Nie każdy zarzut online wymaga reakcji

Źle zarządzany kryzys w Internecie może przynieść każdej firmie, instytucji czy organizacji wiele stresu, kłopotów i szkód.

To, że w mediach społecznościowych można błyskawicznie reagować na skargi i reklamacje konsumentów nie znaczy, że można sobie pozwolić na impulsywność. Każdy ruch wymaga rozwagi i opanowania.

Kiedy dzwonią do mnie zaniepokojeni klienci, którzy znaleźli w mediach społecznościowych krytyczne informacje o swojej firmie, instytucji lub organizacji, zanim cokolwiek zrobię, sprawdzam jak poważny mamy problem. Często stwierdzam, że zarzut jest bezzasadny lub nie warto reagować, gdyż to niepotrzebnie zwiększyłoby zainteresowanie drobnym problemem.

Oto trzy czynniki, które pomagają ocenić czy sytuacja wymaga reakcji:

1. Sprawdź czy skarga jest zasadna.

Dowiedz się kto jest autorem skargi i jaką ma pozycję w mediach społecznościowych (popularność, zasięg, wpływ, itp.) Na przykład, jeśli na profilu nie widzisz zdjęcia użytkownika, jeśli ma mało znajomych i niewiele wpisów, prawdopodobnie nie masz do czynienia ze skargą, która może wywołać kryzys.

2. Uważaj na trolli.

Przyjrzyj się profilowi pod kątem tego czy reprezentuje prawdziwą osobę czy internetowego trolla. Nie wiesz jak rozpoznać trolla? Jeśli odpowiesz "tak" na co najmniej dwa pytania, to znaczy, że masz do czynienia z trollem:

a. Czy wszystkie jego wpisy są negatywne (skargi, zarzuty i narzekanie)?

b. Czy na swoim profilu na Twitterze lub Facebooku ma stockowe zdjęcie?

c. Czy ma znikomą liczbę znajomych?

3. Sprawdź ile osób podchwyciło krytyczny wątek.

Zobacz ile osób bierze udział w dyskusji. Jeżeli w ciągu godziny po publikacji negatywnego wpisu nikt nie podchwycił wątku, raczej nie ma powodu do niepokoju. Dlaczego miałbyś odpowiadać na zarzut, który nikogo nie interesuje?

Spokój i rozwaga

Nie dolewaj oliwy do ognia. Jeżeli osoba, która opublikowała krytyczny komentarz nie wygląda na prawdziwego konsumenta i nikogo to nie interesuje, niech temat sam zniknie.

Odpowiadając na fałszywy zarzut zwiększasz jego siłę. Gdybyś tego nie zrobił, konsumenci w ogóle by go nie zauważyli.