Jeśli dokładnie przyjrzysz się kryzysom, zauważysz wyraźne i przewidywalne wzorce reakcji mediów. Możemy wyróżnić cztery konkretne etapy charakterystyczne dla mediów tradycyjnych (prasa, radio, telewizja) i nowych (portale internetowe, serwisy społecznościowe, blogi, listy dyskusyjne).
Dlaczego? To proste, my, czyli czytelnicy, słuchacze, widzowie, @ciekawscy, @niewidzialni i @obserwatorzy oczekujemy narracji, której nowe elementy pojawiają się w pewnych odstępach czasu. To przyzwyczajenie dotyczy także sytuacji kryzysowych.
Czytelnicy i sami narratorzy, prawdopodobnie nieświadomie, oczekują historii o odwadze (czasem wymieszanej z brawurą), ludziach walczących z przeciwnościami losu i o tym, że kogoś, gdzieś można obarczyć winą za te dramatyczne wydarzenia i straty.
Opowiadanie historii
Wszyscy przepadamy za opowieściami. Jesteśmy gotowi naciągać, zawężać i upiększać prawdę tak, by pasowała do naszej wiedzy o świecie i ludziach, naszych obserwacji, przekonań, uprzedzeń, stereotypów i kultury.
Wierzymy, że istnieje wyjaśnienie dlaczego rozbił się prezydencki tupolew pod Smoleńskiem, dlaczego rząd tak późno zabrał się do redukcji długu publicznego i dlaczego tak wolno buduje się w Polsce autostrady. Chcemy wiedzieć, że komuś naprawdę zależy i ktoś wykazuje się zdecydowaniem i determinacją, żeby "to, co najgorsze" nigdy się nie wydarzyło.
Kiedy poznajemy nowe fakty – dzisiaj dzieje się to bardzo szybko – wybieramy to, co nas interesuje i wydajemy własne opinie.
4 etapy kryzysu
Wyobraź sobie, że każdy etap kryzysu symbolizuje jakiś rodzaj oświetlenia.
ETAP PIERWSZY: Na tym etapie reflektor równo oświetla miejsce kryzysowego wydarzenia. To jest moment kiedy informacja trafia do mediów i zaraz potem do opinii publicznej. Wszyscy pytają: "Co się stało?". Najważniejsze fakty szybko przechodzą do etapu drugiego.
ETAP DRUGI: W drugim etapie uwaga skupia się na "ofiarach" i rozwiązaniu problemu. Światło reflektora przesuwa się z miejsca wypadku/katastrofy (mimo że wciąż docierają nowe informacje) na "dramat". Jak mogło do tego dojść? Ile osób jest rannych, zaginionych? Ile jest ofiar śmiertelnych? Kiedy rozpoczęto akcję ratowniczą? Co firma robi, żeby pomóc poszkodowanym? Reflektor kieruje się na sprawcę lub tego, kto może nim być.
To jest przełomowy etap w komunikacji kryzysowej. W tym momencie decyduje się jak media będą mówić o kryzysie. To w tym okresie ważą się losy reputacji firmy – w mediach społecznościowych pojawia się najwięcej wpisów, pozytywnych i negatywnych.
Reflektor oświetla większe pole – lepiej widać całą organizację i osobę, która jest w centrum kryzysu. Światło wychwyci każdego kto ma coś do powiedzenia o kryzysowym wydarzeniu. Dyżurni eksperci komentują przebieg akcji ratowniczej i dyskutują o przyczynach. Przedstawiciele organizacji przedstawiają swoją wersję zdarzeń. Wszystko trwa do 72 godzin.
ETAP TRZECI: Etap trzeci najlepiej omijać szerokim łukiem, ale niestety, jest zbyt wielu chętnych, żeby go zobaczyć – to moment wskazywania winnego. "Tak, to on! Nie, to nie my – to koledzy! Nie chcę być kozłem ofiarnym! Będziesz, będziesz..."
Na tym etapie każdy ma już opinię o Tobie, produkcie, organizacji, branży, nawet o kraju (zapytaj Rosję po katastrofie smoleńskiej) – w publicznym obiegu jest mnóstwo opinii o tym co "można i należało" zrobić.
Wszyscy szukają odpowiedzi na pytanie: dlaczego? Światło reflektora zalewa całą scenę – kryzys jest dokładnie oświetlony ze wszystkich stron.
ETAP CZWARTY: Światła na tym etapie są powoli wygaszane, ale mogą znowu rozbłysnąć jeżeli popełnisz jakiś błąd lub coś podobnego wydarzy się w branży. Wszystkie informacje, medialne relacje i komentarze o kryzysie są ogólnie dostępne online – zostaną w Internecie na zawsze.
Zazwyczaj ten etap zwiastuje koniec kryzysu – pojawiło się jakieś rozwiązanie. Może to być pogrzeb, kontrola agendy rządowej, dochodzenie prokuratury, wysłuchanie przed komisją sejmową. Produkt wraca na sklepowe półki, pracownicy wznawiają pracę, ofiary powracają do domów.
Każdy może sprawdzić co się wydarzyło. Wystarczy włączyć telewizor lub radio, przeczytać wpisy na Twitterze i Facebooku. Przebieg kryzysu szczegółowo opisany zgodnie z konkretnymi wzorcami zachowań mediów i przewidywalnymi pytaniami. To dobra wiadomość. A zła? Wszystko dzieje się z szybkością błyskawicy i dlatego pierwsze publiczne oświadczenie musisz wygłosić w ciągu godziny od wybuchu kryzysu. Od tego zależy Twoja reputacja. I po części także Twojego konsultanta PR.
Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz