Plan komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych

Wiesz, że komunikacja w mediach społecznościowych obarczona jest pewnym ryzykiem, ale jak sprawdzić poziom tego ryzyka dla Twojej marki, organizacji lub instytucji?

Czy to ryzyko jest duże, średnie czy znikome? Czy potrzebujesz planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych już teraz czy możesz z tym poczekać? A może uważasz – jak wiele osób – że taki plan w ogóle nie jest potrzebny?

Oto lista pytań jaką dajemy firmom i organizacjom, które mają wątpliwości czy powinny zainwestować czas, energię i pieniądze w opracowanie planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.

Jeśli odpowiesz przecząco na trzy lub więcej pytań, uważamy, że nie jesteś przygotowany do komunikacji w sytuacji kryzysowej i warto to zaniedbanie naprawić.

Uwaga: Terminy "marka", "firma" i "organizacja" są używane w tym kwestionariuszu wymiennie.

1. Czy prowadzisz monitoring tego, co mówi się online o Twojej marce?

2. Czy masz listę sygnałów ostrzegających o tym, że Twoja firma stała się celem ataku?

3. Czy opracowałeś katalog wszystkich potencjalnych zagrożeń dla Twojej marki online, także tych wywołanych przez własne błędy?

5 powodów dlaczego LinkedIn nie jest już brzydkim kaczątkiem

W grupie mediów społecznościowych LinkedIn ma reputację brzydkiego kaczątka. Mówi się, że jest toporny, nudny i zimny. Na pewno nie jest tak powabny, przebojowy i rozrywkowy jak Instagram czy Snapchat.

LinkedIn nie jest idealnym miejscem na relaks po pracy lub w przerwie na kawę. To nie jest też serwis, na którym chętnie się ogląda zdjęcia kotków lub wideo z wakacji.

Ale liczby nie kłamią. LinkedIn jest dzisiaj trzecim najbardziej popularnym serwisem społecznościowym na świecie (po Facebooku i Twitterze a przed Google+ i YouTube).

LinkedIn ma ponad 460 milionów zarejestrowanych użytkowników, z których prawie co drugi (40%) odwiedza ten serwis codziennie. Co sekundę rejestruje się dwóch nowych użytkowników. Co więcej, co druga osoba podejmująca ważne decyzje w biznesie na swój profil na LinkedIn. Badania i nasze doświadczenia pokazują także, że LinkedIn znacząco zwiększa liczbę odwiedzin na firmowych stronach WWW.

Jak widać LinkedIn pomaga nawiązywać kontakty i rozwijać interakcje pomiędzy profesjonalistami i trudno znaleźć przekonujący powód, żeby go ignorować.

5 porad jak zwiększyć wartość Twojej strony na Facebooku

Facebook jest najbardziej popularnym serwisem społecznościowym na naszej planecie. Ale jako narzędzie komunikacji marketingowej wywołuje wiele rozczarowań i frustracji.

Podam przykład. Facebook chce, żeby właściciele stron firmowych płacili za dotarcie ze swoimi wpisami do swoich fanów. Nie byłoby w tym nic dziwnego gdyby chodziło o wpisy z ofertami sprzedaży. Ale w przypadku treści z praktycznymi poradami (na przykład jak zwiększyć wartość strony na Facebooku), to nie ma sensu.

Wszyscy wiemy też o próbach cenzury (znikające wpisy i blokowane strony), zmieniającym się bez zapowiedzi algorytmie i dziwnych spadkach aktywności fanów. Mimo tych zastrzeżeń Facebook nie ma dziś godnego rywala.

Codziennie ponad miliard ludzi loguje się na swoich profilach na Facebooku, żeby dowiedzieć się co słychać u znajomych. Podstawą sukcesu jest budowanie relacji ze swoimi znajomymi (na profilu prywatnym) i fanami (na profilu firmowym).

