Komandosi ćwiczą w ekstremalnych warunkach. Uczą się także działania kiedy zawiodą wszystkie plany. W akcji polegają nie tylko na swoich umiejętnościach i intuicji, ale także na tym, czego nauczyli się na szkoleniach.
W zarządzaniu sytuacją kryzysową i komunikacją online musimy myśleć jak żołnierze Gromu i przygotować się na wszystkie ewentualności, które mogą zagrozić firmie, konsumentom, pracownikom i kooperantom.
Plan jak grom
Przygotowanie do działania w sytuacji kryzysowej pomoże nam działać roztropnie i efektywnie kiedy zadzwoni zdenerwowany szef a skrzynkę pocztową zaleje fala e-maili z pytaniami co się dzieje.
W sytuacji kryzysowej nie wystarczy sama wola zwycięstwa i chęć rozwiązania problemu – potrzebna jest determinacja i konsekwencja.
24-godzinny cykl informacyjny, wymieszanie informacji ważnych i błahych w mediach społecznościowych, wysyp "dziennikarstwa obywatelskiego" – dzisiaj pojedynczy wpis na Twitterze lub Facebooku może rozpętać dramatyczny kryzys.
Ale na każdy duży kryzys, o którym wszyscy wiemy, przypada tysiąc "kryzysów", które nie przedostały się do opinii publicznej. To te problemy, które zostały na czas skutecznie rozwiązane i dlatego nie trafią do podręczników dla studentów zarządzania kryzysem online.
Przygotowanie planu kryzysowego
Plany kryzysowe nie muszą być zbyt skomplikowane i nadmiernie złożone. W rzeczy samej, powinny mieć prostą i jasną konstrukcję i być napisane prostym językiem. To muszą być dokumenty, które czyta się bez Słownika Wyrazów Obcych.
Oto 10 etapów przygotowania planu komunikacji kryzysowej:
1. Wybierz platformy do monitoringu online
Wybierz platformę optymalną dla Twojej organizacji. Żadna usługa nie "wyłapie" wszystkich wyników – najlepiej zdecydować na dwie lub trzy i porównać wyniki.
2. Wybierz częstotliwość monitoringu i analizy wyników
Po wyborze usługi monitorowania zdecyduj jak często będziesz zbierać i analizować wyniki. Kto się tym zajmie? Czy będzie to monitoring aktywny czy pasywny? Czy przyda się wsparcie z zagranicy?
3. Opisz sytuacje, które uznasz za kryzys
Jakie wydarzenia będą kryzysem dla Twojej firmy? Nie każde nieprzyjemne wydarzenie od razu przemienia się w kryzys (na szczęście!). Potrzebny jest dokładny opis sytuacji, które mogą przerodzić się w kryzys.
Skalę zagrożenia można opisać cyframi, literami alfabetu lub kolorami – ale potrzebna jest czytelna gradacja. Na przykład, "liczba komentarzy w ciągu 24 godzin" lub forma opisowa. Bez względu na metodę, opis musi jasno odpowiadać na pytanie co jest kryzysem dla TWOJEJ firmy.
4. Zdecyduj w jakich sytuacjach będziesz reagować
Ważne jest, żeby skatalogować sytuacje, które wymagają jakiejkolwiek interwencji. Mogą to być telefony i e-maile od klientów, zapytania kontrahentów, reklamacje, prośby o publicznie dostępne informacje, itp.
5. Zdecyduj w jakich sytuacjach NIE będziesz reagować
Równie (a może nawet bardziej) przydatna jest lista sytuacji kiedy nie podejmiesz żadnego działania. Na przykład, prośby o informacje chronione tajemnicą służbową lub handlową, potencjalnie szkodliwe komentarze na forach dyskusyjnych, wpisy na mało popularnych blogach.
6. Stwórz zespół zarządzania kryzysem online
W skład zespołu zarządzania kryzysem wchodzą przedstawiciele wszystkich najważniejszych działów firmy plus specjaliści w zależności od rodzaju konkretnego kryzysu. Na przykład, prawnicy zajmują się sprawami pracowniczymi, kadry nie chcą zajmować się problemami obsługi klienta, innemu zespołowi wystarczy tylko przekazanie informacji o załatwionej sprawie. Ważne, żeby zdawać sobie sprawę z tych ról, potrzeb i oczekiwań.
Podstawę zespołu zarządzania kryzysem stanowią pracownicy następujących działów:
a. komunikacja wewnętrzna
b. marketing
c. public relations
d. kadry/zasoby ludzie
e. obsługa prawna
f. współpraca z zagranicą
g. obsługa klienta
Czasem do zespołu dołączają specjaliści z innych działów: kreacja, sprzedaż, serwis techniczny, SEO, ochrona, zależnie od problemu i wielkości firmy.
Ważne, żeby w planie były aktualne informacje kontaktowe ze wszystkimi członkami sztabu kryzysowego i ich zastępcami.
7. Stwórz schemat przepływu informacji
Kto ma być poinformowany, w jakiej kolejności i kiedy – nic więcej. Opracuj prosty wykres z listą osób, które otrzymają informacje o kryzysie, kolejnością i formą komunikacji (telefon, sms, e-mail). Na przykład, e-mail będzie wysłany do vice-prezesa ds. komunikacji. Jeżeli nie będzie reakcji w ciągu kwadransa, kolejny e-mail zostanie wysłany do szefa public relations.
8. Wyznacz osobę, która będzie wypowiadać się w imieniu firmy
Każda firma powinna mieć rzecznika i osobę upoważnioną do wypowiadania się w imieniu firmy online. To nie musi być ta sama osoba. Prezes firmy nie ma czasu osobiście odpowiadać na wszystkie pytania konsumentów. Przygotuj listę osób kto może zabierać publicznie głos, na jaki temat i w jakich okolicznościach.
9. Wybierz metodę i częstotliwość oceny postępów i raportowania
W czasie kryzysu i po jego zakończeniu szefowie będą chcieli wiedzieć co się wydarzyło, jak problem został rozwiązany, jakie były koszty i co należy zmienić w firmie. Zdecyduj jak często informować szefów o postępach i kłopotach i co ich najbardziej interesuje.
W pierwszej fazie kryzysu raportuj co godzinę, potem raz dziennie aż do końcowego sprawozdania. Uzgodnij szczegóły z przełożonymi, żeby potem nie było zamieszania.
10. Stwórz tematyczne zespoły robocze
Nie możesz robić wszystkiego sam i nawet tego nie próbuj. Szukaj w firmie sprzymierzeńców i stwórz tematyczne zespoły fachowców. W kryzysie będzie jak znalazł.
Czy Twoja firma ma plan komunikacji kryzysowej online? Czy ten plan został przetestowany? Co zmieniono w nim po testach? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz