Reklamacje klientów w mediach społecznościowych

Reklamacje klientów w Internecie nie są zjawiskiem nadzwyczajnym. Nie ma tylko zadowolonych klientów i nie ma tylko niezadowolonych.

Niektóre reklamacje są poważne, niektóre są groteskowe. Najcenniejsze są te, które wskazują wadę produktu i/lub co firma robi źle.

Najgroźniejsze są reklamacje częściowo uzasadnione i częściowo śmieszne. Jeśli są źle ocenione, mogą wywołać okropny kryzys.

Są też reklamacje ukryte, na przykład wniosek o udostępnienie informacji publicznej, komentarz do innej reklamacji w mediach społecznościowych, wpis pod artykułem na portalu informacyjnym lub pozornie niewinna recenzja niezwiązana bezpośrednio z nową kampanią promocyjną Twojego produktu.

Media społecznościowe dały reklamacjom nowy społeczny wymiar. Dzisiaj niezadowolony klient nie grozi już firmie, że "pójdzie z tym do mediów". Nie musi tego robić. Wystarczy, że opublikuje skargę na profilu firmy w mediach społecznościowych (na przykład na Facebooku lub Twitterze) i media przyjdą do niego. Taka reklamacja zaczyna żyć własnym życiem. Każdy może ją ocenić i skomentować.

Różne firmy mają różne procedury rozpatrywania reklamacji. To, co piszę nie jest dokładnym instruktażem dla działu obsługi klienta, ale zachętą do dyskusji pod hasłem "może warto o tym pomyśleć?".

1. Przygotowanie

Jakie masz procedury rozpatrywania reklamacji klientów? Czy masz system monitorowania tego, co mówi się o Twojej marce online? Czy bierzesz pod uwagę nie tylko to, co się mówi, ale także gdzie się o tym mówi? Dział PR nie musi zajmować się każdą skargą. Czasem lepiej kiedy rozpatrzy ją dział, którego bezpośrednio dotyczy.

Na początek dobrze jest stworzyć system przepływu informacji o reklamacjach (wiem, że to nie jest łatwe) i uzgodnić czas odpowiedzi na pytania między wydziałami.

2. Szkolenie

Pracownicy działu obsługi klienta, którzy rozmawiają z niezadowolonymi klientami przez telefon lub piszą e-maile, powinni wiedzieć jak poradzić sobie z reklamacją online. Zasady komunikacji w mediach społecznościowych nie różnią się od tych, które obowiązują w bezpośredniej rozmowie.

Jeśli jednak widzisz, że pracownicy czują się niepewnie w rozmowach online, wyślij ich na szkolenie zgodne z ich potrzebami. Być może warto zorganizować szkolenie przygotowujące do kontaktów z internetowymi trollami. Byłoby bardzo nierozsądne kazać komuś coś robić i oczekiwać pozytywnych efektów wiedząc, że nie ma odpowiednich kwalifikacji i umiejętności.

3. Priorytety

Co konkretnie firma sądzi o reklamacjach klientów? Jak je traktuje? Czy ma definicję reklamacji, która jasno opisuje co jest reklamacją i co nią nie jest? Jeśli w firmie funkcjonuje sprawny system rozpatrywania reklamacji, ryzyko, że coś będzie przeoczone lub zlekceważone jest mniejsze od firm, w których takiego systemu nie ma.

Przygotowując system rozpatrywania reklamacji w Internecie porozmawiaj w firmie z osobami, które zajmują się reklamacjami na co dzień i tymi, które będą oceniały efekty ich pracy online. Jakie mają doświadczenia i jakie oczekiwania?

Reklamacje klientów w mediach społecznościowych https://t.co/gAzuZxirrl #klient #reklamacja #socialmedia pic.twitter.com/YoPZJS4sDE

— Pressence PR (@pressencepr) 14 sierpnia 2017

Ryzyko rozpatrywania reklamacji online

Dobrze załatwiona reklamacja online może przynieść ogromne korzyści. Ludzie widzą, że dbasz o klientów, potrafisz przyznać się do błędu i szczerze chcesz pomóc. Z drugiej strony trzeba uważać, bo:

• Nie wiesz z kim naprawdę rozmawiasz. Jest ryzyko, że zajmujesz się wydumanym problemem i ktoś robi sobie żarty.
• Rozmawiając o problemie online robisz sobie większy kłopot niż gdybyś przekonał klienta do kontaktu telefonicznego.
• Nie wiesz czego klient naprawdę oczekuje. Czy zadowoli go załatwienie reklamacji online czy woli kontakt osobisty?

Dlatego poproś delikatnie klienta o bezpośredni kontakt z odpowiednią osobą lub wydziałem w firmie. Pokaż, że zależy Ci na szybkim wyjaśnieniu sprawy i rozwiązaniu problemu.

Komunikacja online rządzi się prawami języka pisanego. Dużo zależy od nastroju chwili. Nie pozwól, żeby percepcja tej chwili zaszkodziła faktom.

Konkluzja

Najważniejszą rzeczą w załatwianiu reklamacji online jest pamiętanie, że każdy z nas też jest klientem. Jakiej reakcji oczekiwałbyś w tej sytuacji gdybyś był swoim klientem? Jak byś się zachował wobec osoby, na której Ci bardzo zależy?

Odpowiedz sobie na te pytania jako klient, prawnik, pracownik działu obsługi klienta i szef PR. Tak opracujesz praktyczną procedurę skutecznego rozpatrywania reklamacji w mediach społecznościowych.