Lista pytań i odpowiedzi w kryzysie online

Kiedy rozmawiamy z naszymi klientami o przygotowaniu do zarządzania komunikacją kryzysową w mediach społecznościowych, zadajemy proste pytanie: "Czy możecie umieścić w Internecie video z komunikatem szefa firmy w ciągu 4 godzin po wybuchu kryzysu, bez względu na porę i dzień tygodnia, z dowolnego miejsca na kuli ziemskiej?"

W przypadku negatywnej odpowiedzi stwierdzamy, że firma nie jest w pełni gotowa stawić czoła kryzysowi.

Konsumenci chcą w sytuacji kryzysowej trzech rzeczy:

1. chcą czuć, że ktoś ich słucha,

2. chcą wiedzieć, że ich opinie są ważne,

3. chcą mieć pewność, że ktoś rozwiąże problem.

W sytuacji kryzysowej ludzie zadają dużo pytań – więcej niż zwykle. Ludzie czyli konsumenci, sympatycy, obserwatorzy, dziennikarze i blogerzy. Wszyscy chcą wiedzieć czy firma wie o problemie, jaki ma plan działania i kiedy upora się z kryzysem.

Firma powinna pokazać, że panuje nad sytuacją i kontroluje bieg wydarzeń. Jak to zrobić? Trzeba szybko odpowiadać na pytania.

Ale jak rozmawiać jednocześnie z wieloma ludźmi? Trzeba przygotować listę najczęściej zadawanych pytań i opublikować ją online jak najszybciej po wybuchu kryzysu.

Lista najczęściej zadawanych pytań (FAQ) to ważny składnik planu komunikacji kryzysowej. Konsumenci, fani i dziennikarze będą tam szukać odpowiedzi na nurtujące ich pytania – trzeba więc przewidzieć te pytania i opracować przekonujące odpowiedzi.

Dobrze zredagowana lista gwarantuje wszystkim zainteresowanym szybki dostęp do najnowszych informacji, redukuje liczbę plotek i pogłosek oraz oszczędza mnóstwo czasu w kryzysowej sytuacji.

Oto co należy umieść na liście najczęściej zadawanych pytań (FAQ):

1. potwierdzenie wystąpienia kryzysu i szczegółowe informacje o tym co się wydarzyło (czas, miejsce i okoliczności),

2. zdjęcia i video pokazujące co się wydarzyło,

3. informacje jak firma dowiedziała się o kryzysie,

4. kto został powiadomiony o problemie, w jakiej kolejności i w jaki sposób,

5. harmonogram działań podjętych w celu rozwiązania problemu,

6. pełny plan rozwiązania problemu (nie szkodzi, że roboczy),

7. opis skutków kryzysu i tego jak to odczują konsumenci (także skutki pośrednie),

8. działania podjęte w celu wyeliminowania podobnego problemu w przyszłości,

9. odsyłacze do oficjalnych komunikatów i publicznych przekazów związanych z zarządzaniem kryzysem,

10. dane kontaktowe dla wszystkich kluczowych interesariuszy.

Listę kryzysowych pytań i odpowiedzi najlepiej opublikować na firmowym blogu, gdyż tam właśnie w pierwszej kolejności będą szukać informacji wszyscy zainteresowani. Na blogu są też stałe linki do podstawowych informacji o firmie.

Warto uruchomić na blogu funkcję zadawania pytań (na przykład, przez komentarze) – dzięki temu stale aktualizowana zawartość listy będzie lepiej odpowiadać potrzebom użytkowników.

Tytuł listy powinien być dopasowany do konkretnej firmy, marki i kryzysu. Optymalnym rozwiązaniem do wyszukiwarek jest umieszczenie w tytule nazwy firmy i tematu kryzysu. Na przykład, "Temat kryzysu – Nazwa firmy" lub "Nazwa marki – Temat kryzysu".

Lista kryzysowych pytań i odpowiedzi powinna być dostępna online także do zakończeniu kryzysu. Ludzie jeszcze długo będą komentować to, co się wydarzyło. Ważne, żeby było miejsce w Internecie, gdzie można w każdej chwili zweryfikować najważniejsze fakty.

Czy Twoja firma ma kryzysową listę pytań i odpowiedzi? Kiedy była ostatnio aktualizowana? Ile czasu potrzebujesz, żeby umieścić w Internecie video z komunikatem szefa firmy po wybuchu kryzysu, bez względu na porę i dzień tygodnia, z dowolnego miejsca na kuli ziemskiej? Napisz o tym w komentarzu.