Kryzysowa strona WWW czy media społecznościowe?

Wśród ekspertów zarządzania komunikacją kryzysową coraz częściej słyszę opinię, że po pojawieniu się mediów społecznościowych zniknęła potrzeba tworzenia kryzysowych stron WWW (dark sites).

Przypomnę, że firmowa strona kryzysowa zawiera wszystkie istotne informacje, których potrzebują media w sytuacji kryzysowej i jest aktywowana niezwłocznie po wybuchu kryzysu. Praktycznie, taka strona zastępuje firmową witrynę WWW aż do całkowitego uporania się z kryzysem.

Media społecznościowe pozwalają firmie, instytucji lub organizacji będącej w kłopotach komunikować się z opinią publiczną bez pośrednictwa tradycyjnych mediów masowych. To na pewno ważny kanał komunikacji, ale – moim zdaniem – nie można mówić, że strony kryzysowe są passe.

Możliwość bezpośredniego kontaktu z konsumentami, dziennikarzami, liderami opinii i politykami nie zmienia podstaw skutecznej komunikacji kryzysowej – wszystkie najważniejsze i aktualne informacje (na przykład najnowsze komunikaty, oświadczenia, sprostowania, zdjęcia i dane kontaktowe) powinny być dostępne w jednym miejscu (czyli na kryzysowej stronie WWW).

Jak przekonać szefa do mediów społecznościowych

Mówisz, że Twój szef ma długą listę powodów dlaczego nie chce rozmawiać ze swoimi klientami w mediach społecznościowych. Nie Ty jeden i nie on jeden.

Jest wiele firm i branż, które nie muszą korzystać z mediów społecznościowych. Być może szef ma rację. Ale co jeżeli się myli?

Oto 5 argumentów jak poradzić sobie z jego zastrzeżeniami:

1. Nie mamy czasu na media społecznościowe.

Na komunikację w mediach społecznościowych potrzeba dużo czasu. Zgadza się. Ale większość firm nie musi zaczynać od zera. Często można wykorzystać istniejące już materiały i przerobić je na teksty na firmowym blogu lub wpisy na Twitterze czy Facebooku. Myślę o wciąż aktualnych raportach, analizach, artykułach, wywiadach, zdjęciach lub nagraniach video stworzonych wcześniej na inne potrzeby.

2. Media społecznościowe w niczym nam nie pomogą, bo nikt o nas tam nie mówi.

To błąd popełniany szczególnie przez małe firmy. Jeśli nikt o nas nie mówi, to dobrze, bo gdyby mówili, to tylko źle. Niby dlaczego?

Duże firmy powinny monitorować to, co się mówi o nich online i włączać się – jeśli tak potrzeba – do konwersacji. Małe firmy, o których nikt nie mówi powinny tworzyć treści, które wywołają zainteresowanie tym, co robią.

Duże i znane firmy reagują na to, co się o nich mówi, ale małe mają tę przewagę, że same mogą podpowiadać tematy do rozmowy online.

Jesteś egoistą w mediach społecznościowych?

Nie wszystkie firmy mają profile na Facebooku, Twitterze, Instagramie i YouTube. Niektóre w ogóle nie korzystają z mediów społecznościowych. Inne wykorzystują je tylko sporadycznie. Jeszcze inne codziennie publikują kilkanaście wpisów w najbardziej popularnych serwisach.

Czy publikujesz na swoim firmowym profilu przez cały dzień wpisy, bo chcesz zwiększyć liczbę polubień, ale sam skąpisz innym lajków?

Jeśli tak – przepraszam za szczerość – zachowujesz się jak egoista.

Egoiści online

To samo powiedziałem uczestnikom mojego warsztatu kryzysowego. Po chwilowym zaskoczeniu (ale o co chodzi?) przyznali mi rację.

Wszyscy spędzili mnóstwo czasu budując własne społeczności na Facebooku, Twitterze i YouTube. Niektórzy sięgnęli także po Pinterest i Instagrama. Każdy miał ten sam cel: zwiększenie liczby odwiedzin, komentarzy, udostępnień i polubień na swoim profilu.

Ale – jak się okazało – sami nie obserwowali profili swojego banku, szpitala, zakładu energetycznego, firmy ubezpieczeniowej, warsztatu samochodowego, itd. Zachowywali się jak egoiści. Zakładali profile, bo tak radzili eksperci PR: "Jeżeli nie będziecie na Facebooku i Twitterze, przegracie z konkurencją."

30 najciekawszych artykułów o komunikacji w mediach społecznościowych

To, co się mówi o Tobie online wpływa na to, co i na jakim miejscu pojawia się w internetowych wyszukiwarkach. To, co ludzie mówią dzisiaj wpływa na to, co będzie się mówić jutro.

Wszystkie najważniejsze konwersacje o Twojej marce – recenzje, opinie, komentarze, krytyka, plotki, pogłoski, sugestie, pomysły, narzekania, reklamacje, wołania o pomoc – przeniosły się do mediów społecznościowych.

Jeżeli przygotujesz sobie teraz solidną pozycję online, łatwiej poradzisz sobie z komunikacją w kryzysie. Treści, które umieścisz wcześniej i które zdobędą wysoką pozycję w wyszukiwarkach, będą także widoczne w sytuacji kryzysowej.

Oto 30 najciekawszych artykułów o komunikacji w mediach społecznościowych opublikowanych do tej pory na tym blogu (kolejność alfabetyczna):

1. 2 rodzaje "słuchania" w mediach społecznościowych

2. 3 pytania o komunikacji kryzysowej online

3. 6 powodów dlaczego akceptować na swoim blogu krytyczne opinie