Masz zaufanie do agencji PR?

Mam szczęście pracować dla wspaniałych klientów, którzy wierzą w siłę PR i potrafią docenić wartość efektów.

Ponad 10 lat doświadczenia w PR nauczyło mnie jednak dzielić klientów na dwie grupy: tych, którzy mają zaufanie do swojej agencji PR i tych, którzy jej nie ufają.

Podejrzliwy klient najczęściej współpracował kiedyś z agencją, która albo odniosła mierne sukcesy albo nie miała ich wcale.

Firma, która nie ufa agencji PR zastanawia się dlaczego znowu nie napisała o niej kilka ciepłych słów "Gazeta Wyborcza" lub "Rzeczpospolita" a sukces w mediach społecznościowych mierzy liczbą fanów na Twitterze i polubień na Facebooku. Nie kontaktuje się regularnie z agencją po podpisaniu kontraktu i nie odpowiada chętnie na jej pytania.

Są jednak firmy, które rozumieją co mogą osiągnąć dzięki PR. Wiedzą jak komunikować się z konsumentami, jak pielęgnować relacje z mediami i jak słuchać tego, co mówi o nich rynek.

73% czytelników udostępni ten artykuł bez czytania

73%? Przyznaję się od razu, że wymyśliłem tę liczbę. Nie znam żadnych aktualnych i wiarygodnych statystyk o liczbie czytelników, którzy udostępniają artykuły w mediach społecznościowych bez czytania.

Ludzie wolą przekazywać sobie artykuły online niż je czytać. Wniosek? To, że ktoś udostępnił na swoim profilu Twój tekst nie znaczy, że go zrozumiał lub przeczytał do końca. Może tylko rzucił okiem na pierwszy akapit. Być może spodobał mu się tytuł.

Ludzie wyrabiają sobie opinie na podstawie krótkiego fragmentu tekstu – rzadko czytają całość. Rośnie rola tytułu, który ma nie tylko zachęcać do lektury, ale także streszczać w jednym prostym zdaniu najważniejszy przekaz.

Użytkownicy Twittera, Facebooka i innych serwisów społecznościowych udostępniają teksty innych autorów zbyt często. Robią to, bo chcą być zauważeni, liczą na wzajemność, pragną zwiększyć swoją popularność, chcą się dowartościować lub sami nie mają nic ciekawego do powiedzenia.

Zaufanie w sytuacji kryzysowej

Jednym z atutów komunikacji w mediach społecznościowych jest przekonanie, że "ludzie je lubią" – klienci, przyjaciele, znajomi, rodzina, współpracownicy.

Praktycy PR chcą więc wykorzystać tę sympatię i związane z nią zaufanie przez włączenie się do konwersacji z klientami. Trzeba jednak mieć świadomość, że to gdzie i kto rozmawia wpływa na zaufanie do nadawcy.

Badanie firmy Invoke Solutions wykazało, że respondenci najbardziej wierzyli nadawcom, których znali. Wpisy na blogach częściej oceniali jako "wierzę całkowicie" niż aktualizacje treści na Facebooku. Dużo niższy jest poziom zaufania na Twitterze, nawet między przyjaciółmi.

Pytani co zwiększa zaufanie do serwisu społecznościowego respondenci wymieniali: 1. dialog otwarty na pozytywne i negatywne komentarze, 2. jakość treści i 3. szybkość reakcji moderatora (jeśli taki był). To podpowiada firmom aktywnym w serwisach społecznościowych, że muszą załatwiać skargi w konstruktywny sposób i prowadzić autentyczny dialog online z użytkownikami.

Barometr zaufania

Barometr Zaufania (Trust Barometer) opublikowany pod koniec stycznia 2011 przez Edelman Public Relations potwierdza, że firmy, które szukają bardziej skutecznych metod wzmocnienia odporności na kryzys powinny aktywnie udzielać się w mediach społecznościowych.