Trzy pytania o komunikacji kryzysowej online

Na naszych szkoleniach komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych trzy pytania powtarzają się najczęściej:

I. "Czy w sytuacji kryzysowej należy wstrzymać wszystkie kampanie marketingowe prowadzone przez firmę w Internecie?"

W sytuacji kryzysowej w pierwszej kolejności należy ocenić aktualne i zaplanowane akcje marketingowe. Jeśli pojawi się taka potrzeba, trzeba je natychmiast wstrzymać lub zakończyć.

Kampanię marketingową należy zawiesić lub odwołać kiedy:

1. trzeba zająć się kryzysem w mediach społecznościowych,

2. konsumenci i fani są zdenerwowani, czują się oszukani i widać, że kierują nimi negatywne emocje,

3. aktualny przekaz marketingowy jest sprzeczny z tym, o czym mówi się w kryzysie,

4. komunikaty marketingowe tworzą nieprzewidziane i niekorzystne skojarzenia z tym, co dzieje się w kryzysie.

Dlaczego należy wstrzymać lub zawiesić akcje marketingowe?

Jeśli tego nie zrobisz:

1. fani i konsumenci pomyślą, że nie wiesz co się dzieje,

2. fani i konsumenci pomyślą, że ich lekceważysz,

3. fani i konsumenci pomyślą, że nie rozumiesz powagi kryzysu,

4. będziesz krytykowany za brak empatii i wyczucia sytuacji,

5. przekaz marketingowy będzie się kłócił z treścią komunikacji kryzysowej,

6. zablokujesz część kanałów komunikacji online,

7. wprowadzisz chaos do komunikacji z interesariuszami.

II. "Kiedy organizacja powinna wyłączyć się z dyskusji w mediach społecznościowych?"

Oto nasze sugestie kiedy zrezygnować z dalszej publicznej dyskusji w mediach społecznościowych:

1. kiedy rozmowa staje się nieprzyjemna, arogancka lub obcesowa,

2. kiedy z pomocą przyszli Twoi fani i sympatycy (pozwól im mówić, ale monitoruj ich wypowiedzi),

3. kiedy powiedziałeś wszystko, co miałeś do powiedzenia,

4. kiedy chcesz zaznaczyć koniec kryzysu lub dyskusji,

5. kiedy fan lub ktoś z konkurencji próbuje Cię prowokować,

6. kiedy lepiej przejść na prywatny kanał komunikacji z użytkownikiem.

III. "Jak wykorzystać video w sytuacji kryzysowej?"

Oto korzyści z używania video w kryzysie:

1. zwiększa autentyczność i wiarygodność przekazu,

2. pomaga nawiązać lepszy kontakt z użytkownikami,

3. bardziej przekonująco pokazuje troskę i współczucie,

4. zwiększa precyzję przekazu i zmniejsza ryzyko nieporozumień.

5. osiąga lepsze wyniki w internetowych wyszukiwarkach,

O czym jeszcze warto pamiętać:

1. tytuł video powinien zawierać nazwę kryzysu i rodzaj komunikatu: "Odpowiedź [nazwa Twojej marki] na...",

2. dobrze dobrane słowa kluczowe w treści nagrania,

3. umieszczenie video na YouTube i innych kanałach, z których najczęściej korzystają Twoi klienci,

4. publikacja video na firmowym blogu lub witrynie WWW z krótkim opisem,

5. publikacja odsyłaczy do video na firmowych profilach w mediach społecznościowych.

Jakie pytanie chcesz nam zadać o komunikacji kryzysowej online? Napisz o tym w komentarzu.