10 pytań, które mogą ochronić przed kryzysem online

Jak to jest, że jednym firmom, instytucjom i organizacjom zawsze świeci słońce (tak to przynajmniej wygląda), a innym kapie za kołnierz nawet jak mają parasol?

Zarządzanie reputacją online w kryzysie bez planu kryzysowego jest stresujące, czasochłonne i kosztowne.

Zdezorientowani pracownicy czekają na instrukcje co robić i mówić. Tracą cenne minuty i godziny na zebranie informacji, które powinni znać dużo wcześniej, zapoznają się z najlepszymi praktykami zarządzania kryzysowego i wahają się z decyzjami ze strachu przed błędem.

W sytuacji kryzysowej najprostsze działania są jednocześnie najważniejsze.

To, co piszę jest przeznaczone dla dużych firm, ale pytania prowadzące do stworzenia dobrego planu zarządzania reputacją online pomogą każdej firmie – dużej, średniej i małej.

Sprawdź czy nie potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych

Czy wiesz co w tej chwili – dobrego lub złego – mówi się o Twojej marce w Internecie?

Na pewno słyszałeś o ryzyku związanym z komunikacją w mediach społecznościowych. Być może zadajesz sobie pytanie w jakim stopniu to ryzyko dotyczy Twojej firmy i marki. Może też zastanawiasz się czy warto zainwestować w opracowanie planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.

Nie mogę także wykluczyć, że jako praktyk PR i osoba z doświadczeniem w obsłudze klientów (o inteligencji i zdrowym rozsądku nie wspomnę) jesteś przekonany, że dasz sobie radę z kryzysem w mediach społecznościowych – bez żadnego planu i przygotowania.

Kłopot polega na tym, że kryzysy w mediach społecznościowych różnią się od tradycyjnych kryzysów, z którymi miałeś do czynienia. W Internecie wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym, informacje są przekazywane błyskawicznie w różnych kierunkach, jest wiele plotek i nieścisłości, poczucie anonimowości wywołuje eskalację różnych emocji – w stresie łatwo o błąd.

Jeśli masz wątpliwości czy warto poświęcić czas, energię i pieniądze na opracowanie planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych, przeczytaj 18 pytań, które pomogą Ci ocenić sytuację i potrzeby.

10 etapów tworzenia planu komunikacji kryzysowej online

Co odróżnia elitarne oddziały antyterrorystyczne od innych? Trenują non-stop.

Komandosi ćwiczą w ekstremalnych warunkach. Uczą się także działania kiedy zawiodą wszystkie plany. W akcji polegają nie tylko na swoich umiejętnościach i intuicji, ale także na tym, czego nauczyli się na szkoleniach.

W zarządzaniu sytuacją kryzysową i komunikacją online musimy myśleć jak żołnierze Gromu i przygotować się na wszystkie ewentualności, które mogą zagrozić firmie, konsumentom, pracownikom i kooperantom.

Plan jak grom

Przygotowanie do działania w sytuacji kryzysowej pomoże nam działać roztropnie i efektywnie kiedy zadzwoni zdenerwowany szef a skrzynkę pocztową zaleje fala e-maili z pytaniami co się dzieje.

W sytuacji kryzysowej nie wystarczy sama wola zwycięstwa i chęć rozwiązania problemu – potrzebna jest determinacja i konsekwencja.

24-godzinny cykl informacyjny, wymieszanie informacji ważnych i błahych w mediach społecznościowych, wysyp "dziennikarstwa obywatelskiego" – dzisiaj pojedynczy wpis na Twitterze lub Facebooku może rozpętać dramatyczny kryzys.

Ale na każdy duży kryzys, o którym wszyscy wiemy, przypada tysiąc "kryzysów", które nie przedostały się do opinii publicznej. To te problemy, które zostały na czas skutecznie rozwiązane i dlatego nie trafią do podręczników dla studentów zarządzania kryzysem online.