Jak to jest, że jednym firmom, instytucjom i organizacjom zawsze świeci słońce (tak to przynajmniej wygląda), a innym kapie za kołnierz nawet jak mają parasol?
Zarządzanie reputacją online w kryzysie bez planu kryzysowego jest stresujące, czasochłonne i kosztowne.
Zdezorientowani pracownicy czekają na instrukcje co robić i mówić. Tracą cenne minuty i godziny na zebranie informacji, które powinni znać dużo wcześniej, zapoznają się z najlepszymi praktykami zarządzania kryzysowego i wahają się z decyzjami ze strachu przed błędem.
W sytuacji kryzysowej najprostsze działania są jednocześnie najważniejsze.
To, co piszę jest przeznaczone dla dużych firm, ale pytania prowadzące do stworzenia dobrego planu zarządzania reputacją online pomogą każdej firmie – dużej, średniej i małej.
Oto 10 pytań jak przygotować się do skutecznej ochrony reputacji w sytuacji kryzysowej:
1. Czy firma jest przygotowana do pracy bez strony WWW?
Jest wiele powodów dlaczego strona WWW może nie działać w Internecie i w dobrym planie trzeba uwzględnić scenariusze opisujące komunikację bez aktywnej strony WWW.
Najbardziej prawdopodobną przyczyną takiego kłopotu może być awaria serwera. Stąd potrzeba utrzymywanie kopii rezerwowych na innych serwerach w innych lokalizacjach. I nie mam tu na myśli innych pięter w tym samym budynku, ale inne miasta lub kraje.
Sprawdź jak strona WWW zachowa się przy znacznie zwiększonym ruchu. Na przykład, jak sobie poradzi sobie z setką tysięcy użytkowników? Wytrzyma takie obciążenie czy się zawiesi?
Przygotuj plan awaryjny w przypadku utraty zasilania, powodzi, pożaru lub eksplozji i plan komunikacji w sytuacji włamania na serwer lub jego zablokowania.
2. Czy misja firmy jest zintegrowana z planem komunikacji kryzysowej?
W świecie mediów społecznościowych warunkiem skutecznego zarządzania reputacją jest przejrzysta i szybka komunikacja.
Dzięki włączeniu misji firmy do planu komunikacji kryzysowej każdy pracownik – przed jakikolwiek działaniem – powinien umieć odpowiedzieć TAK lub NIE na pytanie: "Czy to, co chcę zrobić (lub powiedzieć) wspiera misję i markę mojej firmy?" Bez tego trudno wyobrazić sobie spójną i konsekwentną komunikację na wszystkich szczeblach firmy.
3. Czy wiesz które aktywa musisz chronić w pierwszej kolejności?
Szachista odróżnia wartość pionka od gońca i króla. Opracuj listę wszystkich aktywów i ułóż je w kolejności od najbardziej do najmniej wartościowych.
Zrób listę wszystkich produktów i usług oraz najważniejszych klientów i partnerów handlowych. Ułóż w kolejności od najbardziej do najmniej cennego.
4. Kto jest odpowiedzialny za monitoring pierwszych kryzysowych sygnałów?
Jeśli firma jest notowana na giełdzie, jak monitorujesz zagrożenia, które mogą wpłynąć na jej wartość rynkową?
Jeżeli nie ma osoby odpowiedzialnej za monitoring sygnałów o nadciągającym kryzysie, skazujesz się na sytuację kiedy wkurzony szef firmy krzyknie: "Byłem przekonany, że to Twoja działka!"
5. Czy masz rzecznika prasowego z doświadczeniem w komunikacji online?
Internet to dziwne miejsce: pełno w nim blogów, artykułów poradniczych, opinii konsumentów, nagrań video, tweetów, infografik, plików audio i grup dyskusyjnych.
Rzecznik prasowy musi mieć motywację, predyspozycje i techniczne umiejętności. Musi umieć pracować w stresie – złe w słowo w złym momencie może uruchomić lawinę krytycznych i agresywnych komentarzy.
