Jesteś egoistą w mediach społecznościowych?

Nie wszystkie firmy mają profile na Facebooku, Twitterze, Instagramie i YouTube. Niektóre w ogóle nie korzystają z mediów społecznościowych. Inne wykorzystują je tylko sporadycznie. Jeszcze inne codziennie publikują kilkanaście wpisów w najbardziej popularnych serwisach.

Czy publikujesz na swoim firmowym profilu przez cały dzień wpisy, bo chcesz zwiększyć liczbę polubień, ale sam skąpisz innym lajków?

Jeśli tak – przepraszam za szczerość – zachowujesz się jak egoista.

Egoiści online

To samo powiedziałem uczestnikom mojego warsztatu kryzysowego. Po chwilowym zaskoczeniu (ale o co chodzi?) przyznali mi rację.

Wszyscy spędzili mnóstwo czasu budując własne społeczności na Facebooku, Twitterze i YouTube. Niektórzy sięgnęli także po Pinterest i Instagrama. Każdy miał ten sam cel: zwiększenie liczby odwiedzin, komentarzy, udostępnień i polubień na swoim profilu.

Ale – jak się okazało – sami nie obserwowali profili swojego banku, szpitala, zakładu energetycznego, firmy ubezpieczeniowej, warsztatu samochodowego, itd. Zachowywali się jak egoiści. Zakładali profile, bo tak radzili eksperci PR: "Jeżeli nie będziecie na Facebooku i Twitterze, przegracie z konkurencją."

Media i ludzie

Trzeba pamiętać o dużej różnicy pokoleniowej pomiędzy tymi, którzy korzystają z mediów społecznościowych i tymi, którzy tego nie robią. Od wieku i ulubionych mediów konsumentów zależy decyzja czy w strategii komunikacji kryzysowej należy uwzględnić także media społecznościowe.

Co drugi polski internauta odwiedzający Facebooka jest w wieku 15-34 lat. Ale według Wirtualnych Mediów w ostatnich latach najbardziej wzrosła liczba użytkowników mających powyżej 35 lat i średnie wykształcenie oraz mieszkających na wsi. Młodzi przenoszą się z Facebooka na Instagrama.

Wśród dorosłych obserwuję, że Twitter jest bardziej popularny od Tumblr, Facebook bardziej popularny od Twittera a LinkedIn bardziej popularny od Pinterest.

Wybór mediów społecznościowych

Analiza tego z jakich mediów najczęściej korzystają konsumenci pomaga zwiększyć skuteczność komunikacji w sytuacji kryzysowej.

Przed wyborem mediów trzeba oczywiście ustalić co chcemy ludziom powiedzieć i jakiej oczekujemy reakcji. Może chodzić o ewakuację przed nadciągającym huraganem lub przekazanie instrukcji jak zabezpieczyć dom przed powodzią. Czasem chodzi o sprostowanie szkodliwej plotki lub ujawnienie skandalu.

Ćwiczenie z naszego warsztatu kryzysowego: Przygotuj listę swoich najważniejszych klientów. Podziel ich według wieku i ulubionych serwisów społecznościowych. Następnie opisz kryzysy z jakimi możesz mieć do czynienia i to jak ludzie powinni się zachować w konkretnych sytuacjach kryzysowych. Na podstawie tych informacji wybierz najlepsze kanały komunikacji.

Jeśli będziesz potrzebował Twittera, wybierz Twittera, jeśli Facebooka, wybierz Facebooka. Ale nie wybieraj serwisu do komunikacji kryzysowej tylko dlatego, że tak poradził "ekspert" PR, który nic nie wie o Twojej firmie, branży i potencjalnych zagrożeniach.