Komunikacja z inteligentnym tłumem online - część 2/2

W pierwszej części pisałem jak Internet i media społecznościowe dramatycznie skróciły czas reakcji na kryzys. Podałem dziewięć zasad jakimi kierują się firmy w komunikacji kryzysowej online.

W drugiej części powiem o sześciu kluczowych pytaniach jak ograniczyć ryzyko i zwiększyć szanse sukcesu w komunikacji z "inteligentnymi tłumami" w Internecie.

Informacja co sekundę

Eksperci zarządzania kryzysem działają w sekundowym cyklu informacyjnym - to związane jest z wielkim ryzykiem, ale jednocześnie oferuje kapitalne możliwości.

Aby ograniczyć ryzyko i zwiększyć szanse sukcesu, należy odpowiedzieć sobie na sześć zasadniczych pytań:

I. Gdzie Twoi klienci (obecni i potencjalni) spędzają czas w Internecie?

1. Przeprowadź badanie jakie blogi, fora i grupy dyskusyjne, media społecznościowe i inne miejsca w Internecie najchętniej odwiedzają Twoi klienci.

2. Nie chodzi tylko o blogi! Nasze doświadczenie mówi, że ponad połowa konwersacji o naszych klientach w Internecie jest prowadzona na forach dyskusyjnych.

II. Co internauci mówią o Twojej marce, produktach, usługach, branży i konkurencji?

1. Prowadź monitoring konwersacji online przez minimum miesiąc, żeby zorientować się jak oceniana jest Twoja firma.

2. Idealnym rozwiązaniem jest regularny monitoring i raporty o tym co aktualnie mówią internauci.

3. Zakres, głębokość i intensywność monitoringu zależy od liczby komentarzy, trendu (liczba wpisów rośnie lub maleje) i treści.

Komunikacja z inteligentnym tłumem online - część 1/2

W przeszłość odeszły czasy kiedy od napisania artykułu do druku mijało kilka godzin - dziś teksty są publikowane online zaraz po skończeniu przez dziennikarza ostatniego zdania. Krytyczna publikacja psuje wizerunek i reputację firmy i jej kierownictwa przez lata.

Przed nastaniem ery Internetu firmy przez lata korzystały z luksusu zarządzania komunikacją kryzysową w cyklu 24 godzin. W większości sytuacji informacje o nowym kryzysie były zbierane przez dziennikarzy w ciągu dnia do wieczornych wiadomości w dziennikach telewizyjnych, potem nie schodziły z ust komentatorów przez kilka tygodni i szybko znikały.

Dzisiaj firmowe kłopoty i problemy błyskawicznie przeradzają się w kryzysy, a ich skutki organizacje mogą odczuwać w nieskończoność. Dlaczego? Bo żyjemy w świecie, w którym co sekundę pojawiają się tysiące informacji i komentarzy na blogach, grupach i forach dyskusyjnych i serwisach społecznościowych. Mamy do czynienia z sekundowym cyklem informacyjnym obserwowanym i komentowanym przez "inteligentne tłumy".

"Inteligentny tłum"

Inteligentne tłumy to grupy ludzi organizujących się dzięki komunikacji i technologii i współpracujących, aby osiągnąć wspólny cel. Terminu "inteligentny tłum" pierwszy użył Howard Rheingold w książce "Smart Mobs: The Next Social Revolution". Rheingold pisze: "Wpływ inteligentnego tłumu może być korzystny lub destrukcyjny, przez jednych wykorzystywany do wzmocnienia demokracji, przez innych do koordynowania ataków terrorystycznych."

Internet i media społecznościowe dramatycznie skróciły czas reakcji na kryzys. Dodatkowo, sztaby zarządzania kryzysem muszą brać pod uwagę złożoną i skomplikowaną sieć różnych kanałów komunikacji.