W drugiej części powiem o sześciu kluczowych pytaniach jak ograniczyć ryzyko i zwiększyć szanse sukcesu w komunikacji z "inteligentnymi tłumami" w Internecie.
Informacja co sekundę
Eksperci zarządzania kryzysem działają w sekundowym cyklu informacyjnym - to związane jest z wielkim ryzykiem, ale jednocześnie oferuje kapitalne możliwości.
Aby ograniczyć ryzyko i zwiększyć szanse sukcesu, należy odpowiedzieć sobie na sześć zasadniczych pytań:
I. Gdzie Twoi klienci (obecni i potencjalni) spędzają czas w Internecie?
1. Przeprowadź badanie jakie blogi, fora i grupy dyskusyjne, media społecznościowe i inne miejsca w Internecie najchętniej odwiedzają Twoi klienci.
2. Nie chodzi tylko o blogi! Nasze doświadczenie mówi, że ponad połowa konwersacji o naszych klientach w Internecie jest prowadzona na forach dyskusyjnych.
II. Co internauci mówią o Twojej marce, produktach, usługach, branży i konkurencji?
1. Prowadź monitoring konwersacji online przez minimum miesiąc, żeby zorientować się jak oceniana jest Twoja firma.
2. Idealnym rozwiązaniem jest regularny monitoring i raporty o tym co aktualnie mówią internauci.
3. Zakres, głębokość i intensywność monitoringu zależy od liczby komentarzy, trendu (liczba wpisów rośnie lub maleje) i treści.
III. Kim są wpływowi internetowi liderzy opinii w Twojej branży?
1. Regularny monitoring pozwoli rozpoznać kluczowych komentatorów inspirujących rozmowy online o Twojej firmie i marce.
2. Wpływ jest proporcjonalny do liczby odwiedzin witryny WWW. Dodatkowo należy brać pod uwagę liczbę cytatów i odsyłaczy online oraz oddźwięk w mediach tradycyjnych.
3. Po zidentyfikowaniu liderów opinii czas na dzielenie się z nimi informacjami i rozpoczęcie budowania relacji.
IV. Jak dowiesz się o nowym kryzysie online dotyczącym Twojej firmy? Jak szybko dotrze do Ciebie ta informacja?
1. Niektórzy klienci chcą wiedzieć o kryzysowym wpisie w ciągu kilku minut od publikacji.
2. Są branże, które mają więcej czasu na reakcję, ale raport miesiąc po zdarzeniu jest nie do przyjęcia przez żadnego klienta.
V. Jak szybko mógłbyś przekazać klientom pierwsze informacje po wybuchu kryzysu online?
1. W wczesnym etapie kryzysu do opanowania sytuacji mogą wystarczyć telefony, e-maile i wpisy w wybranych miejscach.
2. W przypadku eskalacji kryzysu potrzebny jest blog i co najmniej jedna statyczna witryna WWW prosta w zarządzaniu treścią i łatwa do odnalezienia przez reporterów, którzy zechcą poznać stanowisko Twojej firmy w kryzysowej sytuacji.
3. Infrastruktura informatyczna musi być technicznie przygotowana do obsłużenia znacznie większego ruchu (dużo większego niż się spodziewasz) na firmowej stronie WWW. Tę uwagę dedykuję PKP po wprowadzeniu nowego rozkładu jazdy.
VI. Kto w firmie klienta musi wiedzieć jaka jest dynamika sekundowego cyklu informacyjnego i jak efektywnie zarządzać kryzysem online?
1. Potrzebne jest szkolenie uczące zarządzania kryzysem online i uświadamiające wpływ odpowiedniego przygotowania długo przed wybuchem faktycznego kryzysu.
2. Niektórym firmom zalecamy ćwiczenia symulacyjne wyrabiające umiejętność szybkiej oceny sytuacji i podejmowania decyzji na podstawie najbardziej prawdopodobnych scenariuszy w środowisku maksymalnie zbliżonym do prawdziwego kryzysu.
Konkluzja
W Internecie codziennie wybuchają kryzysy - jedne są lepiej, inne gorzej zarządzane. Za wcześnie jednak na stworzenie "zestawu złotych zasad" zarządzania kryzysem online. Trzeba na to poczekać jeszcze kilka lat.
Najważniejsze, żeby firmy zrozumiały jak i dlaczego prowadzone są konwersacje o ich markach i nauczyły się szybko komunikować przez kanały mediów cyfrowych z "inteligentnymi tłumami".
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz