10 etapów tworzenia planu komunikacji kryzysowej online

Co odróżnia elitarne oddziały antyterrorystyczne od innych? Trenują non-stop.

Komandosi ćwiczą w ekstremalnych warunkach. Uczą się także działania kiedy zawiodą wszystkie plany. W akcji polegają nie tylko na swoich umiejętnościach i intuicji, ale także na tym, czego nauczyli się na szkoleniach.

W zarządzaniu sytuacją kryzysową i komunikacją online musimy myśleć jak żołnierze Gromu i przygotować się na wszystkie ewentualności, które mogą zagrozić firmie, konsumentom, pracownikom i kooperantom.

Plan jak grom

Przygotowanie do działania w sytuacji kryzysowej pomoże nam działać roztropnie i efektywnie kiedy zadzwoni zdenerwowany szef a skrzynkę pocztową zaleje fala e-maili z pytaniami co się dzieje.

W sytuacji kryzysowej nie wystarczy sama wola zwycięstwa i chęć rozwiązania problemu – potrzebna jest determinacja i konsekwencja.

24-godzinny cykl informacyjny, wymieszanie informacji ważnych i błahych w mediach społecznościowych, wysyp "dziennikarstwa obywatelskiego" – dzisiaj pojedynczy wpis na Twitterze lub Facebooku może rozpętać dramatyczny kryzys.

Ale na każdy duży kryzys, o którym wszyscy wiemy, przypada tysiąc "kryzysów", które nie przedostały się do opinii publicznej. To te problemy, które zostały na czas skutecznie rozwiązane i dlatego nie trafią do podręczników dla studentów zarządzania kryzysem online.

7 wcieleń blogera

Kim jest bloger? Dziennikarzem, nauczycielem, filozofem? Jeszcze kimś innym?

Bloger to istota, która w optymalnej wersji mieści siedem wcieleń. Ciekawie być blogerem, prawda?

Oto 7 wcieleń blogera:

1. Wydawca

Jeżeli od dłuższego czasu prowadzisz z powodzeniem duży blog, trudno nie nazywać Ciebie wydawcą. Zamawiasz teksty u zewnętrznych autorów, oceniasz artykuły, wymieniasz uwagi, po poprawkach przekazujesz materiał do publikacji. Zajmujesz się także stroną komercyjną projektu – kusisz reklamodawców, negocjujesz stawki, rezerwujesz miejsce na reklamy.

Jedyne co różni zawodowych blogerów od tradycyjnych wydawców to skala przedsięwzięcia – ale także to powoli się zmienia.

2. Redaktor

Redakcyjny charakter pracy właściciela bloga najlepiej rozumieją ci, którzy regularnie współpracują z wieloma autorami. Czasem kilka znakomitych tekstów czeka w kolejce na publikację i trudno wybrać ten najlepszy – innym razem brakuje oryginalnych pomysłów.

Nawet jeśli jesteś jedynym autorem na blogu, musisz dokonać selekcji tematów – co wybrać i co odrzucić.

Blogerzy zarządzają także już opublikowanymi testami. Kiedy nie dzieje się nic ciekawego, dodają komentarze do wcześniejszych wpisów.

Jesteś ekspertem zarządzania kryzysem online?

Na koniec prezentacji dla studentów o zarządzaniu kryzysem online usłyszałem pytanie: "W którym momencie kariery zawodowej można stwierdzić, że jest się ekspertem zarządzania kryzysem? Kiedy pojawia się pewność, że można udzielać trafnych porad?"

"Nie znam odpowiedzi na wszystkie pytania, ale jest przekonany, że potrafię udzielić właściwych porad dzięki zadaniu serii celnych pytań. Dlatego uważam, że mogę o sobie powiedzieć, że jestem ekspertem." – odpowiedziałem.

Moim zdaniem, żaden odpowiedzialny ekspert nie może sugerować, że zna odpowiedzi na wszystkie pytania. W każdej sytuacji jest tyle zmiennych do zbadania i tyle niewiadomych, że trudno z marszu udzielać konkretnych porad.

Ekspert radzi

Oczywiście, są ogólne zasady działania, ale za takie porady eksperci nie pobierają honorarium, bo można je znaleźć w każdym dobrym podręczniku zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową.

Poza tym, to nie są porady jak rozwiązać problem, ale jak nie pogarszać sytuacji – tonącego nie uratują.

Klienci wielokrotnie tylko częściowo stosowali się do moich zaleceń (przypomnę, że to klient zawsze podejmuje ostateczną decyzję) i najczęściej efekty były zadowalające. Pamiętam też przypadek całkowitego zignorowania moich porad... też z pozytywnym skutkiem.

Nie ma ludzi nieomylnych – są tylko tacy, którzy o tym jeszcze się nie przekonali na własnej skórze.

Arsenał medialnych pocisków online

Mamy dzisiaj trzy rodzaje mediów. Media kontrolowane przez firmę, czyli media własne (lub prawie własne), w których właściciel kontroluje treść i formę komunikacji z klientami. Proste przykłady takich mediów to całkowicie kontrolowane: oficjalna witryna WWW, autorski blog lub częściowo kontrolowane: firmowy profil na Twitterze lub strona fanów na Facebooku.

Są jeszcze płatne media (prasa, radio, telewizja, billboardy), za pośrednictwem których firma przekazuje klientom komunikaty o swoich produktach i usługach. Każdy czytelnik gazet, telewidz i radiosłuchacz ma kontakt z tymi przekazami w reklamach i sponsoringu.

Trzecia kategoria to media pozyskane (earned media), w których autorami informacji i komentarzy o firmie są Twoi klienci. Istotą tych mediów jest tworzenie treści, które są chętnie reprodukowane na innych witrynach WWW i blogach lub przekazywane w mediach społecznościowych.

Jeżeli zgodzisz się z takim podziałem, możesz uznać, że media pozyskane są najtrudniejsze do opanowania i niezbyt potrzebne, szczególnie kiedy masz silną markę. Ale popatrzmy na to inaczej: Czy będziesz mieć zaufanie do reklamy największej, najbogatszej i najbardziej popularnej firmy w branży? A może bardziej skłonny jesteś uwierzyć słowom Twojej rodziny i przyjaciół?

7 psychologicznych reguł działania w grupie

Większość naszego życia spędzamy w grupach – tworzymy je dla celów towarzyskich, żeby zarabiać pieniądze, walczyć, wymieniać informacje, dyskutować, uprawiać sporty, grać muzykę, czasem, żeby zmieniać świat.

Od kilku lat chętnie tworzymy grupy w mediach społecznościowych.

Mimo że grupy w serwisach społecznościowych są różne, można zauważyć w nich wiele psychologicznych zjawisk zadziwiająco podobnych.

Oto 7 popularnych badań psychologicznych pokazujących dynamikę zachowań i działań w grupie.

1. Grupy mogą powstać z niczego.

W naturze człowieka jest głęboko zakorzeniona potrzeba tworzenia grup i zespołowego działania. Grupy dają nam bardzo cenny dar, naszą społeczną tożsamość, dzięki której czujemy kim jesteśmy. Jesteś na Facebooku? Ja też.

To jak chętnie ludzie tworzą grupy pokazał Henri Tajfel w tzw. paradygmacie grupy minimalnej. W badaniu zasugerowano nieznanym sobie chłopcom, że są podzieleni na dwie grupy. Kierując się tym przeświadczeniem chłopcy lepiej traktowali kolegów, których podejrzewali o przynależność do swej grupy. Jak widać, grupowe zachowanie może ujawnić się także tam gdzie formalnie grupy... nie ma.