Jak zbudować mocną osobistą markę online

Co robisz kiedy spotykasz kogoś pierwszy raz na szkoleniu, konferencji lub prezentacji?

Wpisujesz w Google imię i nazwisko tej osoby. Zgadłem?

Sprawdzasz jej profil na LinkedIn, odwiedzasz firmową stronę WWW i czytasz co pisze na swoim blogu. Być może także rzucasz okiem na jej wpisy na Facebooku i Twitterze.

W prosty sposób i prawie za darmo (dostęp do Internetu jednak kosztuje) możesz zebrać wiele danych. Dzięki tym informacjom zbudujesz sobie wizerunek tej osoby – pozytywny, negatywny lub nijaki.

Nowe wspaniałe media społecznościowe

Z kryzysami opisywanymi w gazetach i pokazywanymi w telewizji czujemy się jako tako oswojeni, ale tak naprawdę najciekawsze rzeczy – tak twierdzą niektórzy – dzieją się na Twitterze, Facebooku, Instagramie i YouTube.

Taka opinia może nieco zaskoczyć tych, którzy nie zajmują się na co dzień komunikacją kryzysową, na przykład ekspertów od zarządzania ryzykiem lub ciągłością działania.

Czy mamy do czynienia z prawdziwą, głęboką i trwałą zmianą?

Tak i nie. Bo wszystko się zmieniło i nic się nie zmieniło.

Wiem co teraz myślisz: "Dlaczego ci ludzie od PR nie potrafią prosto odpowiedzieć na proste pytanie?"

Potrafią jeśli pytanie jest proste :-)

Jesteś ważniakiem na Twitterze?

Na Twitterze można spotkać bardzo różnych ludzi. Mądrych i głupich. Bogatych i biednych. Ciekawych i nudnych. Uprzejmych i impertynenckich. Wyrozumiałych i niecierpliwych. Skromnych i zarozumiałych.

Uwielbiam tę mozaikę stylów, temperamentów i życiowych priorytetów :-)

Wśród wielu typów specjalną kategorię stanowią megalomani, zarozumialcy i ważniacy.

Oto krótki quiz, który odpowie na pytanie czy zachowujesz się na Twitterze jak przemądrzały ważniak.

1. Prywatne i służbowe rozmowy zaczynam od pytania: "Masz profil na Twitterze?

A. Tak.

B. Nie.

C. Zdarza się.

4 uwagi od czego zależy wartość fana na Facebooku

Nie znam żadnego wiarygodnego (czyli sprawdzonego w praktyce) i uniwersalnego algorytmu, dzięki któremu można wyliczyć wartość fana na Facebooku. Nie wierzę też, że taki algorytm kiedykolwiek powstanie, bo nie ma takiej potrzeby – uniwersalny fan na Facebooku po prostu nie istnieje.

Czy to znaczy, że niemożliwe jest wyliczenie wartości fana na Facebooku? Nie. Zobaczmy o czym należy pamiętać.

Oto co bierzemy pod uwagę w Pressence Public Relations obliczając wartość fana na Facebooku:

I. Wartość fana na Facebooku zależy od jego indywidualnych zwyczajów zakupowych i tego jak wpływa na zachowanie innych osób.

Wartość fana można przedstawić w ten sposób:

1. Wartość bezpośrednia – Jeżeli fan z Facebooka wydał w zeszłym miesiącu na Twoje produkty i usługi 157 złotych, jego wartość wynosiła w tym okresie 157 złotych. Gdyby wydał 2,574 złote, jego wartość byłaby odpowiednio 2,574 złote.

Wartość takiego klienta w tym obliczeniu wynika z wartości jego zakupów, nie kosztu jego pozyskania.

Na przykład: Koszt pozyskania Tomasza Bystrego jako fana dzięki kampanii reklamowej na Facebooku wyniósł 3 złote 8 groszy. Wartość produktów i usług jakie zakupił jako Twój fan przez ostatnie pięć miesięcy wyniosła 4,325 złotych. Która z tych liczb pokazuje jego wartość dla firmy? Oczywiście ta druga.

