Kryzys online

Szukając informacji o nowym kliencie (serwis samochodowy) sięgnąłem do Internetu. Wpisałem nazwę jego firmy do wyszukiwarki. Na pierwszym miejscu pojawiło się kilka negatywnych komentarzy osoby niezadowolonej z usług mojego klienta.

Ta osoba wysłała krytyczne uwagi do kilku grup dyskusyjnych, które ochoczo podjęły temat usług świadczonych przez warsztaty samochodowe.

Firma dzięki dokładnemu opisowi problemu przez rozżaloną klientkę odnalazła ją i zaproponowała bezpłatne usunięcie usterki. Dodała na zgodę komplet opon zimowych.

Mój klient miał szczęście. Udało się odnaleźć i udobruchać niezadowoloną osobę. To dobra wiadomość. Zła wiadomość jest taka, że krytyczny komentarz odnalazłem przez przypadek. Firma nie miała programu monitoringu opinii na jej temat w Internecie i jej reputacja była wystawiona na szwank bez jej wiedzy.

Czułe miejsca

Każda firma jest podatna na kryzys w Internecie, ale niektóre bardziej. Na pierwszym miejscu są firmy oferujące nowoczesne technologie i sprzedające artykuły konsumpcyjne. Tuż za nimi w kolejce do kryzysu stoją firmy sprzedające produkty i usługi innymi firmom (B2B). Firmy prywatne i międzynarodowe korporacje są rzadziej atakowane online.

Pierwszy atak blogera

Jesteś atakowany przez blogera. Nie zaczepiany. Nie podszczypywany. Nie krytykowany. Pierwszy raz jesteś ostro, zajadle, bezpardonowo atakowany, zbluzgany i sponiewierany. Bloger ma twarz i nazwisko. Nie jest anonimowy.

Media już za chwilę się o tym dowiedzą. Tudzież Twoi "dyżurni" krytycy i wszyscy, którzy marzą o Twoim upadku.

Jak odzyskać kontrolę nad swoim życiem i pracą, pokonać uczucie bezradności i zignorować złe porady najlepszych przyjaciół?

Był taki czas kiedy cała blogosfera była postrzegana jako siedlisko dziwaków i nawiedzonych zwolenników teorii spiskowych. Taki ciemny zaułek cyberprzestrzeni, w którym każdy samozwańczy "krzyżowiec" z dostępem do Internetu mógł mieszać z błotem każdego kogo nie lubił.

Dziś linia pomiędzy blogerami i tradycyjnymi dziennikarzami się zaciera. Podobnie jest z wiarygodnością obydwu grup. Jedna czerpie od drugiej.

Szybkość i siła blogera

Blogerzy niejednokrotnie wyprzedzają dziennikarzy w zdobywaniu przebojowych informacji. Przychodzą na konferencje prasowe. Dzwonią z pytaniami do rzeczników prasowych. Efekty ich pracy i komentarze na ich temat rozchodzą się w Internecie z szybkością błyskawicy.

Reporterzy coraz częściej podają jako pierwsze źródło informacji właśnie blogi. Blogerzy rosną w siłę.

Organizacja, która znajdzie się na celowniku blogera powinna w pierwszej kolejności sprawdzić wiarygodność atakującego. Blogerzy cieszą się dziś większym szacunkiem niż 10 lat temu, ale przesadą byłoby stwierdzenie, że dotyczy to wszystkich piszących w Internecie. Sprawdź kto należy do elity blogerów piszących o Twojej branży. Są na pewno – i zasługują na to, aby być – poważnym źródłem informacji.

Po drugie, sprawdź kto zarządza blogiem. Bywa to trudne kiedy znasz tylko imię i nazwisko blogera. Nie wiesz z czego się utrzymuje, kto go finansuje, kto pomaga w zdobywaniu informacji. Może być tylko pionkiem w większej grze obliczonej na zdyskredytowanie Twojej organizacji. Może być znajomym Twojego byłego pracownika, który odgrywa się za zwolnienie z pracy.

Po trzecie, jeśli Twój adwersarz brzmi poważnie, sprawdź czy jego wpisy mogą być elementem zorganizowanej kampanii czy tylko ogólnym atakiem na reputację organizacji.

Kiedy czytasz te słowa, bloger umieścił kolejny nieprzychylny wpis... :-(

Jak wygrać starcie z blogerem

Oto kilka sprawdzonych w praktyce wskazówek jak sobie radzić z atakami w Internecie:

1. Myśl strategicznie: mów, działaj, planuj i pisz nie tylko w czasie rzeczywistym, ale także przyszłym.

2. Przygotuj się na działanie w pojedynkę. Może być tak, że wszyscy Cię opuszczą.

3. Wypowiadaj się tylko w swoim imieniu, mów mniej, pisz mniej, ale kładź nacisk na efektywną komunikację.

4. Twoje wypowiedzi nie powinny być dłuższe niż 150 słów. 75 jeszcze lepiej. Ich przeczytanie zajmie od 60 do 30 sekund.

5. Pozwól, żeby każdy mówił za siebie.

6. Nie mów jako pierwszy, ale zawsze mniej ostatnie słowo.

7. Przez cały czas bądź pozytywnie nastawiony (unikaj negatywnych wyrażeń) i szukaj konstruktywnych rozwiązań (unikaj krytyki).