Oto 5 porad jak poprawić skuteczność komunikacji i jakość relacji na Facebooku:

1. Zachęcaj do interakcji

Ludzie korzystają z Facebooka przede wszystkim, żeby powiedzieć co robią i dowiedzieć się co robią ich znajomi. Wcale nie marzą o tym, żeby wchodzić w interakcje z Twoją marką (niestety). Żeby ich do takich interakcji zachęcić, publikuj treści, które będą mieli ochotę komentować i udostępniać na swoich profilach. Na przykład jeśli sprzedajesz lody, publikuj przepisy na desery z lodami, organizuj konkursy na najdziwniejszy smak lub porady jak przechowywać lody latem.

6 sygnałów, że Twój szef wie za mało o PR online

Zdarzyło się, że z trudnością opanowałeś śmiech kiedy Twój szef powiedział coś niemądrego o PR online? Wytrwałeś dzielnie do końca rozmowy? Wychodząc nie pomyliłeś okna z drzwiami?

To nie zawsze wina szefa. Świat mediów i PR szybko się zmienia. Coś co było normą kilka lat temu, dziś już się nie sprawdza.

Oto 6 sygnałów, że Twój szef wie za mało o PR online:

1. "Potrzebujemy więcej informacji prasowych!"

To zły znak kiedy szef domaga się większej liczby informacji, szczególnie tych zaczynających się od "Z ogromną przyjemnością informujemy, że" lub "Jesteśmy dumni, że...". W takich informacjach najczęściej brakuje faktów, które mogą zainteresować media.

Duże firmy wysyłają mediom informacje prasowe, bo takie jest oczekiwanie rynku. Małe i średnie firmy powinny ograniczyć się do sytuacji kiedy mają coś naprawdę ważnego do zakomunikowania.

Jeśli szef się upiera, przygotuj i wyślij kilka informacji o waszych sukcesach, żeby udowodnić, że nie tędy droga. Pokaż na przykład, że ich publikacja na firmowej stronie WWW nie zwiększa liczby odwiedzin. Powiedz ile kosztuje przygotowanie jednej informacji i co możesz zrobić, żeby osiągnąć lepsze efekty, na przykład napisać i opublikować artykuł na firmowym blogu.

Przestaliśmy ze sobą rozmawiać

Ludzie dzisiaj o wiele lepiej piszą niż 20 lat temu i o wiele gorzej mówią, szczególnie młodzi. Dzięki nowej technologii – komputerom, smartfonom, tabletom i Internetowi – lepiej radzimy sobie z pisaniem. Ten blog jest tego najlepszym przykładem :-)

Na Facebooku piszemy o naszych przeżyciach, publikujemy zdjęcia i nagrania video. Komentujemy wpisy naszych znajomych. Na Twitterze wypowiadamy się zwięźle. Każdy wpis to tylko 140 znaków dla każdego – dziennikarza, profesora i prezydenta. To niezwykłe doświadczenie w nauce precyzyjnego doboru krótkich słów. Ale tych słów nie wypowiadamy. Ćwiczymy się w pisaniu, nie w mówieniu.

20 lat temu kiedy praktyk PR chciał się skontaktować z reporterem chwytał za telefon i umawiał się na spotkanie. Dzisiaj wysyła e-mail lub SMS. Za każdym razem ćwiczy się w pisaniu, nie w mówieniu.

Bez ćwiczenia nie ma efektów

Popatrzmy na to tak. Lubisz pływać i trzy razy w tygodniu chodzisz na basen. Dzięki regularnemu pływaniu masz wyśmienitą kondycję i nie narzekasz na zdrowie. Jednak pewnego lata wyjeżdżasz na dwa miesiące w góry, gdzie nie ma basenu, rzeki lub jeziora. Nie pływasz, ale dużo chodzisz po górach. Po powrocie do domu pierwszy dzień na basenie jest trudny. Czujesz brak treningów, mimo że w górach też byłeś aktywny fizycznie. Tak samo jest z mówieniem – bez systematycznego ćwiczenia nie ma efektów.

Jak media społecznościowe zmieniły opowiadanie firmowych historii

Opowiadanie ciekawych, aktualnych i angażujących historii zawsze było podstawą każdego programu PR.

