5 reguł zarządzania kryzysem online - część 1/2

Eksperci zarządzania kryzysem lubią posługiwać się regułami i procedurami działania, które sprawdziły się w poprzednich kryzysach. Dlatego w obliczu rewolucyjnej zmiany szukają sprawdzonych punktów oparcia, które dodają im pewności siebie, ułatwiają podejmowanie decyzji i ułożenie wszystkich elementów w logiczną całość.

Ten sam mechanizm widać w zarządzaniu kryzysem w Internecie. Każdy kryzys jest inny, więc może warto zastanowić się czy nie należy niektóre z tych reguł nieco odświeżyć.

W wydanym w 2000 roku w Polsce "Manifeście Cluetrain" Rick Levine, Doc Searls, David Weinberger przedstawili 95 tez o tym jak Internet wpłynie na rynki i organizacje. Większość z tych tez trafnie prognozowała zmiany w komunikacji: rynki to konwersacje, rynki składają się z istot ludzkich, a nie sektorów demograficznych, hiperlinki (hipertekst) i sieci zweryfikują hierarchie, zmienią się powiązania pomiędzy rynkami i organizacjami, firmy muszą dopasować się do potrzeb nowych rynków.

Od pierwszego dnia publikacji "Manifestu Cluetrain" eksperci public relations debatowali nad jego tezami niczym naukowcy deliberujący o Wielkim Zderzaczu Hadronów. Ale dopiero dwa lub trzy lata temu zaczęli wykorzystywać interaktywne cyfrowe strategie i sieciowe portale społecznościowe.

Kosztowna ignorancja

Odrobina wiedzy może być niebezpieczna. Nie pamiętam kto to powiedział, ale to prawda. Czasem okrutna prawda.

Do niedawna funkcjonował tylko jeden sposób przesyłania i otrzymywania informacji. Każdy telewidz, słuchacz radiowy lub czytelnik gazet otrzymywał ten sam "pakiet danych" – wszyscy piliśmy wodę z tego samego źródła.

Oczywiście, mogłeś tylko przejrzeć tytuły i nie zagłębiać się w treść artykułu, ale podstawowa dawka informacji była identyczna dla wszystkich.

Dzisiaj z nadejściem cyfrowych sieci komunikacyjnych mamy "zawężone" kanały dystrybucji informacji lub nawet indywidualną komunikację, w której każdy może otrzymać indywidualny i niezależny pakiet informacji. Mamy też możliwość wysyłania zamówionych informacji do wybranych odbiorców. Internet wykorzystuje obydwie formy przesyłania informacji.

Drugie wyzwanie to uporządkowanie wszystkich docierających do nas informacji. Nawet po wstępnej segregacji tego, co ważne, a co nie, najprawdopodobniej pozostaniesz z mnóstwem chaotycznych danych. Sortowanie wiadomości zajmuje czas. Podejrzewam, że więcej czasu niż go mamy.

Wywiad w Internecie

Jako specjalista PR nie przepadam za wywiadami przez e-mail. Takie kontakty stwarzają małe szanse lepszego poznania dziennikarza.

Reporterzy zwykle pracują w takim pośpiechu, że nie mają ochoty na pogawędkę. Są też tacy, którzy stanowczo zabraniają kontaktu telefonicznego pod groźbą wykreślenia nazwiska z artykułu.

Znajomy dziennikarz z kolei uwielbia wywiady przez e-mail. Cytaty są w 100 procentach dokładne. Notatki się nie gubią. Łatwo je odszukać w archiwum.

Dodatkowo:

1. E-mail jest efektywny. Reporter może dokładnie wyjaśnić o co mu chodzi i przedstawić listę pytań.

2. E-mail daje dziennikarzowi pisemną wypowiedź co jest bardzo przydatne w sytuacji, kiedy rozmówca kwestionuje prawdziwość cytatu.

3. E-mail daje czas na przemyślenie odpowiedzi.

5 najważniejszych słów w komunikacji online

PWZIM. Możesz mieć trudności z wymową tego słowa, ale lepiej naucz się go na pamięć. PWZIM to mnemonim, który pozwoli zapamiętać pięć najważniejszych pojęć gwarantujących powodzenie w kontaktach B2B w Internecie i zwiększeniu zysków.

1. P jak przyzwolenie

2. W jak wartość

3. Z jak zwięzłość

4. I jak interaktywność

5. M jak monitoring

1. Przyzwolenie. Jeśli wysyłasz pocztę e-mail bez zgody adresata, zachowujesz się jak nachalny intruz. Może się zdarzyć, że usłyszysz tylko huk zatrzaskiwanych drzwi. Jeśli wrzucisz do Internetu dużą liczbę e-maili (milion?), kilka będzie przeczytanych. Masz jednak 99.9% szans, że adresaci tych namiętnych zalotów poczęstują Ciebie czarną polewką.

2. Wartość. Przyzwolenie na wysyłkę elektronicznych listów nie oznacza, że każdy będzie przeczytany od początku do końca. Musi jeszcze mieć wartościową dla odbiorcy treść. Biuletyny muszą zawierać ciekawe i aktualne artykuły, praktyczne i sprawdzone porady, które pomogą lepiej wykonywać pracę. Oferty muszą proponować coś naprawdę wyjątkowego. Potrzebna jest przynęta. Czy to, co oferujesz jest nowością? Czy ma wyjątkową cenę? Czy oferta jest ograniczona w czasie? I na koniec pytanie najważniejsze: czy interesuje odbiorcę?

3. Zwięzłość. W elektronicznej korespondencji marketingowej lepiej przestrzegać zasady: Krótko znaczy miło. Czytanie listów elektronicznych nie może zajmować za dużo czasu. Jeśli nudzisz, będziesz potraktowany jak kierowca samochodu na autostradzie rozwijający "zawrotną" prędkość 30 km/h. W czasie wyprzedzania (czyli przeskakiwania zbędnych informacji) spodziewaj się także nieprzyzwoitego gestu.