Chyba najważniejsze pytanie w mediach społecznościowych

Jaki problem chcemy rozwiązać?

To chyba najważniejsze pytanie jakie większość firm pomija przystępując do nowego projektu w mediach społecznościowych.

Jeżeli odpowiesz sobie na to pytanie na samym początku, masz za sobą 80% pracy. Jeśli je pominiesz, zmarnujesz mnóstwo pieniędzy, czasu i energii na działania, które nie przyniosą konkretnych efektów.

Na przykład: coraz częściej mówi się w Twojej firmie o trzech ważnych i pilnych "projektach". Szef chce zmienić witrynę WWW. Jego zastępca chce uruchomić firmowy blog. Kierownik PR chce opracować nową strategię komunikacji w mediach społecznościowych.

Co teraz? Zaczyna się proces uzgadniania szczegółów. Jakie są "dyżurne" pytania?

1. Dlaczego mamy się tym zająć?

2. Ile to będzie kosztować?

3. Kto będzie kierował projektem?

4. Kto to zrobi?

To podręczny zestaw pytań.

Masz tylko jedną reputację

Dzisiaj "marketing szeptany" najsilniej działa w mediach społecznościowych. To, co się mówi o Tobie online wpływa na to, co i na jakim miejscu pojawia się w internetowych wyszukiwarkach.

Kiedy nowi klienci szukają produktu lub usługi wpisują interesujące ich hasło do Google i czytają artykuły, recenzje i komentarze na ten temat. Zaczynają oczywiście od tego, co zobaczą na pierwszej stronie wyników.

Pozytywne opinie, krytyczne analizy, sugestywne zdjęcia, atrakcyjne video... To wszystko jest ze sobą powiązane.

To samo dotyczy kryzysu. Nie można już myśleć w kategoriach tradycyjnego zarządzania sytuacją kryzysową. Dzisiaj rządzi to, co widać na pierwszej stronie wyników.

Dlatego mam pytanie.

Jak pisać raporty z komunikacji w mediach społecznościowych

Za Tobą pierwszy miesiąc zarządzania komunikacją klienta w mediach społecznościowych. Czujesz, że to były udane cztery tygodnie. Odnotowałeś dużo komentarzy, mnożyły się udostępnienia Twoich wpisów i przybyło polubień.

Jest się czym pochwalić. Ale jak chcesz przekazać klientowi w przystępny sposób informacje z badania efektów?

Raport dla klienta powinien być rzeczowy i zrozumiały oraz musi pokazać wartość Twojej pracy. Nic nie dzieje się bez przyczyny. Nie byłoby tych efektów bez Twojej pracy, inwencji i zaangażowania.

W raporcie oprócz sukcesów należy także wskazać miejsca, które wymagają poprawy.

W naszych raportach jest dużo wykresów i ilustracji. Są też definicje fachowych terminów i najważniejsze dane.

List otwarty do mediów społecznościowych

Drogie media społecznościowe!

Obawiam się, że nasza znajomość powoli się kończy. Odchodzę, bo co za dużo to niezdrowo...

Na początku wszystko układało się wyśmienicie (#wtomigraj)!

Oglądałem codziennie zdjęcia przyjaciół i znajomych, nagrania video psów bawiących się z kotami, zabawne przygody na wakacjach oraz z wypiekami na twarzy czytałem najnowsze wiadomości (#naobiadbyłakaszazryżem). Naprawdę pysznie się bawiłem :-)

I przyszło zmęczenie. To, co rozpoczęło się jako niewinna zabawa wkrótce zaczęło zabierać zbyt dużo cennego czasu (#właśniewybiłapółnoc).

Minęło pierwsze zauroczenie. Przyszła refleksja... Czy rzeczywiście muszę to wszystko wiedzieć?

Czy symulacje kryzysowe powinny być realistyczne?

Ostatnia rzecz jakiej możesz sobie życzyć w czasie symulacji kryzysowej to stworzenie atmosfery ogólnej wesołości i beztroskiej zabawy.

