Jeśli moderujesz komentarze na swoim blogu, ile razy zdarzyło Ci się usunąć nieprzyjemne opinie – zamiast je zatwierdzić?

Czy usuwasz przykre opinie z prywatnego profilu na Facebooku lub firmowego fan page'a?

Ile razy słyszałeś klienta odrzucającego propozycję założenia profilu na Facebooku ze strachu, że ktoś napisze coś "szkodliwego"?

Krytyczne komentarze mogą zrobić więcej dobra niż zła – przestań traktować je jak dopust boży.

Nie mam na myśli tekstów pisanych przez pieniaczy, psychopatów lub ludzi, którzy szukają okazji do awantury. Mówię o osobach, które nie zgadzają się z tym co napisałeś, pokazują błąd lub problem w obsłudze klienta, podpowiadają jak ulepszyć produkt lub poprawić usługę.

Czytaj więcej »

W Internecie są miliony blogów. Co sprawia, że Twój jest jedyny w swoim rodzaju? Dlaczego ktoś ma go czytać? Jeśli nie znasz odpowiedzi na te pytania, podobny kłopot mogą mieć też czytelnicy.

Masz USP? Pytam o "wyjątkową propozycję sprzedaży" – coś co można znaleźć tylko na Twoim blogu i co trudno będzie skopiować konkurencji.

W marketingu USP odpowiada dokładnie na pytanie dlaczego klient ma kupić ten właśnie produkt. W Twoim przypadku tłumaczy dlaczego warto czytać Twój blog.

Jeśli dobrze zdefiniujesz USP dla swego bloga, łatwiej będzie Ci przekonać czytelników do systematycznej lektury i zdobywać nowych prenumeratorów.

Praca nad USP nie jest łatwa – oto trzy punkty, które pomogą osiągnąć lepszy efekt.

Czytaj więcej »

Coraz więcej firm i instytucji zakłada profile w mediach społecznościowych. Super! Ale kluczowe pytanie brzmi: czy są przygotowane do tej formy komunikacji z klientami?

Eksperymentowanie to pożyteczna forma nauki – nie mam zamiaru nikogo zniechęcać. Warto jednak przed założeniem profilu na Facebooku, Google+ czy Twitterze ocenić swój stopień przygotowania.

Czy posiadasz 10 atrybutów potrzebnych do odniesienia sukcesu w mediach społecznościowych?

I. Zaufanie

1. Czy ufasz swoim pracownikom? Czy zgadzasz się, żeby reprezentowali Twoją markę online?

2. Czy wierzysz, że jesteś w stanie sprostać oczekiwaniom klientów?

3. Czy zezwolisz swemu zespołowi na eksperymenty?

Czytaj więcej »

W tym tygodniu przeglądałem dziesiątki firmowych blogów szukając inspiracji do nowego projektu dla klienta. Autorzy wielu blogów szybko się uczą, ale debiutanci wciąż powtarzają te same wpadki.

Oto 13 typowych błędów, których można łatwo uniknąć:

1. Brak celu

Za czym się opowiadasz? O co będziesz walczyć na blogu? Jesteś mięczakiem? Kontestatorem? Optymistą? Bądź konsekwentny w prezentowaniu poglądów – nawet jeśli chwilami będzie Cię to trochę męczyć :-)

2. Logo nie zastąpi osobowości

Każdy blog powinien mieć rozpoznawalny charakter. Logo nie jest substytutem osobowości. Ludzie chcą rozmawiać z innymi ludźmi – nie z logotypami.

3. Zły wybór grupy docelowej

Czytelnicy szukają na blogu rozwiązań swoich problemów. Nie zapominaj, że blog jest przede wszystkim dla klientów, nie tylko dla Ciebie.

Czytaj więcej »

Znasz Pinterest? To najszybciej rozwijający się serwis społecznościowy – zarabia na siebie od samego początku.

10 milionów użytkowników od debiutu w marcu 2010 robi wrażenie?

Od początku tego roku liczba użytkowników tego serwisu wzrosła o 145%. 80% to kobiety, tylko 25% ma wyższe wykształcenie (dotyczy rynku amerykańskiego*).

Pinterest to wirtualna tablica lub mówiąc bardziej dokładnie zestaw wirtualnych tablic, na których możesz zbierać i prezentować ulubione zdjęcia i nagrania video na wybrany temat znalezione w Internecie. Prosty pomysł, prawda?

Czytaj więcej »

Opowiadanie klientom o korzyściach z komunikacji w mediach społecznościowych często przypomina lekcję fizyki. Pamiętasz trzy zasady ruchu Newtona? Zasada: 1. bezwładności, 2. dynamiki, 3. akcji i reakcji.

Bezwładność ciał to zdolność ciał do przeciwstawiania się wszelkim zmianom ruchu. Im większa masa, tym większa bezwładność.

Bezwładność organizacji to zdolność organizacji do przeciwstawiania się wszelkim zmianom ruchu, także zmianom w komunikacji. Im większa organizacja, tym większa energia potrzebna jest do wprawienia jej w ruch lub dokonania zmiany.

Kiedy rozmawiam z klientami często korzystam z analogii, bo pomagają wyjaśniać nieznane, skomplikowane i dynamiczne zjawiska przez odwołanie się do czegoś, co znają i rozumieją.

