Podobno... Rzekomo... Chyba... Tak rodzi się pogłoska. Jest w niej odrobina prawdy, a reszta to czyste wymysły.
Kłopot z pogłoskami polega na tym, że bardzo trudno jest ustalić ich pierwotne źródło, ocenić dynamikę rozprzestrzeniania się i przewidzieć kiedy wygasną. Pogłoski krążą wśród pracowników, klientów, dostawców, kredytodawców, inwestorów i przedstawicieli agend rządowych. Jedna pogłoska może wywołać następną i kiedy trafi do mediów może być uznana przez odbiorców za prawdziwy opis rzeczywistości.
Pogłoski można podzielić na dwie grupy: 1. Pogłoski życzeniowe – mówiące o pozytywnych konsekwencjach i 2. Pogłoski sensacyjne – mówiące o przykrych skutkach. Ludzie chętniej powtarzają pogłoski, które uważają za wiarygodne (nawet te najbardziej absurdalne). W kryzysie najbardziej szkodliwe są pogłoski sensacyjne.
Pogłoska i plotka
Pogłoski pojawiają się tam gdzie jest próżnia informacyjna, niepewność i brak kontekstu. Pogłoska rodzi się w związku ze sprawami nieznanymi, obcymi, trudno uchwytnymi. Posługuje się niedomówieniem i informacją częściową; istniejące luki uzupełnia i wypełnia fantazją.
Kiedy dzieje się coś złego i nieznana jest tego przyczyna zaniepokojeni ludzie usiłują wypełnić lukę jakimikolwiek informacjami – pogłoska znakomicie pełni rolę takiego "podręcznego wypełniacza". Tak rozumiana pogłoska nie ma nic wspólnego z patologią społeczną – jest tylko zbiorowym wysiłkiem "tłumaczenia niejasnej rzeczywistości".
Skuteczne zapobieganie pogłoskom lub ich kontrolowanie wymaga zrozumienia psychologicznych i socjologicznych czynników, które sprawiają, że ludzie słuchają pogłosek, wierzą w nie i powtarzają.
Warto przy okazji zaznaczyć, że pogłoska i plotka to nie to samo. Pogłoska jest zwykle wypełniona osobistymi hipotezami, które tłumaczą co się dzieje i pomaga nam – mimo że tylko pozornie – uporać się z niepokojami i obawami.
Plotka dotyczy ludzi, natomiast pogłoska – raczej zdarzeń i ludzi. Pogłoska zazwyczaj ma w sobie jakieś ziarno prawdy, natomiast plotka jest wytworem fantazji dowolnie czerpiącej z wątłych poszlak.
Plotka jest bardziej intymna i tajemnicza od pogłoski. Plotka woli zamknięte kręgi i jest przekazywana wyłącznie przez ludzi, których coś łączy (zawód, praca, miejsce zamieszkania, zainteresowania, itp.)
Plotka rozumiana jest zatem jako kłamliwa i szkodliwa pogłoska, powodująca utratę dobrego wizerunku osoby lub organizacji, której dotyczy.
Tworzenie sensacyjnych pogłosek
Pogłoski mają charakter dynamiczny – ewoluują, zmieniają się i przekształcają. Kiedy pogłoska przechodzi z ust do ust ulega trzem procesom, które psychologowie społeczni nazywają wygładzaniem, wyostrzeniem i asymilacją.
W połowie ubiegłego stulecia amerykańscy psychologowie Gordon Willard Allport i Leo Postman wykazali jak zmienia się treść pogłoski w procesie jej przekazywania z ust do ust. Ich eksperymenty na Uniwersytecie w Harvardzie pokazały, że pogłoska staje się krótsza, bardziej zwarta i prostsza w opowiadaniu; w kolejnych wersjach pomija się coraz więcej elementów, a te, które zostają, są wyostrzane. Wyostrzanie dotyczy selektywnej percepcji, zapamiętywania i powtarzania kilku elementów wybranych z pierwotnego kontekstu. Asymilacja z kolei wywodzi się z wpływu jaki na pogłoskę wywierają nawyki, przyzwyczajenia, zainteresowania słuchaczy.