Nasze symulacje kryzysowe są tak realistyczne, że zdarzyło się raz lub dwa, że rzecznik prasowy nie wytrzymywał napięcia, prosił o przerwę i wychodził z konferencji prasowej. Jedna osoba została przesunięta na inne stanowisko po horrendalnych błędach demaskujących rażący brak kompetencji i odpowiedzialności.

Symulacja kryzysowa jest okazją do sprawdzenia przydatności planu kryzysowego oraz tego jak w stresowej sytuacji zachowują się ludzie, jak ze sobą współpracują i jakie podejmują decyzje.

Ćwiczenie odbywa się w bezpiecznym otoczeniu – z prawem do błędu, który nie wywołuje żadnych realnych szkód. Powinno być przeprowadzane w każdej firmie co najmniej raz w roku.

Jak zwiększyć lojalność fanów w mediach społecznościowych

Masz swoją ulubioną markę?

Myślę o firmie, za której produkty lub usługi jesteś skłonny zapłacić trochę więcej – tylko dlatego, że ją lubisz.

Być może jest to producent telefonów komórkowych. Może restauracja znana w całej okolicy z pysznych potraw. Może producent modnych i wygodnych butów?

Wszystkie te firmy oferują coś, czego nie znalazłeś w innym miejscu. To może być wyśmienita usługa, wyjątkowy produkt lub coś co czyni to wyjątkowym (dożywotnia gwarancja?).

Chcesz to po prostu mieć. Żeby być w czymś najlepszym, żeby zdobyć nowych klientów (fanów na blogu?), żeby zwiększyć zaangażowanie obecnych klientów.

Każda marka chce się czymś wyróżniać? Dlaczego Twoja firma miałaby nie chcieć?

Jesteś na Twitterze nudziarzem czy przyjacielem?

Publiczny i otwarty charakter komunikacji na Twitterze daje mnóstwo okazji do nawiązania ciekawych znajomości. Ale trzeba to robić z wyczuciem, bo linia pomiędzy namolnym dręczeniem a przyjaznym zaangażowaniem jest cienka.

Jak sprawdzić czy komentarze jakie umieszczamy pod cudzymi wpisami nie pachną tanią reklamą?

Oto sześć przykładów:

1. Ktoś publikuje negatywny komentarz o Twojej konkurencji.

Reakcja nudziarza: Zgadzasz się z zarzutami i zachęcasz do kupna swego produktu i/lub usług.

Reakcja przyjaciela: Pokazujesz, że rozumiesz jego rozczarowanie i frustrację i życzysz pomyślnego rozwiązania problemu.

2. Ktoś publikuje zdjęcie związane z Twoją branżą.

Reakcja nudziarza: Narzekasz, że na zdjęciu nie ma Twojego produktu i/lub usługi.

Reakcja przyjaciela: Udostępniasz na swoim profilu to zdjęcie.

3. Ktoś prosi o pomoc związaną z używaniem produktu.

Reakcja nudziarza: Mówisz, że Twoja firma może rozwiązać ten problem.

Reakcja przyjaciela: Podajesz link do instruktażu jak rozwiązać ten problem.

Planowanie i automatyzacja wpisów w mediach społecznościowych

Planowanie wpisów w mediach społecznościowych? Popieram. Automatyzacja? Mam kilka zastrzeżeń.

Technologia nie może zastąpić naturalnej i spontanicznej ludzkiej interakcji – niezbędnej w mediach społecznościowych i na blogach.

Jak jest różnica pomiędzy planowaniem wpisów a automatyzacją?

Planowanie

Planowanie przypomina funkcję autopilota w samolocie – urządzenie, które pomaga pilotowi kontrolować przebieg lotu. Pilot wyznacza kurs i ustala parametry przelotu. Załoga jest przez cały czas w kokpicie. Piloci mogą dokonywać korekt i – co najważniejsze – to oni trzymają stery w czasie startu i lądowania.