Analogia to – w odróżnieniu do porównania – podobieństwo złożone. Polega na wskazaniu pewnych cech przedmiotu (rzeczy, osoby, pojęcia itp.) podobnych do innego przedmiotu. Analogiczny nie znaczy "identyczny", ale "mający podobne cechy".

Czytaj więcej »

Jeśli znasz w Internecie co najmniej pięć osób, jedna z nich prawdopodobnie nazywa siebie ekspertem mediów społecznościowych. Jak sprawdzić czy tak jest naprawdę? Najprościej zadać serię celnych pytań.

W pierwszej części podałem 10 pytań do eksperta mediów społecznościowych – dziś druga porcja pytań sprawdzających jego kompetencje.

1. Gdzie mogę Cię znaleźć w Internecie?

Szukasz kontaktu z praktykiem, nie teoretykiem. Postaw na człowieka, którego "widać i słychać" w Internecie.

Odwiedź jego profile na Twitterze i Facebooku. Czy zachęcają do kontaktów?

Czy ekspert ma fan page? Czy widać interakcje z internautami czy ekspert rozmawia sam ze sobą? Jest na Twitterze? Ilu ma znajomych? Jak często tweetuje? Czy widać w strumieniu symbole @ i RT? Powinny być.

Czytaj więcej »

Media społecznościowe... Co to takiego, panie ekspercie?

Kolekcja stron WWW, które ułatwiają ludziom znaleźć w Internecie wszystko co najlepsze? Długa ręka pop kultury, dzięki której można nawiązywać znajomości, dyskutować i komentować bez cenzury to, co się dzieje? Idealne miejsce spotkań podobnie myślących ludzi, aby dzielić się wartościowymi – ich zdaniem – informacjami?

Nie ma jednej odpowiedzi. Nawet Wikipedia podaje kilka definicji mediów społecznościowych.

Media społecznościowe – wiesz, że musisz się za to zabrać. Czytasz o tym, rozmawiasz z przyjaciółmi i jak każdy laik wpisujesz w Google "ekspert+mediów+społecznościowych" i gotowe.

Strona WWW eksperta wygląda nieciekawie, ale to ekspert, więc się zna. Wysyłasz e-mail, bo telefonu nie ma i czekasz.

Ekspert odpisuje szybko i robi na Tobie piorunujące wrażenie – widać, że wie o czym mówi. Na pewno?

Wiesz o co pytać?

Czytaj więcej »

"Zwiększenie sprzedaży" nie jest dobrym celem programu public relations.

Podobnie źle brzmi "zwiększenie liczby odwiedzin na witrynie WWW" lub "zwiększenie znajomości marki" lub "zwiększenie liczby klientów".

Dlaczego?

Bo nie można zmierzyć poziomu sukcesu tak opisanego zamiaru. Jeśli niemożliwy jest obiektywny pomiar wyniku, jaki pożytek z takiego celu?

Walczę z nudnościami kiedy widzę w planie komunikacji PR niejasne cele. Takie cele nie mają sensu i nie warto się nimi zajmować. Zgoda, że dają przez jakiś czas kilku ludziom zajęcie, ale jest to praca pozorowana – trud nie przełoży się na wyniki.

Powiedzmy, że Twój pomysł lub program pozwolił zdobyć jednego klienta. Czy to sukces? Tak, jeśli płaci Ci Boeing, gdzie jeden klient oznacza wielomilionowy kontrakt. Jeśli pracujesz dla KFC, trudno o euforię, prawda?

Czytaj więcej »

Wiedziałeś, że tylko co piąta osoba, która zwróci uwagę na tytuł Twego wpisu na blogu przeczyta go do końca?

Testy pokazują, że atrakcyjny, oryginalny lub prowokujący tytuł artykułu może zwiększyć ruch na blogu nawet o 73%.

Oto 66 pomysłów na tytuł artykułu w sześciu kategoriach tematycznych:

I. Wszystko czego pragniesz

II. Problemy i obawy

III. Fakty i mity

IV. Branżowe sztuczki

V. Najlepsze i najgorsze

VI. Historia i szklana kula

Czytaj więcej »

Media społecznościowe – tak się mówi – żyją 24/7. Oczywiście, obejmuje to wszystkie dni w roku, także Boże Narodzenie.

Nie każdy może świętować – w globalnej wiosce (dla tych, którzy uznają te Święta) Boże Narodzenie przychodzi o różnych godzinach.

Jakie są dwie podstawowe korzyści z pracy w Boże Narodzenie? Ja widzę dwie: zadowoleni klienci i nowi klienci.

Jak to działa?

Ludzie w każdym wieku spędzają teraz więcej czasu w Internecie – pod wigilijnej kolacji, pasterce i rozpakowaniu prezentów chętnie dzielą się wrażeniami online. Kto i co znalazł pod choinką? Jak to działa? Czy udało się uruchomić za pierwszym razem bez czytania instrukcji? Jaki ogromny kapitał budowania pozytywnych relacji z klientami!

Jeśli ktoś pisze online (na Twitterze lub Facebooku), że został obdarowany Twoim produktem, zapytaj jak mu się podoba lub podpowiedz coś czego nie ma w oficjalnej instrukcji użytkowania.

Czytaj więcej »