Social media: 10 pytań, które mogą ochronić przed… https://t.co/Bc37al0eld #kryzys #plankryzysowy #socialmedia pic.twitter.com/Z9vSysLeDd
— Pressence PR (@pressencepr) 26 lipca 2016
6. Czy firma jest w stanie opublikować komunikat w wielu serwisach społecznościowych?
Kryzys w mediach społecznościowych może pojawić się w różny sposób i w różnych miejscach.
Pomyśl o sposobach szybkiego tworzenia treści dopasowanych do publikacji w konkretnych serwisach, na przykład na Twitterze, Facebooku, YouTube, SlideShare, firmowym blogu lub portalu informacyjnym.
To oznacza potrzebę przygotowania zestawu materiałów graficznych (zdjęcia, wykresy i infografiki), animacji oraz nagrań video gotowych do publikacji. Ostatnią rzeczą o jakiej marzysz w sytuacji kryzysowej jest czekanie na e-mail od grafika z firmowym logo w wysokiej rozdzielczości.
7. Czy firma ma domeny i autoryzowane profile w mediach społecznościowych?
Firma powinna mieć profile we wszystkich najważniejszych serwisach społecznościowych. Rezerwacja profili chroni tożsamość firmy i marki online, utrudnia podszywanie się pod firmę przez oszustów i poprawia jej pozycję w wyszukiwarkach według haseł kluczowych.
Myślę przede wszystkim o profilach na Twitterze, Facebooku, YouTube, Gogole+ i LinkedIn. Chodzi też o rezerwację domen (.pl, .com.pl, .info, .org, itd.) firmy, marki, produktu, usługi i nazwiska szefa firmy.
8. Jak możesz pomóc swoim partnerom biznesowym i co oni mogą zrobić dla Ciebie?
Podziel się tymi pytaniami ze swoimi kontrahentami, dostawcami i innymi partnerami biznesowymi.
Kryzys nie jest najlepszą okazją do szukania sprzymierzeńców i wyjaśniania co i kiedy mają robić i mówić. W takiej chwili każdy najchętniej sięga po telefon, żeby zadzwonić do swego partnera biznesowego z prośbą o wykonanie konkretnego działania – bez tłumaczenia po co.
Sytuacja kryzysowa testuje wartość relacji z partnerami w interesach. Ich wsparcie i komentarze w mediach społecznościowych są bardziej wiarygodne od tego, co sam o sobie mówisz. Kilka linków na ich stronach do Twoich materiałów może dużo pomóc.
9. Czy możesz liczyć na swoich fanów?
Media społecznościowe umożliwiają budowanie własnej sieci kontaktów oraz grup według wybranych kryteriów, na przykład pracownicy, partnerzy biznesowi, klienci, itd. W sytuacji kryzysowej możesz wykorzystać kontakty na różnych poziomach. Na przykład:
A. Znajomi, przyjaciele i rodzina. Zbadaj jakie są powiązania pomiędzy członkami rodziny i znajomymi. Czy są wśród nich wpływowe osoby z własną dużą siecią kontaktów? Ich pozytywne komentarze mogą zmienić wizerunek Twojej firmy online. Takie kontakty można z powodzeniem wykorzystać także po rozwiązaniu kryzysowego problemu (premiera produktu, impreza firmowa, akcja społeczna, itp.).
B. Zadowoleni klienci. Być może nie czują potrzeby, żeby coś zrobić dla Ciebie, ale lubią Twój produkt lub cenią za coś innego. Jeśli wytłumaczysz jak i dlaczego mogą Ci pomóc, część z nich na pewno nie odmówi, na przykład udostępnią na swoich profilach linki do Twoich materiałów.
10. Co się stanie kiedy ktoś popełni błąd?
Co się stanie kiedy zaufany pracownik zrobi coś głupiego? Być może znalazł już lepszą pracę lub dowiedział się za wcześnie o planowanym zwolnieniu. Może wkurzył go przełożony i napisał co myśli o tym d...u.
W dobrym planie kryzysowym jest miejsce na przykre niespodzianki. Nigdy nie wiesz kiedy będziesz musiał kogoś wymienić, więc lepiej wcześniej pomyśl o zastępcach.
Jeśli masz doświadczenie w zarządzaniu kryzysem, jakie jedno pytanie byś dodał do tej listy, żeby uniknąć podobnego kryzysu w przyszłości? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz