7 sposobów na drapieżnego Twittera

Pamiętasz czasy kiedy dowiadywałeś się o kryzysie z wieczornego wydania dziennika telewizyjnego?

Wielu szefów w sytuacji kryzysowej marzy dziś o powrocie tamtych czasów, żeby zdobyć co najmniej godzinę na przygotowanie pierwszego komunikatu.

Teraz w ciągu kilku minut, a czasem sekund, o Twoim najnowszym, największym i najbardziej wstydliwym kłopocie pierwszy opowie całemu światu nie telewizyjny prezenter, ale gadatliwy niebieski ptaszek na Twitterze.

Ta niewinnie wyglądająca ptaszyna ma siłę groźnego drapieżnika – błyskawicznie rozpoznaje potencjalną ofiarę.

Fakty i plotki

Porażająca szybkość przekazywania informacji na Twitterze zapiera dech w piersiach. Co gorsza, inaczej niż w wiarygodnych programach informacyjnych, niektóre "kryzysowe" wiadomości pochodzą z niesprawdzonych lub anonimowych źródeł.

Nie licz zatem na Twitterze na dokładność, kontekst i wyważony komentarz. Przygotuj się na udział w ryzykownej grze łączącej chowanego z berkiem.

Zanim zdążysz wypić kawę na Facebooku pojawią się pierwsze komentarze. Blogerzy już ścigają się (czy oni nigdy nie śpią?) kto zbierze więcej szczegółów, bez sprawdzania ich wiarygodności, bo na to nie ma czasu. Czujesz, że Internet zalewa amorficzna masa półprawd, plotek, pogłosek, spekulacji i hipotez.

Jak nad tym zapanować i jak ochronić firmę?

Mimo że masz do czynienia z kryzysem online wciąż obowiązują podstawowe zasady komunikacji kryzysowej w mediach tradycyjnych:

1. Przygotuj się

Systematycznie monitoruj co mówi się o Twojej firmie i wychwytuj potencjalne zagrożenia. Przygotowanie oznacza także zbudowanie relacji z najważniejszymi blogerami i najbardziej popularnymi użytkownikami Twittera.

2. Działaj

Nie chowaj się i nie panikuj. Poważnie potraktuj konstruktywną krytykę i popraw prawdziwe błędy. W Internecie nie rządzą ani praktycy PR ani hejterzy. Media społecznościowe to narzędzie konwersacji i wymiany opinii – tu nie ma sędziego, który decyduje kto jest mądrzejszy.

3. Bądź czujny

Najgorsze kryzysy pojawiają się poza normalnymi godzinami pracy. Użytkowników Twittera i Facebooka nie interesuje to, że kończysz w piątek pracę o 15:00 i obiecałeś dzieciom wspólny wypad do kina. Firma musi być czujna i gotowa do reagowania non-stop.

4. Reaguj szybko, ale nie nerwowo

W sytuacji kryzysu online ważna jest każda sekunda, ale nie odpowiadaj na każdą zaczepkę zakompleksionego trolla jeśli nie chcesz zafundować sobie jałowej dyskusji o niczym.

5. Bądź transparentny

W stresie wywołanym kryzysem pojawia się ogromna pokusa usuwania krytycznych wpisów. Uleganie tej pokusie zwykle przynosi więcej szkód niż pożytku. Lepiej grzecznie wyjaśnić wątpliwości i/lub skorygować błędne informacje.

6. Bądź aktywny

Pokonaj przeciwników ich własną bronią – wykorzystaj media społecznościowe jako jedne z wielu mediów. Na przykład, jeśli wydasz komunikat lub opublikujesz informację prasową, umieść odsyłacze do nich w mediach społecznościowych. Załóż na Facebooku stronę z dodatkowymi informacjami i wyjaśnieniami.

7. Zachowaj spokój

Zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych w pierwszej fazie przypomina gaszenie szalejącego pożaru lasu chusteczką do nosa, ale to tylko pierwsze wrażenie zdominowane przez niepewność i szybki rozwój wypadków. Spokój i zimna krew pomagają zapanować nad chaosem online.

Miałeś do czynienia z kryzysem na Twitterze lub Facebooku? Jak sobie z nim poradziłeś? Napisz o tym w komentarzu.