Po pojawieniu się Internetu i mediów społecznościowych komunikacja z konsumentami i mediami bardzo się zmieniła – inny jest styl opowiadania historii, inni są narratorzy, inne są kanały, inne ramy czasowe i inny poziom kontroli tego, co się mówi.

Kiedyś najciekawsze i najważniejsze opowieści były przekazywane z ust do ust, utrwalane na kamiennych tabliczkach, drukowane w książkach, przesyłane telegrafem, relacjonowane przez radio i pokazywane w telewizji. Dziś najczęściej są przekazywane z jednego komputera do drugiego, jednego telefonu komórkowego do drugiego, jednego tabletu do drugiego...

Oto krótkie podsumowanie tego jak tradycyjne "kto, co, kiedy, gdzie, dlaczego i jak" zmieniły się w erze mediów społecznościowych.

I. Kto przekazuje informacje o firmie

Stary styl:

1. Rzecznicy prasowi – szef firmy i inne najważniejsze osoby z kierownictwa.

2. Pracownicy działu PR i relacji inwestorskich.

Nowy styl:

1. Oprócz osób wymienionych wyżej, każdy pracownik z dostępem do komputera i Internetu – za zgodą swojej firmy lub bez tej zgody.

2. Różne grupy otoczenia firmy przekazują sobie stale informacje i komentarze.

Więcej lajków czy komentarzy?

Lubisz polubienia swoich wpisów na Facebooku? Ja też. Ale od lajków wolę komentarze i udostępnienia.

Nie znam właściciela strony na Facebooku, który nie chce zwiększyć zasięgu swoich wpisów i zaangażowania. Większe zaangażowanie (polubienia, komentarze i udostępnienia), zwiększa zasięg wpisów. Zobaczy je większa grupa użytkowników.

Ludzie korzystają z Internetu z dwóch głównych powodów – szukają praktycznych informacji lub rozrywki. Na Facebooku przede wszystkim chcą oglądać zdjęcia i wiedzieć co robią ich znajomi.

Jeśli jednak myślisz, że publikacja na Facebooku firmowego logo ze zdjęciem produktu wywoła entuzjazm tysięcy i przyniesie jeszcze więcej udostępnień, bardzo się rozczarujesz.

Każda firma chce mieć rzesze oddanych fanów, ale większość z nich po prostu tylko lubi Twoją markę – nie wychwala jej pod niebiosa i nie marzy o niej przed snem. Jeśli chcesz zwiększyć zaangażowanie, musisz ich lepiej poznać, na przykład dowiedzieć się jak chcą być postrzegani i oceniani przez innych.

10 pytań, które mogą ochronić przed kryzysem online

Jak to jest, że jednym firmom, instytucjom i organizacjom zawsze świeci słońce (tak to przynajmniej wygląda), a innym kapie za kołnierz nawet jak mają parasol?

Zarządzanie reputacją online w kryzysie bez planu kryzysowego jest stresujące, czasochłonne i kosztowne.

Zdezorientowani pracownicy czekają na instrukcje co robić i mówić. Tracą cenne minuty i godziny na zebranie informacji, które powinni znać dużo wcześniej, zapoznają się z najlepszymi praktykami zarządzania kryzysowego i wahają się z decyzjami ze strachu przed błędem.

W sytuacji kryzysowej najprostsze działania są jednocześnie najważniejsze.

To, co piszę jest przeznaczone dla dużych firm, ale pytania prowadzące do stworzenia dobrego planu zarządzania reputacją online pomogą każdej firmie – dużej, średniej i małej.

6 pomysłów jak zwiększyć popularność firmowego video

Wszyscy je widzieliśmy i większość udostępnialiśmy na naszych profilach i stronach w mediach społecznościowych. Wirusowe video zdobyło Internet lotem błyskawicy.

Na Twitterze co minutę udostępnianych jest 700 filmów video. Żeby obejrzeć wszystkie materiały video publikowane codziennie na Facebooku, potrzeba 500 lat. Wirusowe video cieszy się szaloną popularnością.

