Kiedy przygotowuję plany kryzysowe dla moich klientów rozróżniam pomiędzy problemem i kryzysem online.
Oto co je łączy:
1. nie wolno ich ignorować,
2. problem może przerodzić się w kryzys jeśli nie będzie szybko rozpoznany i rozwiązany,
3. rozwiązanie problemu lub uporanie się z kryzysem może przekraczać możliwości techniczne, organizacyjne lub kadrowe organizacji (potrzeba pomocy z zewnątrz),
4. w obydwu sytuacjach organizacja potrzebuje planu komunikacji.
Co odróżnia kryzys od problemu online?
Najprościej to wytłumaczyć innym poziomem emocji i możliwym wpływem na nastawienia i reakcje konsumentów, fanów i własnych pracowników.
Kryzys w mediach społecznościowych cechują silne i negatywne emocje, które sprawiają, że krytyczne komentarze szybko rozprzestrzeniają się w Internecie.
Przykładowe pytania pomagające rozpoznać kryzys:
1. Czy w dyskusji online pojawiają się i/lub zaczynają dominować emocjonalne, agresywne i negatywne komentarze?
2. Czy temat dyskusji dotyczy sprawy, która w planie kryzysowym należy do kategorii kryzysowych?
3. Czy dyskusja może wymknąć się spod kontroli i zaszkodzić reputacji marki?
Każda odpowiedź twierdząca jest sygnałem, że możesz mieć do czynienia z kryzysem.
Problem w mediach społecznościowych – wolny od negatywnych emocji – jest łatwiejszy do opanowania jeśli jest szybko rozpoznany i skutecznie rozwiązany.
Przykłady potencjalnych problemów online:
1. zaskakujące efekty kampanii PR w mediach społecznościowych,
2. krytyczne opinie,
3. wulgarne komentarze,
4. błędy w obsłudze klienta (skargi i reklamacje),
5. plotki i pogłoski,
6. problemy techniczne w komunikacji z konsumentami,
7. nieporozumienia w komunikacji, na przykład błędnie zrozumiane hasło reklamowe.
Te przykłady pokazują miejsca i sytuacje, gdzie może pojawić się kryzys jeśli nie zadziałasz szybko i skutecznie.
Pamiętaj: problem to nie kryzys; kryzys to zaniedbany i dokuczliwy problem.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz