Kiedy usuwać krytyczne komentarze

Stali czytelnicy tego bloga wiedzą, że z zasady jestem przeciwko usuwaniu negatywnych komentarzy umieszczanych w mediach społecznościowych przez niezadowolonych klientów i rozczarowanych fanów.

Usuwanie krytycznych wpisów nie rozwiązuje problemu, który je wywołał – natomiast:

1. podgrzewa atmosferę, prowokuje i prowadzi do eskalacji napięcia,

2. jest sprzeczne z "zasadami" komunikacji online, według których w Internecie wolno mówić wszystko,

3. negatywne opinie powinny być wykorzystane do poprawy relacji z fanami, konsumentami i rynkiem.

Jednakże – jak we wszystkim w życiu – także od tych reguł są wyjątki dopuszczające usunięcie przykrego wpisu.

Lista pytań i odpowiedzi w kryzysie online

Kiedy rozmawiamy z naszymi klientami o przygotowaniu do zarządzania komunikacją kryzysową w mediach społecznościowych, zadajemy proste pytanie: "Czy możecie umieścić w Internecie video z komunikatem szefa firmy w ciągu 4 godzin po wybuchu kryzysu, bez względu na porę i dzień tygodnia, z dowolnego miejsca na kuli ziemskiej?"

W przypadku negatywnej odpowiedzi stwierdzamy, że firma nie jest w pełni gotowa stawić czoła kryzysowi.

Konsumenci chcą w sytuacji kryzysowej trzech rzeczy:

1. chcą czuć, że ktoś ich słucha,

2. chcą wiedzieć, że ich opinie są ważne,

3. chcą mieć pewność, że ktoś rozwiąże problem.

W sytuacji kryzysowej ludzie zadają dużo pytań – więcej niż zwykle. Ludzie czyli konsumenci, sympatycy, obserwatorzy, dziennikarze i blogerzy. Wszyscy chcą wiedzieć czy firma wie o problemie, jaki ma plan działania i kiedy upora się z kryzysem.

Zdrowa strategia komunikacji online

Kiedy ostatnio widziałeś swoją strategię w mediach społecznościowych? W jakim była stanie? Poruszała się o własnych siłach czy ktoś ją pchał na wózku?

Czy Twoja strategia komunikacji jest dziś na tyle silna, że obroni Cię w kryzysie online czy sam będziesz musiał ratować ją z opresji?

Komunikacja online musi być:

1. spójna,

2. zintegrowana,

3. konsekwentna.

Strategia pokazuje cele i ogólny plan akcji. Taktyki to codzienne działania, które prowadzą do realizacji tych celów.

Czy masz spisaną na papierze wizję tego, co chcesz osiągnąć i dlaczego to jest takie ważne? Pół biedy gdyby w grę wchodziły tylko pieniądze. Tu liczy się coś więcej – chodzi o wytwarzanie produktów i świadczenie usług z autentyczną pasją.

Spokojnie – bez paniki. Nie potrzebujesz nowego planu biznesowego liczącego 176 stron. Już tłumaczę.

Od delikatnej perswazji do sugestywnej manipulacji

Aktywiści społeczni popisują się coraz bardziej wymyślnymi pomysłami, aby skrytykować i utrudnić działalność firm, które im podpadły lub których – po prostu – nienawidzą.

Jak daleko może posunąć się Greenpeace odczuła tego lata firma Shell, która przygotowuje się do eksploatacji ropy spod dna Morza Czukockiego i Morza Beauforta.

Znana z nietypowych akcji organizacja ekologiczna połączyła siły z grupami The Yes Men i Occupy zajmującymi się "prowokacjami kulturowymi" i walką z nierównościami społecznymi i ekonomicznymi. Razem stworzyli w maju fałszywą witrynę "Arctic Ready" jako żywo przypominającą oryginalną stronę Shella.

Jest tam m.in. szokująca, ale nie poparta żadnymi faktami informacja, że z powodu "zmian klimatycznych" każdego roku na świecie umiera 300 tysięcy ludzi. Autorzy strony zachęcają do przysyłania pomysłów na kampanię promującą... odwierty na Arktyce. Powtarzam – każdy użytkownik odwiedzający witrynę ma odnieść wrażenie, że jest to oficjalna strona Shella.

Ale to była tylko rozgrzewka.