż się wydaje.

Martwisz się, że nikt nie czyta Twojego bloga?

"Wcale się nie martwię. Nie interesuje mnie ile osób czyta mój blog. Najważniejsze, że piszę. Jakość sama się obroni."

Tralalala...

Każdy bloger, który mówi, że nie zależy mu na czytelnikach, opowiada bajki.

Skoro to sobie wyjaśniliśmy, zastanówmy się dlaczego nikt nie czyta tego, co piszesz.

1. Masz jasny cel?

Zależy Ci na zwiększeniu sprzedaży? Szukasz kontaktu z wybraną grupą klientów? Chcesz zwrócić uwagę pewnej społeczności?

Prowadzenie bloga nie ma sensu bez wyznaczenia jasnych celów i metody oceny ich realizacji. Jeżeli nie jesteś zadowolony z tego, co pokazują statystyki, prawdopodobnie to, co publikujesz (teksty, zdjęcia, materiały audio i video) bardzo odbiega od tego, co sobie zaplanowałeś.

Teorie spiskowe w mediach społecznościowych

Teorie spiskowe są stare jak świat. Każda niewyjaśniona tajemnica daje pożywkę dla przedziwnych spekulacji – niektóre nie śniły się największym spiskowcom.

Im bardziej fantastyczna hipoteza, tym większa pokusa, by jej uwierzyć. To nic, że inne fakty jej zaprzeczają. Liczy się wiara, że "tak mogło być". A poza tym, kto udowodnił, że to niemożliwe?

Oto pięć przykładów teorii spiskowych: 1. zabójstwo Johna F. Kennedy'ego, 2. lądowanie na Księżycu, 3. katastrofa smoleńska, 4. zaginięcie malezyjskiego samolotu MH370, 5. smugi chemiczne.

W dyskusjach o teoriach spiskowych często powołuje się na media społecznościowe. Na przykład "Widziałam film na YouTube", "Czytałem o tym na Facebooku", "Pamiętam wpis na Twitterze", itp. To nie są oczywiście dowody, które można przedstawić w sądzie, ale zawsze znajdzie jest grupa ludzi, którzy uznają, że "coś jest na rzeczy".