Bożonarodzeniowe życzenia

Wesołych Świąt Bożego Narodzenia i Szczęśliwego Nowego Roku.

Przychylności wszechświata, siły w ramionach i czystego ognia w sercu, co ogrzeje wszystko wokół Ciebie szczęściem i radością.

Marzeń, o które warto walczyć, radości, którymi warto się dzielić, przyjaciół, z którymi warto być i nadziei, bez której nie da się żyć!

Niech wszystko czego się dotkniesz pomoże w spełnieniu marzeń, a każda najdrobniejsza nawet czynność przybliża Ciebie do bycia najszczęśliwszą i najbardziej uśmiechniętą osobą spośród wszystkich ludzi.

- Bogusław Feliszek, Pressence PR

PS. Bez Ciebie moja praca nie miałaby dla mnie żadnego sensu.

Dwa rodzaje "słuchania" w mediach społecznościowych

W mediach społecznościowych mamy do czynienia w sytuacji kryzysowej z dwoma rodzajami słuchania: aktywnym i pasywnym. Obydwa potrzebują różnych strategii i narzędzi.

Słuchanie w tym kontekście rozumiane jest jako monitoring (obserwowanie) treści wytwarzanych przez użytkowników dla innych internautów, prywatnych firm, organizacji pozarządowych i instytucji rządowych każdego szczebla – lokalnego, regionalnego i krajowego.

W aktywnym słuchaniu dochodzi jeszcze element interakcji.

Materiały do monitoringu pochodzą ze źródeł wymienionych przed chwilą: naoczni świadkowie kryzysowych wydarzeń (informacje, zdjęcia i video), działania rządu na wszystkich szczeblach, aktualne dane przekazywane przez agencje państwowe, działania organizacji pozarządowych i sektora prywatnego.

Informacje pojawiają się we wszystkich stadiach kryzysu, ale to oczywiste, że najwięcej uwagi poświęca się temu, co dzieje się zaraz po wybuchu kryzysu i w czasie akcji ratowniczej.

Kiedy usuwać krytyczne komentarze

Stali czytelnicy tego bloga wiedzą, że z zasady jestem przeciwko usuwaniu negatywnych komentarzy umieszczanych w mediach społecznościowych przez niezadowolonych klientów i rozczarowanych fanów.

Usuwanie krytycznych wpisów nie rozwiązuje problemu, który je wywołał – natomiast:

1. podgrzewa atmosferę, prowokuje i prowadzi do eskalacji napięcia,

2. jest sprzeczne z "zasadami" komunikacji online, według których w Internecie wolno mówić wszystko,

3. negatywne opinie powinny być wykorzystane do poprawy relacji z fanami, konsumentami i rynkiem.

Jednakże – jak we wszystkim w życiu – także od tych reguł są wyjątki dopuszczające usunięcie przykrego wpisu.

Lista pytań i odpowiedzi w kryzysie online

Kiedy rozmawiamy z naszymi klientami o przygotowaniu do zarządzania komunikacją kryzysową w mediach społecznościowych, zadajemy proste pytanie: "Czy możecie umieścić w Internecie video z komunikatem szefa firmy w ciągu 4 godzin po wybuchu kryzysu, bez względu na porę i dzień tygodnia, z dowolnego miejsca na kuli ziemskiej?"

W przypadku negatywnej odpowiedzi stwierdzamy, że firma nie jest w pełni gotowa stawić czoła kryzysowi.

Konsumenci chcą w sytuacji kryzysowej trzech rzeczy:

1. chcą czuć, że ktoś ich słucha,

2. chcą wiedzieć, że ich opinie są ważne,

3. chcą mieć pewność, że ktoś rozwiąże problem.

W sytuacji kryzysowej ludzie zadają dużo pytań – więcej niż zwykle. Ludzie czyli konsumenci, sympatycy, obserwatorzy, dziennikarze i blogerzy. Wszyscy chcą wiedzieć czy firma wie o problemie, jaki ma plan działania i kiedy upora się z kryzysem.