Kiedy usuwać krytyczne komentarze

Stali czytelnicy tego bloga wiedzą, że z zasady jestem przeciwko usuwaniu negatywnych komentarzy umieszczanych w mediach społecznościowych przez niezadowolonych klientów i rozczarowanych fanów.

Usuwanie krytycznych wpisów nie rozwiązuje problemu, który je wywołał – natomiast:

1. podgrzewa atmosferę, prowokuje i prowadzi do eskalacji napięcia,

2. jest sprzeczne z "zasadami" komunikacji online, według których w Internecie wolno mówić wszystko,

3. negatywne opinie powinny być wykorzystane do poprawy relacji z fanami, konsumentami i rynkiem.

Jednakże – jak we wszystkim w życiu – także od tych reguł są wyjątki dopuszczające usunięcie przykrego wpisu.

Oto pięć przykładów:

1. Komentarze, które zawierają wulgarne słowa.

2. Komentarze, które zawierają groźby.

3. Komentarze, które podżegają do łamania prawa.

4. Komentarze, które zawierają obsceniczne, dyskryminujące i obraźliwe uwagi pod adresem Twoich klientów, pracowników i fanów.

5. Spam

Wszystkie takie komentarze powinny być szybko usuwane z firmowych kanałów w mediach społecznościowych.

Dlaczego usuwać obelżywe komentarze? Bo zwykle piszą je osoby, które:

1. są odporne na logiczne argumenty,

2. lubią dokuczać i nie mają wyrzutów sumienia,

3. czerpią energię z kłótni i obrażania ludzi,

4. ignorują zasady etykiety i porządku społecznego.

Bezpieczne usuwanie komentarzy

Idealnie jeśli przed pojawieniem się pierwszego napastliwego komentarza w serwisie społecznościowym będzie opublikowana w widocznym miejscu polityka zarządzania komentarzami, w której jasno będzie opisane jakie wpisy są akceptowane i jakie kasowane. Chodzi o to, żeby autor niechcianego komentarza nie mógł tłumaczyć się "niewiedzą".

W zasadach korzystania powinna być nie tylko informacja o tym jakie wpisy nie będą akceptowane, ale także co się z nimi stanie.

Na przykład:

"Takie komentarze będą niezwłocznie usuwane. Osoby, które wielokrotnie złamią te zasady, będą miały zablokowany dostęp do naszych firmowych profili."

Po usunięciu negatywnego wpisu można wysłać autorowi e-mail z informacją i odsyłaczem do firmowej polityki komunikacji w mediach społecznościowych. To daje dwie korzyści:

• Jeśli autor nie znał zasad, być może następnym razem zechce wyrazić swoje zdanie w sposób nie łamiący firmowego kanonu komunikacji online.
• Ochroni firmę przed plotkami i oskarżeniami o usuwanie negatywnych komentarzy bez podania przyczyny.

Informacja o tym co jest akceptowane w firmowych kanałach społecznościowych powinna jasna i zrozumiała nie tylko dla konsumentów, obserwatorów i fanów, ale także dla wszystkich Twoich pracowników. Nie może być cienia wątpliwości co jest dopuszczalne, a co nie do przyjęcia.

Krytyka nie musi boleć

Nikt nie lubi krytycznych opinii, szczególnie tych, które może poznać cały świat. W mediach społecznościowych panuje jednak przekonanie, że są po to, aby KAŻDY mógł powiedzieć publicznie co mu leży "na wątrobie". Firmy nie mają wyboru – muszą się z tym pogodzić.

Ale z drugiej strony – otwierając się na krytykę – powinny dla własnego dobra zadbać o poziom dyskusji. Należy odróżniać wpisy zawierające uzasadnione zarzuty (te wymagają analizy i odpowiedzi) od tych, których jedynym celem jest dokuczanie i obrażanie (te kierowane są do usunięcia).

Krytyczne komentarze należy przede wszystkim traktować jak pisemne reklamacje. Nie wszystkie są uzasadnione, ale często to właśnie dzięki nim firma dowiaduje się o jakimś problemie, może go zlokalizować i usunąć.

Konkluzja

Rzeczowa krytyka w kanałach społecznościowych zwiększa ich wiarygodność i – jeśli traktowana jest przez firmę poważnie – poprawia jakość relacji z konsumentami.

Z drugiej strony każdy kto korzysta z tej formy komunikacji powinien mieć dostęp do informacji jaka forma "krytyki" jest nie do przyjęcia i jakie wywoła to skutki.

Czy zdarzyło Ci się spotkać z nieprzyjemnymi komentarzami w swoich kanałach w mediach społecznościowych? Jeśli tak, jak sobie z tym poradziłeś? Napisz o tym w komentarzu.