Kryzys online

Szukając informacji o nowym kliencie (serwis samochodowy) sięgnąłem do Internetu. Wpisałem nazwę jego firmy do wyszukiwarki. Na pierwszym miejscu pojawiło się kilka negatywnych komentarzy osoby niezadowolonej z usług mojego klienta.

Ta osoba wysłała krytyczne uwagi do kilku grup dyskusyjnych, które ochoczo podjęły temat usług świadczonych przez warsztaty samochodowe.

Firma dzięki dokładnemu opisowi problemu przez rozżaloną klientkę odnalazła ją i zaproponowała bezpłatne usunięcie usterki. Dodała na zgodę komplet opon zimowych.

Mój klient miał szczęście. Udało się odnaleźć i udobruchać niezadowoloną osobę. To dobra wiadomość. Zła wiadomość jest taka, że krytyczny komentarz odnalazłem przez przypadek. Firma nie miała programu monitoringu opinii na jej temat w Internecie i jej reputacja była wystawiona na szwank bez jej wiedzy.

Czułe miejsca

Każda firma jest podatna na kryzys w Internecie, ale niektóre bardziej. Na pierwszym miejscu są firmy oferujące nowoczesne technologie i sprzedające artykuły konsumpcyjne. Tuż za nimi w kolejce do kryzysu stoją firmy sprzedające produkty i usługi innymi firmom (B2B). Firmy prywatne i międzynarodowe korporacje są rzadziej atakowane online.

Kryzys online to każda informacja, komentarz lub działanie szkodliwe dla reputacji i osłabiające pozycję firmy na rynku. Kryzys zaczyna się od nieporozumień, plotek lub faktów, które zagrażają reputacji firmy.

Na przykład, producent zabawek Mattel miał kłopoty z internautami, którzy publikowali w Internecie zdjęcia lub rysunki lalek Barbie i Ken w nieprzyzwoitych sytuacjach. Wirtualna Polska nie przepada za witryną http://www.kurde.pl/. Producenci samochodów są bombardowani protestami wywołanymi przez często nieprawdziwe alarmy przekazywane w grupach dyskusyjnych.

Rozmowa z duchami

W dawnych, dobrych czasach zarządzanie kryzysem oznaczało kontaktowanie się z mediami i dystrybucję informacji zgodnie z tym jak chciałeś być postrzegany. Miałeś więcej czasu na zebranie i uporządkowanie danych. Mogłeś sobie pozwolić na zwołanie zebrania z kluczowymi doradcami. Kiedy byłeś gotowy wydawałeś oświadczenie, w którym przedstawiałeś swoją wersję zdarzeń.

Teraz jest Internet, w którym plotki i pogłoski rozchodzą się z szybkością błyskawicy. Szkody dla firmy mogą być natychmiastowe i nie do naprawienia. Informacja (lub dezinformacja) nie zna granic.

Czas od umieszczenia informacji na forum dyskusyjnym lub na witrynie WWW do przekazania w inne miejsca w Internecie jest niezwykle krótki, szczególnie kiedy informacja jest bulwersująca. Przez minutę może ją poznać cały świat.

Konkluzja

W Internecie dobro i piękno funkcjonuje obok zła i brzydoty. Kryzysowe informacje przypominają duchy, które przychodzą znikąd i nie chcą zniknąć.

Z drugiej strony, Internet to nieocenione źródło i rynek dystrybucji informacji, przebogata biblioteka danych i opinii. Z tego właśnie powodu firmy powinny bacznie obserwować co się o nich mówi i pisze online.