Stworzenie wirusowego video nie jest łatwe. Gdyby było inaczej, każda firma miałaby ich co najmniej kilka.

Oto 6 pomysłów jak zwiększyć popularność firmowego video:

1. Oryginalność

Wirusowe video od razu zwraca uwagę. Ale jak? Prawie każdy dzisiaj ma smartfon, którym może nagrać video jakości HD. Ma też oprogramowanie do podstawowego montażu. Publikacja gotowego nagrania w Internecie jest dziecinnie prosta.

Pozostaje tylko mieć oryginalny... pomysł – coś czego nikt jeszcze nie zrobił. To musi być coś nowego, świeżego i wyjątkowego. Nie bój się eksperymentów, ale nie przesadzaj z formą. Udane video ma prostą formę – czasem jest to jedno ujęcie.

Pamiętaj o medium w mediach społecznościowych

Medium jest przekazem także w mediach społecznościowych.

Marshall McLuhan mówiąc, że medium jest przekazem, chciał zwrócić uwagę na to, że medium (radio, telewizja, blog, strona WWW, Twitter) wpływa na formułowanie i odbiór przekazu. Trzeba analizować nie tylko treść komunikatu, ale także medium, które go przekazuje.

Komunikacja w globalnej wiosce przywraca utracone więzi między ludźmi żyjącymi daleko od siebie. Dzięki smartfonom i Internetowi można kontaktować się ze znajomymi z każdego miejsca – nie tylko w domu.

Nowe media decentralizują przepływ informacji, budują wirtualną społeczność, znoszą granice i utrudniają cenzurę – nawet najbardziej wpływowi liderzy polityczni nie mogą skutecznie kontrolować tego, co mówią obywatele. Z drugiej strony, media społecznościowe zmniejszają potrzebę bezpośrednich kontaktów i rolę uczuć w relacjach między ludźmi oraz mogą zwiększać poczucie izolacji.

Jak wybrać najlepsze narzędzie do monitoringu treści online

W Internecie są setki narzędzi do monitoringu treści online.

Jedne są płatne, inne darmowe, jedne są stare, inne nowe, jedne służą do obsługi tylko jednego serwisu społecznościowego, inne obsługują więcej mediów.

Które narzędzie wybrać, żeby maksymalnie ułatwić sobie pracę i zebrać pożyteczne dane?

Wszystko zaczyna się od właściwych pytań – bez odpowiedzi na te pytania trudno podjąć optymalną decyzję.

Oto podstawowe kwestie do rozważenia przed wyborem najlepszego narzędzia do monitoringu online:

1. Do czego potrzebujesz tego narzędzia?

Rozumiem, że szukasz najlepszego narzędzia. Ale jakich potrzebujesz danych i jak je chcesz wykorzystać? Chodzi o informacje pomagające znaleźć klientów rozmawiających o Twojej marce czy wychwytujące skargi i reklamacje, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji? Chcesz śledzić informacje o konkurencji? Potrzebujesz najnowszych danych o swojej branży?

Odpowiedzi pomogą zawęzić listę narzędzi do tych, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom.

Prowokacje marek w internetach

Myślałeś o prowokacyjnym happeningu online? Chciałbyś napisać na swoim blogu coś skandalicznego? Z przekory lub dla rozrywki?

Nie na pół gwizdka, ale na dwadzieścia cztery fajerki i milion kolorów!

Prowokacje marek w Internecie mają swoją cenę. Skandalizujące marki szybko zdobywają popularność, ale zyskują również sporą grupę krytyków, oskarżycieli lub prześmiewców.

To właśnie jeden z powodów dlaczego wiele firm unika mediów społecznościowych. Nie chcą być krytykowane, wyśmiewane lub wyszydzane.

Trzy prawdy o marce

Oto trzy prawdy o marce (grzecznej i niegrzecznej), które poznałem w mediach społecznościowych:

1. Możesz być bardzo aktywny online lub trzymać się daleko od mediów społecznościowych a i tak – wcześniej czy później – ktoś Cię skrytykuje.

