Jeżeli oczekujesz lub potrzebujesz wybaczenia, musisz przeprosić.
Jeśli chcesz uniknąć sprawy sądowej, przeproś. Jeżeli pragniesz uzdrowić relacje z drugą osobą, przeproś. Jeśli chcesz zneutralizować ataki w Internecie, ograniczyć plotki, pogłoski i insynuacje, zmniejszyć liczbę krytycznych wpisów na blogach i listach dyskusyjnych, przeproś.
Przeprosiny wyzwalają ogromną energię empatii. Brak przeprosin wywołuje szybką korozję reputacji i ukazuje Ciebie i tych, którzy Cię reprezentują jako ludzi aroganckich i bezdusznych.
"Chwila, moment..." powiesz. "Prawnicy nigdy nie zgodzą się na publiczne przeprosiny." No dobrze... Zacznijmy od samych przeprosin, a do prawników wrócimy za chwilę.
Ucieczka przed prawdziwymi przeprosinami
Jaka jest największa słabość większości "przeprosin"? Nie ma w nich przyznania się do winy. Ich autorzy w pierwszej kolejności wybaczyli sobie, otoczyli opieką ludzi wokół siebie i w większości spraw nie wzięli pod uwagę bólu i cierpienia jakie wywołali.
Szefowie firm unikają przeprosin uciekając się do zadziwiających wymówek. Jest w nich miejsce dla wybaczenia sobie: "To jest problem całej branży. Nie jesteśmy jedyni," "No, nie przesadzajmy, trochę umiaru..." Jest rozmowa z samym sobą: "To tylko odosobniony incydent," "Po raz pierwszy z tym się spotykamy," "To nie dotyczy wielu osób," "Właściwie nikt się nie skarżył," i "Nie wybiegajmy przed orkiestrę." Jest też miejsce dla samookłamywania: "To nie nasza wina," "Nie nasz problem," "Nie możemy odpowiadać za wszystko," "To się nie powtórzy," i "Życie nie istnieje bez ryzyka."
Nieszczere przeprosiny zbudowane są według "sprawdzonego" wzorca. Na firmowej stronie WWW (żeby uniknąć mediów, niezadowolonych interesariuszy i poszkodowanych) po wyjątkowo przykrym wypadku pojawia się oświadczenie prezesa, który początkowo odrzuca wszystkie zarzuty. Następnie atakuje oskarżycieli lub tych, którzy ujawnili skandal mówiąc: "Każdy tak postępuje." Lub mój ulubiony cytat:"Gdybyśmy tego nie zrobili, ktoś inny by to zrobił. Z przyjemnością informuję, że zarząd powołał Specjalny Komitet do wyjaśnienia tej sprawy."
Idealne przeprosiny
Największym problemem z przeprosinami jest uznawanie ich za przyznanie się do słabości. Tacy szefowie wolą kiedy powie się o nich bankrut lub kłamca niż przyznać się do błędu. Moja rada: "Musisz jakoś to przełknąć." Na przykład, dane statystyczne w ochronie zdrowia pokazują, że efektywne przeprosiny zmniejszają liczbę spraw o odszkodowania w sądach do niemal zera.
Perfekcyjne przeprosiny składają się z trzech elementów: 1. skrucha, 2. strategia przeprosin, 3. szczere działanie (naprawa szkody, jeśli to jest możliwe).
Oto 6 składników strategii przeprosin:
1. Wyrażenie szczerego żalu i autentycznego współczucia dla ofiar, poszkodowanych i ich rodzin.
2. Wyjaśnienie zmiany swego zachowania.
3. Jeżeli wina jest poważna, ocena obiektywnego obserwatora zmiany zachowania, uwzględniająca oczekiwania poszkodowanych i opinii publicznej.
4. Zachęta do publicznej dyskusji, kierowana szczególnie do poszkodowanych, o błędach i zaniedbaniach sprawcy.
5. Zobowiązanie sprawcy do wyrównania szkód z nawiązką.
6. Utrzymanie kontaktu z poszkodowanymi i nawet krytykami do chwili utraty zainteresowania sprawą.
Najbardziej konstruktywny model przeprosin znalazłem w książce Gary Chapmana i Jennifer Thomas "The Five Languages of Apology".
Oto w skrócie elementy tego modelu:
1. Żal (przyznanie się do winy)
Słowne wyznanie sprawcy, że jego niewłaściwe zachowanie wywołało niepotrzebny ból i cierpienie z dokładnym opisem tego czynu.
2. Wzięcie odpowiedzialności (deklaracja)
Bezwarunkowa deklaracja sprawcy, w której przyznaje się do niewłaściwego zachowania i stwierdza, że nie ma dla niego żadnego usprawiedliwienia.
3. Restytucja (pokuta)
Oferta pomocy poszkodowanym ze strony sprawcy, wykraczająca poza słowne "Przepraszam" i postępowanie pokazujące, że sprawca rzeczywiście zamierza naprawić szkody.
4. Skrucha (pokora)
Słowa sprawcy, w których szczerze żałuje za wyrządzony ból i cierpienie (także odnoszące się do sfery emocjonalnej) i postępowanie, w którym widać poprawę.
5. Bezpośrednia prośba o wybaczenie: "Popełniłem błąd, zraniłem Cię i proszę o wybaczenie."
Najtrudniejszym aspektem przeprosin jest przyznanie się do wyrządzenia szkody i bólu oraz prośba o wybaczenie, szczególnie kiedy sprawca nie rozumie swego błędu. Jeśli pominiesz ten element, Twoje przeprosiny nie będą przyjęte przez poszkodowanych (i prawników powodów/oskarżycieli).
Korzystne przeprosiny
Wróćmy teraz do prawników. Kiedy prawnicy zabraniają przeprosin, bo to dowód przyznania się do winy (tak to interpretuje prawo), możesz wyjaśnić (z niemal absolutną pewnością), że przeprosiny wyeliminują lub znacząco ograniczą ryzyko powództwa w sądzie.
Przeprosiny mogą prowadzić do ugody. Brak przeprosin prawie zawsze prowadzi do sprawy sądowej.
W scenariuszach kryzysowych wymagających przeprosin mamy do czynienia z trzema faktami:
1. Poszkodowani mogą faktycznie zaszkodzić sprawcy – prawdziwemu lub domniemanemu.
2. Brak przeprosin lub nieudane przeprosiny mobilizują poszkodowanych, ich rodziny, krytyków i media na wszystkich szczeblach (także online) do atakowania Ciebie na wszystkie sposoby.
3. CKCZM... rób to, Co Kazałaby Ci Zrobić Matka. Twoi koledzy jakoś to zrozumieją (oni nie mają do czynienia z poszkodowanymi, ich rodzinami i reporterami dzwoniącymi non-stop), a Ty wydasz dużo mniej pieniędzy na prawników zanim porozumieją się z powodami, którzy – wcześniej czy później – i tak zażądają przeprosin.
Jeżeli Twoi prawnicy nie rozumieją tej logicznej i rozsądnej argumentacji, zatrudnij lepszych prawników.
Czy wyobrażasz sobie skuteczną komunikację kryzysową bez przeprosin? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz