Reklamacje klientów w mediach społecznościowych

Reklamacje klientów w Internecie nie są zjawiskiem nadzwyczajnym. Nie ma tylko zadowolonych klientów i nie ma tylko niezadowolonych.

Niektóre reklamacje są poważne, niektóre są groteskowe. Najcenniejsze są te, które wskazują wadę produktu i/lub co firma robi źle.

Najgroźniejsze są reklamacje częściowo uzasadnione i częściowo śmieszne. Jeśli są źle ocenione, mogą wywołać okropny kryzys.

Są też reklamacje ukryte, na przykład wniosek o udostępnienie informacji publicznej, komentarz do innej reklamacji w mediach społecznościowych, wpis pod artykułem na portalu informacyjnym lub pozornie niewinna recenzja niezwiązana bezpośrednio z nową kampanią promocyjną Twojego produktu.

Media społecznościowe dały reklamacjom nowy społeczny wymiar. Dzisiaj niezadowolony klient nie grozi już firmie, że "pójdzie z tym do mediów". Nie musi tego robić. Wystarczy, że opublikuje skargę na profilu firmy w mediach społecznościowych (na przykład na Facebooku lub Twitterze) i media przyjdą do niego. Taka reklamacja zaczyna żyć własnym życiem. Każdy może ją ocenić i skomentować.

Dzień z życia ambitnego blogera

5:50 – Sąsiad napuszcza wodę do wanny.

Pierwsza ważna decyzja dnia: włączyć odkurzacz czy sokowirówkę?

6:15 – Pies sąsiada zaczyna szczekać.

Druga ważna decyzja dnia: Pogonić mu kota czy zacząć szczekać?

7:00 – Budzenie, wstawanie i próba wyjęcia masła z lodówki.

Wczoraj masło jeszcze było a dzisiaj już nie ma. Dziwne.

7:30 – Rozmowa z kasjerką w supermarkecie.

Tematy dyskusji: masło, wyniki lotto i konstytucja.

8:15 – Powrót do domu.

Czytam e-maile od ludzi, których nie znam.

8:30 – W domu.

Piszę e-maile do ludzi, których nie znam.

5 korzyści z kalendarza wydawniczego

Każdy kto współpracuje lub współpracował z Pressence Public Relations wie jak dużą wagę przywiązujemy do dokładnego planowania wszystkiego co robimy w Internecie.

Jednym z naszych ulubionych narzędzi do zaplanowania pracy w Internecie jest kalendarz wydawniczy. Dzięki niemu możemy systematycznie tworzyć i publikować online nowe treści.

Kalendarz wydawniczy jest mapą drogową pokazującą Twojemu klientowi co, gdzie i kiedy będziesz publikował online w jego imieniu. Możesz też śledzić jakie wpisy cieszą się największą popularnością, na przykład liczyć komentarze, polubienia i udostępnienia. Wnioski pokazują jak zaplanować kolejne wpisy (treść, miejsce, format i częstotliwość).

Dobry kalendarz pomaga utrzymać spójność komunikacji online w realizacji większych projektów, na przykład możesz podzielić większe projekty na drobniejsze zadania. Osoby śledzące wybrany profil w mediach społecznościowych przyzwyczajone do regularności chętniej do niego wracają wiedząc, że na przykład w każdą sobotę jest nowy konkurs.

10 zasad komunikacji w mediach społecznościowych dla agencji PR

Firmy coraz chętniej korzystają z mediów społecznościowych i nie znam agencji PR, która nie ma obecnie komunikacji w mediach społecznościowych w swoim portfolio.

Niestety, wiele agencji PR nie potrafi efektywnie komunikować się w mediach społecznościowych, na przykład na Twitterze lub Facebooku – ze szkodą dla siebie i swoich klientów.

Na przykład rzadko kto pyta DLACZEGO firma ma korzystać z mediów społecznościowych i JAK połączyć strategię komunikacji online ze strategią biznesową.

Oto 10 zasad (bardziej) efektywnego korzystania z mediów społecznościowych:

1. Więcej słuchania i mniej mówienia.

Każda efektywna komunikacja zaczyna się od słuchania. To samo dotyczy komunikacji online. Agencje PR, które o tym zapominają marnują pieniądze swoich klientów.

2. Dobór zawartości.

Agencje PR muszą pokazać swoim klientom jak komunikować się i budować relacje z ludźmi a nie jak prowadzić marketing w mediach społecznościowych. Każdy potrafi napisać tweeta, ale trzeba jeszcze umieć okazać autentyczne zainteresowanie i zachęcać do interakcji. Trudno to zrobić bez ciekawych i wartościowych treści multimedialnych.

3. Edukacja klientów.

Klienci nie powinni płacić za szkolenia, na których dowiedzą się tylko jak tweetować i prowadzić stronę na Facebooku. Powinni także rozumieć dlaczego warto to robić. Agencje PR powinny uczyć swoich klientów nie tylko jak, ale także dlaczego rozmawiać online.