Przedstawiłem osiem zasad jakimi należy kierować się w komunikacji kryzysowej: 1. Opanuj emocje, 2. Usuń problem, 3. Otocz opieką ofiary lub osoby, które są tak postrzegane, 4. Skontaktuj się z zarządem i wszystkimi kierownikami, 5. Skontaktuj się z kluczowymi grupami otoczenia, 6. Mów prawdę, 7. Działaj szybko, 8. Przygotuj wewnętrzny e-mail do pracowników.
Dziś dziesięć kolejnych punktów o zarządzaniu szybkim kryzysem w Internecie:
1. Musisz zapewnić mediom swobodny dostęp do Ciebie przez cały kryzys. Jeżeli wiąże to się z odwołaniem urlopu – trudno.
2. Przygotuj informację prasową. Wiele organizacji działając pod presją mediów pośpiesznie wysyła informacje prasowe bez komentarza pokazującego kontekst wydarzeń. Informacja prasowa to dokument, który należy stale aktualizować. To, że jest gotowa jeszcze nie oznacza, że należy ją natychmiast publikować.
3. Przygotuj rezerwową witrynę kryzysową (black site). Przygotuj witrynę, której adres przekażesz mediom w sytuacji kryzysu. Na tej stronie WWW opublikujesz wszystko co masz do powiedzenia "w sprawie". Uruchomienie "rezerwowej" witryny kryzysowej to sprawa maksimum dwóch godzin. Umieść wtedy odsyłacz do tej strony na oficjalnej witrynie. Dodaj ten odsyłacz do każdego listu e-mail.
4. Przeglądaj strony internetowe z listami, grupami, forami dyskusyjnymi na temat Twojej organizacji. Strzeżonego Pan Bóg strzeże. Systematycznie przeszukuj Internet w poszukiwaniu komentarzy na temat Twojej organizacji. Co opinia publiczna sądzi o firmie? Jak można te opinie wykorzystać w informacjach przekazywanych mediom? Uwaga: W żadnych okolicznościach nie odpowiadaj na żadne komentarze i nie bierz udziału w dyskusji. Internet nie jest odpowiednim miejscem do prawienia morałów i uczenia dobrych manier. To nie miejsce, gdzie możesz bronić dobrego imienia lub udowadniać niewinność. Przeczytaj tylko co inni piszą i spróbuj przewidzieć reakcję.
5. Stwórz możliwość dialogu. Komunikacja to dwukierunkowa ulica. W kryzysie bardzo zatłoczona. Zapraszaj internautów do zadawania pytań. Zadbaj o system gwarantujący szybkie i wyczerpujące odpowiedzi. Podaj na witrynie informację o czasie oczekiwania na odpowiedź.
6. Na bieżąco informuj kierownictwo. W ciągu dnia wysyłaj kilka informacji o rozwoju wypadków. Dzięki temu usprawnisz przebieg informacji wewnątrz organizacji.
7. Przygotuj system wczesnego ostrzegania. Jeżeli do tej pory tego nie robiłeś, rozważ możliwość skorzystania z usług firmy prowadzącej monitoring mediów drukowanych i elektronicznych. Pozwoli to śledzić treść publikacji o Twojej organizacji według na przykład, wybranych haseł kluczowych.
8. Pamiętaj, że w kryzysie nie istnieje wyrażenie "tylko do Twojej wiadomości." Kilku dziennikarzy będzie próbowało rozmawiać z Tobą w ten sposób: "Tak tylko między nami, co naprawdę się wydarzyło?". Potem... WIELKI tytuł na pierwszej stronie.
9. Internet to tylko medium. Medium nigdy nie będzie lepsze od samego przekazu. W kryzysie podstawą Twojego działania jest utwierdzenie opinii publicznej w przekonaniu, że panujesz nad sytuacją i ludziom nic nie zagraża. Pokaż, że działasz w interesie zaniepokojonych ludzi. Niech słowa wspierają czyny. Internet i witryna WWW jest jeszcze jednym narzędziem służącym ochronie dobrego imienia i wizerunku.
10. Zawsze pamiętaj o regule nr 1: To nie jest osobista rozgrywka. Dzisiaj Ty masz kłopot – jutro inna organizacja trafi pod ostrzał mediów. Uśmiechaj się, przestrzegaj zasad profesjonalizmu i co najważniejsze: zbadaj problem i znajdź rozwiązanie. Skup się na tym, co robisz i zamierzasz zrobić, aby naprawić błąd i zapobiec jego powtórzeniu.
Konkluzja
Zarządzanie kryzysem online to prewencja i ograniczanie szkód. Najskuteczniejszym sposobem zarządzania kryzysem jest zapobieganie jego eskalacji dzięki błyskawicznej dystrybucji informacji neutralizujących szkodliwy przekaz. Można to osiągnąć przez system wczesnego ostrzegania, który systematycznie monitoruje fora dyskusyjne i strony WWW.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz