Dlaczego PR nie może żyć bez mediów społecznościowych

Co myślisz o związku PR z mediami społecznościowymi? To coś poważnego czy przelotny romans?

Istotą PR zawsze było prowadzenie dialogu sprzyjającego podjęciu przez konsumentów świadomej decyzji. Wymiana najnowszych informacji i ciekawe rozmowy rozwijają wartościowe relacje, budują zaufanie i zwiększają zainteresowanie marką.

Są tacy, którzy uważają, że w świecie wszędobylskich mediów społecznościowych tradycyjna informacja prasowa straciła rację bytu jako podstawowe narzędzie kontaktu z mediami. Ale nie wszyscy tak myślą.

Pamiętajmy, że public relations to nie tylko rozmowa, ale także sztuka opowiadania zajmujących historii. Dzięki nowym mediom dużo łatwiej dotrzeć z przekazem do konsumentów bez pośrednictwa mediów masowych (prasa, radio i telewizja). Ale patrząc na PR w szerszym aspekcie kluczem do sukcesu w skutecznej promocji produktu lub usługi nadal jest wybór celu (po co mówimy), treści (co mówimy) i grupy docelowej (do kogo mówimy).

10 składników skutecznego audytu komunikacji w mediach społecznościowych

Pracę nad strategią komunikacji w mediach społecznościowych należy rozpocząć od audytu używanych serwisów, oceny ich efektywności i – jeśli będzie taka potrzeba – przygotowaniu zaleceń co i kiedy poprawić.

Taki audyt pomaga także ustalić priorytety, porównać sukcesy z poprzednich kampanii z tymi, które są prowadzone obecnie i przygotować nową strategię komunikacji online.

Oto 10 składników skutecznego audytu komunikacji w mediach społecznościowych:

1. Zbierz informacje o konkurencji

Zacznij audyt od zdefiniowania sukcesu (kiedy i dlaczego będziesz zadowolony ze swojej komunikacji w mediach społecznościowych). Zbadaj aktywność konkurencji i dokładnie opisz swój punkt startowy.

Opracuj zestawienie (tabela lub wykres) pokazujące najsilniejsze strony konkurencji na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Google+, YouTube i Instagramie uwzględniające jakie materiały (tekst, zdjęcie, infografika, video, itd.) cieszą się największą popularnością (polubienia i udostępnienia) i mają najwięcej komentarzy:

a. marka: jak mówią o sobie i swojej branży?

b. zaangażowanie: czy ich wpisy wywołują większe czy mniejsze zaangażowanie od tego, co robisz?

c. częstotliwość: jak często publikują materiały? Czy korzystają z kilku serwisów społecznościowych czy koncentrują swoją aktywność na wybranym medium. Jeśli tak, którym i skąd ten wybór?

d. popularność: ilu mają fanów, ile polubień i udostępnień? Jakie wpisy publikują najczęściej? Czy mają ulubione tematy? Dlaczego właśnie takie?

Nie każdy zarzut online wymaga reakcji

Źle zarządzany kryzys w Internecie może przynieść każdej firmie, instytucji czy organizacji wiele stresu, kłopotów i szkód.

To, że w mediach społecznościowych można błyskawicznie reagować na skargi i reklamacje konsumentów nie znaczy, że można sobie pozwolić na impulsywność. Każdy ruch wymaga rozwagi i opanowania.

Kiedy dzwonią do mnie zaniepokojeni klienci, którzy znaleźli w mediach społecznościowych krytyczne informacje o swojej firmie, instytucji lub organizacji, zanim cokolwiek zrobię, sprawdzam jak poważny mamy problem. Często stwierdzam, że zarzut jest bezzasadny lub nie warto reagować, gdyż to niepotrzebnie zwiększyłoby zainteresowanie drobnym problemem.

Oto trzy czynniki, które pomagają ocenić czy sytuacja wymaga reakcji:

1. Sprawdź czy skarga jest zasadna.

Dowiedz się kto jest autorem skargi i jaką ma pozycję w mediach społecznościowych (popularność, zasięg, wpływ, itp.) Na przykład, jeśli na profilu nie widzisz zdjęcia użytkownika, jeśli ma mało znajomych i niewiele wpisów, prawdopodobnie nie masz do czynienia ze skargą, która może wywołać kryzys.

Kryzysowa strona WWW czy media społecznościowe?

Wśród ekspertów zarządzania komunikacją kryzysową coraz częściej słyszę opinię, że po pojawieniu się mediów społecznościowych zniknęła potrzeba tworzenia kryzysowych stron WWW (dark sites).

Przypomnę, że firmowa strona kryzysowa zawiera wszystkie istotne informacje, których potrzebują media w sytuacji kryzysowej i jest aktywowana niezwłocznie po wybuchu kryzysu. Praktycznie, taka strona zastępuje firmową witrynę WWW aż do całkowitego uporania się z kryzysem.

Media społecznościowe pozwalają firmie, instytucji lub organizacji będącej w kłopotach komunikować się z opinią publiczną bez pośrednictwa tradycyjnych mediów masowych. To na pewno ważny kanał komunikacji, ale – moim zdaniem – nie można mówić, że strony kryzysowe są passe.

Możliwość bezpośredniego kontaktu z konsumentami, dziennikarzami, liderami opinii i politykami nie zmienia podstaw skutecznej komunikacji kryzysowej – wszystkie najważniejsze i aktualne informacje (na przykład najnowsze komunikaty, oświadczenia, sprostowania, zdjęcia i dane kontaktowe) powinny być dostępne w jednym miejscu (czyli na kryzysowej stronie WWW).