Kiedy rozmawiamy z naszymi klientami o przygotowaniu do zarządzania komunikacją kryzysową w mediach społecznościowych, zadajemy proste pytanie: "Czy możecie umieścić w Internecie video z komunikatem szefa firmy w ciągu 4 godzin po wybuchu kryzysu, bez względu na porę i dzień tygodnia, z dowolnego miejsca na kuli ziemskiej?"
W przypadku negatywnej odpowiedzi stwierdzamy, że firma nie jest w pełni gotowa stawić czoła kryzysowi.
Konsumenci chcą w sytuacji kryzysowej trzech rzeczy:
1. chcą czuć, że ktoś ich słucha,
2. chcą wiedzieć, że ich opinie są ważne,
3. chcą mieć pewność, że ktoś rozwiąże problem.
W sytuacji kryzysowej ludzie zadają dużo pytań – więcej niż zwykle. Ludzie czyli konsumenci, sympatycy, obserwatorzy, dziennikarze i blogerzy. Wszyscy chcą wiedzieć czy firma wie o problemie, jaki ma plan działania i kiedy upora się z kryzysem.