8. Przygotuj się na długoterminowe i bezustannie destrukcyjne działania drugiej strony.

9. Z tego co najważniejsze wybierz 5% samej esencji i zapomnij o reszcie.

10. Emocjonalne wyrażenie plus negatywny język równa się mniej prawdy i zaufania.

11. Panuj nad nerwami. Krytykami, oponentami i wrogami rządzą niechęć, złość i zawiść.

12. Nie ulegaj pokusie agresji, naciskom przyjaciół i interesom innych osób.

13. Wszystko co powiesz i zrobisz kiedyś do Ciebie powróci.

14. Pamiętaj, że prawda to 20% faktów oraz 80% emocji i percepcji.

15. Naucz się kontrolować poziom testosteronu.

16. We wszystkich wypowiedziach (słownych i pisemnych) bądź rozsądny, pozytywny i empatyczny.

17. Unikaj tworzenia nowych krytyków i przeciwników. Takie "fan kluby" szybko rosną i lubią chadzać stadami.

18. Pracuj w czasie rzeczywistym: zrób to teraz, popraw teraz, proś teraz, koryguj teraz.

19. Wszystko jest w Twoich rękach. Jeśli się tym nie zajmiesz, ktoś inny to zrobi za Ciebie, ale niekoniecznie dla Ciebie.

Konkluzja

Kiedy jesteś atakowany online otwieraj się na opinie innych, ale trzymaj się swoich pozytywnych priorytetów. Każde inne nastawienie i zachowanie osłabi Twoją pozycję i opóźni osiągnięcie celu, a w najgorszym wypadku cofnie Cię do wczoraj kiedy pierwszy raz poczułeś się niesłusznie zaatakowany i niesprawiedliwie osądzony przez blogera.

Uroda wywiadu w Internecie

Uroda i czasem brzydota Internetu polega na tym, że wszystko jest dostępne dla wszystkich.

Jeszcze kilkanaście lat temu (przed Internetem) było tak:

1. Wywiady pojawiały się w prasie, radiu lub telewizji.

2. Wywiad był wykorzystywany zwykle tylko raz – poza telewizją, która powtarzała go w kolejnych wydaniach wieczornych dzienników.

3. Szkody wywołane przez negatywny materiał (lub korzyści z pozytywnej relacji) były geograficznie ograniczone do terenu działania gazety, radia lub stacji telewizyjnej, z wyjątkiem rzeczywiście sensacyjnych tematów lub nadawców sieciowych.

4. Tematy były szybko zapominane, gdyż nie było technicznych możliwości dostępu do nich poza obszarem publikacji. Na przykład, reporter z Krakowa pisał o strajku w firmie Magiczne Okulary Sp. z o.o. nie wiedząc, że ta sama firma miała kilka lat wcześniej podobne kłopoty w Szczecinie.

5. Większość mediów publikowała artykuły lub nadawała programy w "przyzwoitych godzinach".

Zarządzanie kryzysem w Internecie

Mam dla Ciebie dwie wiadomości – dobrą i złą. Dobra: każdy może być dobrym dziennikarzem w Internecie. Zła: każdy może być złym dziennikarzem w Internecie.

Internet jest dziś największym medium komunikacyjnym na naszej planecie zacierającym granice między profesjonalizmem i amatorszczyzną, tradycją i nowoczesnością, postępem i regresem.

Dziennikarstwo w Internecie to wybuchowa mieszanka najczarniejszych stron prasy brukowej i najbardziej wzniosłych pojedynków odważnych gladiatorów. Tutaj codziennie umysły, pióra i klawiatury spotykają się, ścierają, zderzają i wybuchają.

Zastanówmy się razem nad sześcioma faktami:

1. Każdy może być dziennikarzem w Internecie.

2. Dla niektórych jest to praca zarobkowa, dla innych czysta przyjemność prezentowania swoich poglądów. Tak jak każdy ambitny dziennikarz chce, aby jego temat znalazł się w czołówce serwisu informacyjnego, tak dziennikarz internetowy marzy o wyświetleniu choć przez chwilę jego informacji na pierwszej stronie wyszukiwarki Google.

3. Dziennikarze internetowi często nie tylko piszą informacje, ale także je publikują. Dziennikarz, redaktor, wydawca i właściciel witryny WWW to czasem ta sama osoba. Dodajmy jeszcze umiejętność pisania tekstów "pod wyszukiwarki", żeby docenić przewagę dziennikarza internetowego nad jego klasycznym odpowiednikiem.