Dwa rodzaje "słuchania" w mediach społecznościowych

W mediach społecznościowych mamy do czynienia w sytuacji kryzysowej z dwoma rodzajami słuchania: aktywnym i pasywnym. Obydwa potrzebują różnych strategii i narzędzi.

Słuchanie w tym kontekście rozumiane jest jako monitoring (obserwowanie) treści wytwarzanych przez użytkowników dla innych internautów, prywatnych firm, organizacji pozarządowych i instytucji rządowych każdego szczebla – lokalnego, regionalnego i krajowego.

W aktywnym słuchaniu dochodzi jeszcze element interakcji.

Materiały do monitoringu pochodzą ze źródeł wymienionych przed chwilą: naoczni świadkowie kryzysowych wydarzeń (informacje, zdjęcia i video), działania rządu na wszystkich szczeblach, aktualne dane przekazywane przez agencje państwowe, działania organizacji pozarządowych i sektora prywatnego.

Informacje pojawiają się we wszystkich stadiach kryzysu, ale to oczywiste, że najwięcej uwagi poświęca się temu, co dzieje się zaraz po wybuchu kryzysu i w czasie akcji ratowniczej.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie – poza sytuacją kryzysową – wiąże się z odpowiadaniem na pytania dotyczące przygotowania do kryzysu, rozmowami z użytkownikami Twittera w okolicach Twego miejsca zamieszkania i konwersacjami na tematy, w których pojawia się nazwa Twojej organizacji, marki lub produktu.

Kampanie w mediach społecznościowych pomijające element interakcji nie mają większego sensu – właściwie nic je nie różni od wysłania mediom informacji prasowej.

Słuchanie w sytuacji kryzysowej może być aktywne i pasywne.

Dlaczego warto słuchać? Nawet jeżeli nie masz aktywnych profili w mediach społecznościowych, możesz skupić się na czterech punktach:

1. Czy ktoś wie coś o czym my nie wiemy? Bez względu na źródło.

2. Czy ktoś bezwiednie rozpowszechnia fałszywe lub nieścisłe informacje?

3. Czy ktoś celowo rozpowszechnia fałszywe lub nieścisłe informacje?

4. Czy kluczowe przesłanie dociera do osób, na których nam najbardziej zależy?

Jeśli znasz lokalizację kryzysu, może sprawdzić na TrendsMap kluczowe hasła w tweetach, popularne hashtagi (#) i zobaczyć ile pojawia się wpisów. Nie musisz mieć do tego konta na Twitterze.

Jednym ze sposobów aktywnego słuchania w kryzysie jest zadawanie pytań. Pytanie ludzi o to, co wiedzą pomaga sprawdzać własne informacje, zwiększa ich wiarygodność i zachęca użytkowników do większej dokładności i staranności w przekazywaniu danych i opinii. To nie może być oczywiście główne źródło informacji – tylko źródło dodatkowe.

To także dodatkowy powód dlaczego warto być obecnym na tych platformach przed kryzysem – jest wtedy czas, żeby poznać ludzi, których informacjom można ufać.

Pasywne słuchanie

Pasywne słuchanie brzmi trochę pejoratywnie, ale niesłusznie. To tak jakby siedzieć w pokoju z włączonym przez cały czas programem TVN24. Mimo, że nie śledzisz uważnie wszystkiego, od czasu do czasu rzucasz okiem na informacje na żółtym pasku, prawda?

Do takiego słuchania na Twitterze najwygodniejszy jest TweetDeck. To aplikacja, która pokazuje w kolumnach co mówi się online na wybrane tematy. Możesz stworzyć kolumnę dla agencji rządowych, które monitorujesz, dla swojej marki, dla jednego dziennikarza, dla jednego hasła (na przykład, #kryzys).

Obserwując na bieżąco to, co się mówi w mediach społecznościowych zyskujesz – zależnie od tematu – około kwadransa przewagi nad głównymi mediami. Co bardziej istotne, wydarzenie całkowicie zignorowane w krajowych mediach może okazać się bardzo ważne dla Twojej lokalnej społeczności.

Jeśli do tej pory twierdziłeś, że nie interesuje Cię co się mówi w mediach społecznościowych, mam nadzieję, że teraz zmieniłeś zdanie.

Jeżeli się mylę, napisz o tym w komentarzu.