2. Możesz być miły, przyjazny i uczynny lub przykry, oschły i samolubny a i tak – wcześniej czy później – ktoś Cię skrytykuje.

3. Możesz być piękny, mądry i bogaty lub brzydki, głupi i biedny a i tak – wcześniej czy później – ktoś Cię skrytykuje.

Nie ma marek, które są w Internecie tylko kochane lub tylko znienawidzone. Każda ma przyjaciół i co najmniej jednego wroga. Pogódź się z tym i naucz się z tym żyć.

5 porad jak zdobyć dzięki hashtagom nowych klientów

Hashtagi – słowa lub krótkie wyrażenia poprzedzone symbolem #.

Na pewno korzystasz z hashtagów, żeby zdobyć nowych fanów na swoich profilach w mediach społecznościowych i zwiększyć zasięg publikowanych treści.

Ale czy myślałeś jak je wykorzystać do zdobycia nowych klientów?

Oto 5 porad jak zyskać dzięki hashtagom nowych klientów, szczególnie tych, których nigdy byś nie spotkał gdyby nie było mediów społecznościowych:

1. Hashtagi jako narzędzie wyszukiwania najważniejszych informacji

Wyszukiwanie informacji bez skutecznych narzędzi zabiera mnóstwo czasu i nie zawsze kończy się sukcesem. Odszukanie wśród tysięcy hashtagów tworzonych każdego dnia tych najtrafniejszych może być po prostu niemożliwe.

Oto trzy narzędzia, od których warto zacząć:

1. RiteTag uczy jak wybierać hashtagi do promocji wybranych idei, marek, produktów i usług.

2. Hashtagify.me wskazuje połączenia pomiędzy wybranymi hashtagami.

3. Tagboard pokazuje jak wybrany hashtag jest wykorzystywany na różnych platformach online.

Media społecznościowe jako strategiczne narzędzia komunikacji online

"Chcemy być aktywni w mediach społecznościowych."

Czy takie zdanie znajduje się w Twojej strategii PR?

Takie i podobne stwierdzenia słyszę coraz częściej od firm, które szukają mocnego wyróżnika na rynku i bliższego kontaktu ze swoimi klientami.

Tłumaczę, że media społecznościowe nie są ani strategią ani taktyką PR – są tylko narzędziami do dzielenia się informacjami i prowadzenia dyskusji online. Takie serwisy jak na przykład YouTube, Twitter i Facebook zachęcają do interakcji (poprzez komentarze, linki, zdjęcia, infografiki, video, itp.) w Internecie.

Media społecznościowe w strategii PR

Założenie profilu firmowego na Facebooku i Twitterze jest proste – zajmuje kilka minut. Prawdziwym wyzwaniem jest włączenie tych narzędzi do strategii PR. Bez takiej strategii komunikacja w mediach społecznościowych nie przyniesie oczekiwanych wyników.

Narzędzie bez strategii jest jak podróż bez mapy. Trudno dotrzeć do celu podróży jeśli nie wiesz gdzie ten cel jest.

Blog i inne kanały komunikacji online

Czym różni się blog od profilu w mediach społecznościowych?

Blog jest najczęściej miejscem przypadkowego spotkania z czytelnikiem.

Profil w mediach społecznościowych to miejsce, gdzie ktoś Cię szukał.

To ważne rozróżnienie pomaga dopasować strategię komunikacji online do potrzeb.

Popatrzmy na Twittera. Na Twitterze ludzie udostępniają Twoje wpisy, zadają pytania i zgłaszają reklamacje dotyczące produktów lub usług. Wolą to robić na Twitterze niż na blogu lub firmowej stronie WWW.

Ruch na blogu pochodzi z wyszukiwarek – ludzie klikają na link w wynikach Google i trafiają na Twój blog. Tak dochodzi do pierwszego kontaktu.

10 najciekawszych artykułów o Twitterze

Twitter ma 10 lat.