Planowanie wpisów jest bardzo podobne. Autor decyduje co i kiedy będzie opublikowane. Sam wybiera długość i ton wypowiedzi. Po publikacji czeka na komentarze i jest gotowy rozwiązywać wszystkie problemy.

Na przykład, jeśli przeczytam w godzinę trzy ciekawe artykuły, nie prześlę ich z miejsca na Facebooka lub Twittera. Jak by to wyglądało, gdybym w krótkim czasie przesłał trzy wpisy i potem milczał jak zaklęty przez pół dnia?

Masz zaufanie do agencji PR?

Mam szczęście pracować dla wspaniałych klientów, którzy wierzą w siłę PR i potrafią docenić wartość efektów.

Ponad 10 lat doświadczenia w PR nauczyło mnie jednak dzielić klientów na dwie grupy: tych, którzy mają zaufanie do swojej agencji PR i tych, którzy jej nie ufają.

Podejrzliwy klient najczęściej współpracował kiedyś z agencją, która albo odniosła mierne sukcesy albo nie miała ich wcale.

Firma, która nie ufa agencji PR zastanawia się dlaczego znowu nie napisała o niej kilka ciepłych słów "Gazeta Wyborcza" lub "Rzeczpospolita" a sukces w mediach społecznościowych mierzy liczbą fanów na Twitterze i polubień na Facebooku. Nie kontaktuje się regularnie z agencją po podpisaniu kontraktu i nie odpowiada chętnie na jej pytania.

Są jednak firmy, które rozumieją co mogą osiągnąć dzięki PR. Wiedzą jak komunikować się z konsumentami, jak pielęgnować relacje z mediami i jak słuchać tego, co mówi o nich rynek.

Szukasz eksperta czy specjalisty mediów społecznościowych?

Po wpisaniu do wyszukiwarki Google hasła "ekspert mediów społecznościowych" otrzymasz pół miliona wyników.

Jeśli szukasz takiego eksperta, w jaki sposób możesz wybrać najlepszego?

Ponieważ wiele osób kwestionuje określenie "ekspert mediów społecznościowych", nazwijmy go "specjalistą mediów społecznościowych".

Oto pięć testów sprawdzających kwalifikacje takiego specjalisty.

1. Dowody sukcesu

Zamiast tłumaczyć co może dla Ciebie zrobić specjalista powinien pokazać przykłady udanych projektów dla swoich klientów. Najlepiej gdyby to były prace podobne do tej, której potrzebujesz.

Przyjrzyj się liczbom i zyskom. Uważaj, jeśli powie, że nie da się zmierzyć wartości tego, co zrobił.

Co robisz w mediach społecznościowych?

Założyłeś profile w mediach społecznościowych i być może prowadzisz firmowy blog. Znakomicie! Ale mam jedno pytanie: Po co?

Dlaczego korzystasz z serwisów społecznościowych? Jaki Ci przyświeca cel? Po co tam jesteś?

Publikujesz komentarze na Facebooku i udostępniasz cudze wpisy. Ludzie komentują Twoje teksty, dzielą się nimi i przekazują innym użytkownikom. Analizujesz statystyki i czytasz raporty.

Uwijasz się jak w ukropie wierząc, że to ma sens. Dobrze, ale jaki?

Cel komunikacji online

Wszystko co robimy w interesach ma jakiś zamiar. Inwestujemy w nowe oprogramowanie, bo to zwiększy skuteczność naszych działań i – na dłuższą metę – obniży koszty. Sponsorujemy lokalne akcje charytatywne, bo zyskujemy sympatyków i budujemy pozytywną reputację. Szkolimy pracowników, bo dzięki temu lepiej wywiązują się ze służbowych obowiązków. Kupujemy reklamy, bo tak zdobywamy nowych klientów i zwiększamy zyski. Każdemu działaniu przyświeca jakiś cel.

Dlatego pytam o cel aktywności w mediach społecznościowych. Czy chcesz edukować ludzi? Chcesz zwiększyć liczbę zapytań o Twoje produkty? Pragniesz poprawić rozpoznawalność marki? Szukasz adwokatów marki?