Allport i Postman podkreślają, że wygładzanie, wyostrzenie i asymilacja są od siebie niezależne i funkcjonują jednocześnie. W efekcie pogłoska staje się z czasem coraz bardziej ciekawa, zwarta i bardziej wiarygodna.
Osoby uczestniczące w przekazywaniu pogłoski zainteresowane są jej treścią jak i statusem jaki daje im uczestnictwo w tym procesie. Niektórzy ludzie widzą w tym metodę umacniania więzi i podnoszenia społecznej pozycji. Wciągnięcie innych do kręgu "wtajemniczonych i dobrze poinformowanych" buduje nadawcy status lidera w grupie; jako właściciel cennych informacji postrzegany jest przez resztę jako ktoś z kim warto być w bliskim kontakcie i żyć w zgodzie.
Podczas społecznej transmisji pogłoski wszystkie osoby uczestniczące w tym procesie mają swój interes, aby zmienić treść informacji w sposób podnoszący ich status. Pogłoska staje się coraz ciekawsza i jej treść wzbogaca się o szczegóły atrakcyjne dla osób ją powtarzających. Gdyby pogłoska była powtarzana słowo w słowo, bez jakiejkolwiek modyfikacji, umarłaby jak każda informacja, która straciła aktualność i przestała być ciekawa.
Zarządzanie pogłoskami w kryzysie
Zarządy firm zwykle ignorują pogłoski pojawiające się w kryzysie, gdyż wierzą, że pracownicy nie przykładają do nich większej wagi. Nic bardziej błędnego. Właśnie w sytuacji kryzysowej ludzie potrzebują informacji, na których mogą polegać i które rozwieją ich wątpliwości.
Nieposzanowanie potrzeb emocjonalnych interesariuszy (klientów, inwestorów, dziennikarzy, legislatorów) może prowadzić do zmniejszenia sprzedaży i ceny akcji, pojawienia się negatywnych relacji w mediach i zwiększenia zainteresowania organów kontrolnych. Lekceważenie potrzeb emocjonalnych załogi może skutkować też zwiększeniem niepokoju oraz zmniejszeniem wydajności i jakości pracy i doprowadzić do propagacji jeszcze bardziej szkodliwych i denerwujących pogłosek.
Funkcjonując w dość zamkniętym środowisku pracownicy sami stają się inkubatorami pogłosek, szczególnie kiedy kierownictwo blokuje dostęp do informacji. Taka wewnętrzna poczta pantoflowa postrzegana jest czasem jako jedyny wiarygodny kanał komunikacji o tym, co dzieje się w firmie.
Dwuznaczność prowokuje niepokój a niepokój prowokuje pogłoski. Allport i Postman tłumaczą: "Ludzie pozbawieni obiektywnych faktów kierują się przewidywaniami zgodnie ze swoimi subiektywnymi preferencjami." I odwrotnie, brak dwuznaczności redukuje niepokój i zmniejsza siłę poczty pantoflowej.
Kiedy pracownicy wiedzą co jeszcze się wydarzy, jaki jest najgorszy scenariusz lub, że największe niebezpieczeństwo już minęło, z większym krytycyzmem podchodzą do nowych "rewelacji" i nie szukają ukrytych znaczeń w tym, co się do nich mówi.
Wieloznaczność komunikatów może dodatkowo przybrać na sile jeśli organizacja nie cieszy się dużą wiarygodnością. Jak wyjaśniają Allport i Postman: "Najważniejsze w tym wszystkim jest to, że pogłoska nabiera impetu kiedy ludzie nie wierzą pierwotnej informacji." Ta prawda powinna zachęcać firmy do inwestowania w budowanie reputacji i wiarygodności na długo przed pierwszymi kłopotami.
W drugiej części m.in. jak matematyka pomaga w zarządzaniu pogłoskami i plotkami.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz