Jak "kontrolować" serwisy społecznościowe - część 2/2

W pierwszej części pisałem, że mimo dynamicznego rozwoju portali społecznościowych, blogów i mikroblogów firmy wciąż mają duży wpływ na to, co mówi się o marce. Dlaczego? Bo to one sprawują pełną kontrolę nad jakością swej marki, standardem obsługi klienta i komunikacją z otoczeniem.

Firma nadal kontroluje wiele rzeczy. Na przykład,

   1. Jakie produkty i/lub usługi wprowadzi na rynek.

   2. Jak wyceni swoje produkty i/lub usługi.

   3. Kiedy je wprowadzi na rynek.

   4. Komu oferuje swoje produkty i/lub usługi.

   5. Jak traktuje klientów.

   6. Jak traktuje pracowników.

   7. Co robi dla lokalnej społeczności.

Po obu stronach (klient i firma) zmienił się tylko jeden element - liczba i szybkość przekazywania komentarzy wzrosła dziesięciokrotnie. Wpadki firmy każdy może sobie obejrzeć ze szczegółami na YouTube. O pozytywnych doświadczeniach internauci od razu mogą dzielić się na Twitterze.

Jak serwisy społecznościowe budują markę

To tylko firma decyduje w 100% w mediach społecznościowych o tym czy:

1. wykorzystywać te serwisy do rozmowy z klientami czy wysyłać komunikaty reklamowe i tak, tak... także spa*ować.

2. dbać, żeby marka (produkty i usługi) była zgodna z tym co obiecuje czy wprowadzać klientów w błąd.

3. dbać o transparentność komunikacji czy manipulować konwersacją (to drugie gwarantuje mnóstwo negatywnego rozgłosu).

4. rozwijać aktywność w Internecie czy tworzyć statyczne profile w różnych portalach społecznościowych i "ożywiać" je wyłącznie komunikatami prasowymi.

5. aktywnie monitorować komentarze online (liczba, treść, trend) czy je ignorować.

6. analizować treść informacji i komentarzy umieszczanych przez klientów w Internecie czy dobrowolnie oddać te cenne dane konkurencji.

7. wykorzystać niekorzystne komentarze jako katalizator zmian czy czekać aż sprawy same "jakoś się ułożą".

8. opracować politykę medialną aktywności pracowników w serwisach społecznościowych i wybrać rzeczników prasowych marki czy wyłączyć pracownikom dostęp do Internetu i pozwolić, żeby INNI decydowali co mówi się o marce firmy.

9. szkolić pracowników jak skutecznie budować silną markę w serwisach społecznościowych czy zatrudniać praktykantów, którzy chętnie "napiszą o nas coś fajnego!".

10. wprowadzać niezbędne zmiany do procesu obsługi klienta czy zachować status quo i narażać się na negatywny i szkodliwy marketing wirusowy.

Praktycy public relations powinni przenieść punkt ciężkości w komunikacji z tego co "utracili" na rzecz tego, co zyskali; teraz komunikaty mogą być przekazywane dalej, szybciej i cieszyć się większą wiarygodnością, gdyż w komunikacji aktywnie uczestniczą odbiorcy tych przekazów.

Tak, wiem, że chcesz, żeby to były tylko pozytywne przekazy, ale tylko od Ciebie zależy jakie wyśmienite produkty i/lub usługi, kuszące promocje i niezapomniane doświadczenia zaoferujesz.

To jak klienci oceniają produkt lub usługę (poziom satysfakcji) zależy w ogromnej części od producenta lub dostawcy usługi. I także kiedy trafi się jakieś "zepsute jabłko" (komu się nie trafiło?), tylko od samej firmy zależy jak naprawi błąd. W tym sensie, firmy dzięki serwisom społecznościowym utrzymują lub nawet mogą zwiększyć "kontrolę" nad tym, co się o nich mówi.

Miło mieć znowu poczucie, że nadal kontrolujesz sytuację, prawda?