21 marca 2006 Jack Dorsey wysłał pierwszy testowy tweet.

Oto 10 najciekawszych artykułów o Twitterze:

1. Nie wiesz o co chodzi na Twitterze?

Najważniejsze na Twitterze jest to, że prawie wszystko co jest publikowane na tej platformie jest dostępne dla każdego na całym świecie. Dlatego to, co piszesz na swoim firmowym profilu ma wpływ na całą markę. Więcej...

2. 5 mitów o Twitterze

Większość użytkowników Twittera przechodzi podobny cykl: od totalnej krytyki przez szybką naukę i pierwsze “momenty olśnienia” do pewnej formy uzależnienia. Po drodze poznają także kilka mitów. Więcej...

3. Gdyby oni mieli Twittera...

Twitter - najbardziej popularny mikroblog jest najmodniejszym narzędziem komunikacji online dla firm, promujących dziwaczne idee głupców i błagających o chwilę uwagi narcyzów. Więcej...

Dlaczego potrzebujesz specjalisty PR w mediach społecznościowych

Większość osób zdobyła już pewne doświadczenie w komunikacji w mediach społecznościowych. Mają prywatne profile na Facebooku, Twitterze, Instagramie i innych serwisach. Niektórzy mogą pochwalić się sporą grupą fanów. To właśnie oni najczęściej mówią, że wiedzą wszystko o mediach społecznościowych.

Ale prowadzenie firmowego profilu w mediach społecznościowych bardzo różni się od komunikacji na prywatnym profilu – wymaga przemyślanej strategii zarządzania treścią i profesjonalnie przygotowanych wpisów.

Oto 7 przykładowych korzyści z prowadzenia firmowego profilu w mediach społecznościowych:

1. duża i zróżnicowana demograficznie grupa zobaczy co marka ma do powiedzenia,

2. popularne wpisy będą przekazywane sobie przez użytkowników,

3. media społecznościowe zwiększają rozpoznawalność marki,

Jak znaleźć hashtagi na Facebooku

Używasz na Facebooku hashtagów?

Od 2013 roku na Facebooku można dodawać do swoich wpisów i komentarzy hashtagi. Podobna funkcja działa na Twitterze, Instagramie, Pinterest i Google+.

Hashtag (#) poprzedza skrót, słowo lub wyrażenie, które ma być wyróżnikiem treści wpisu – może to być lokalizacja, marka, produkt, idea, akcja, itp.

Można wybrać hashtag dopasowany do konkretnej sytuacji (na przykład #mojeurodziny) lub używany przez wiele osób (na przykład #socialmedia).

Na Twitterze hashtagi cieszące się dużą popularnością trafiają na listę Trendów. Na Facebooku takiej funkcji jeszcze nie ma.

Nie wiesz jak wyszukać hashtagi na Facebooku?

Dlaczego pytania w mediach społecznościowych są ważne?

1. Dlaczego PR nie może żyć bez mediów społecznościowych?

2. Odpowiadasz na wszystkie krytyczne komentarze online?

3. Jak często aktualizować plan zarządzania komunikacją kryzysową online?

Lubisz kiedy ktoś prosi Cię o opinię? Ja też :-)

Niestety, niektórzy traktują media społecznościowe jak nowszą wersję faksu – urządzenie do wysyłki informacji.

Nowe media – na przykład Facebook, Twitter i Google+ – kwitną dzięki komunikacji, czyli rozmowom między ludźmi.

Nie ma dobrej rozmowy bez ciekawych pytań

Pytanie: Jak mówić o tym, co chcę powiedzieć bez denerwowania ludzi?

Odpowiedź: Zadawaj pytania!

Nie znam bardziej skutecznego sposobu zwiększania zaangażowania fanów od zadawania pytań. Nie mam na myśli pytań: "Chcecie skorzystać z 50% obniżki naszych cen?" Chodzi o pytania otwarte, które zachęcają do dzielenia się wiedzą, opiniami i doświadczeniami.