W przeszłość odeszły czasy, gdy nowe informacja była sprawdzana w kilku niezależnych źródłach, a najważniejsze fakty poddawane były krytycznej analizie.
Kiedy dzieje się coś złego lub niepokojącego opinia publiczna przede wszystkim chce wiedzieć:
1. Kiedy się o tym dowiedziałeś?
2. Co zrobiłeś w tej sprawie?
3. Czy panujesz nad sytuacją?
Planowanie kryzysowe umożliwia błyskawiczne podejmowanie właściwych decyzji. Dlatego w pierwszej kolejności zbuduj podstawy do szybkiego działania. Gorąco zachęcam do wykonania dwóch ruchów:
1. Skataloguj zagrożenia. Ułóż listę najgorszych wypadków i najbardziej prawdopodobnych awarii. Opracuj procedury wychodzenia z kryzysu i wyznacz osoby odpowiedzialne za poszczególne zadania. Zminimalizuje to prawdopodobieństwo popełnienia błędu kiedy pojawi się realne zagrożenie.
2. Przygotuj plan komunikacji w kryzysie. Opisz strategie tak, aby w potrzebie skupić już tylko na taktyce (metody i narzędzia). Oceń jak szybko możesz skontaktować się z klientami, członkami zarządu, udziałowcami, opinią publiczną i mediami. Wyznacz rzecznika prasowego.
Jak to przeżyć
Oto kilkanaście wskazówek jak przeżyć kryzys w Internecie. To nie są żelazne zasady, gdyż każdy kryzys jest inny. To nie "wybór dramatów", gdyż ten najważniejszy i tak rozegra się przed Twoimi oczami. To tylko sugestie co zrobić, gdy w pierwszej chwili jedyne co ciśnie Ci się na usta to rozpaczliwe "O rany...!".
1. Opanuj emocje. Zanim cokolwiek zrobisz uświadom sobie, że to, co się stało nie dotyczy Ciebie osobiście. Obojętnie czy jesteś szefem PR w wielkafura.pl czy prezesem firmy malamyszka.com.pl – kryzys nigdy nie dotyczy Ciebie. Myśl logicznie. Emocje to nie logika. Musisz myśleć jak obserwator, nie jak uczestnik wydarzeń.
2. Usuń problem. Zacznij od rzeczy najważniejszej. Usuń przyczynę kłopotu. Działaj tak, aby nic nie można Ci zarzucić.
3. Otocz opieką poszkodowanych lub osoby, które są tak postrzegane. Jeżeli ktoś ucierpiał w wyniku Twej działalności, postaraj się wynagrodzić krzywdę i szkodę. Nie potrzebujesz nowych wrogów, którzy dostarczą mediom krytycznych informacji.
4. Skontaktuj się z zarządem i wszystkimi kierownikami. Powiedz, aby nie udzielali publicznych wypowiedzi. Prawda jest taka, że na temat tego, co się wydarzyło (lub nie wydarzyło) istnieje tyle opinii, ilu jest pracowników. Dlatego trzeba zbudować jeden przekaz i go powtarzać. Oznacza to wybór jednego rzecznika, który przejmie wszystkie kontakty z mediami. Zwykle jest to szef PR, ale pamiętam sytuacje, gdy z powodzeniem pełnili tę funkcję szefowie marketingu lub dyrektorzy finansowi. Szef firmy NIE musi od razu się wypowiadać. Szef jest odpowiedzialny za kierowanie firmą i tym zajmuje się w pierwszej kolejności. Po ustaleniu polityki informacyjnej i tego, co chcemy powiedzieć mediom, rzecznik może spotkać się dziennikarzami.
5. Skontaktuj się z kluczowymi grupami otoczenia. Powiedz co robisz, aby usunąć problem. W razie potrzeby kontaktuj się z udziałowcami, pracownikami, klientami, politykami, sprzedawcami, a nawet z sąsiadami. Jeżeli przekonają się, że jesteś na najlepszej drodze do uporania się z problemem, będą bardziej skłonni dać wiarę Twoim wyjaśnieniem. Oczywiście – wrogowie ideologiczni nigdy nie będą zadowoleni.
6. Mów prawdę. Jeżeli nie znasz odpowiedzi, nie odpowiadaj. Powiedz po prostu: "Nie wiem. Sprawdzę i za 20 minut dam odpowiedź." Jeśli nie zdobędziesz potrzebnej informacji w tym czasie, zadzwoń do reportera i powiedz, że to potrwa dłużej. Dobry dziennikarz to zrozumie i doceni.
7. Działaj szybko. Komunikacja w kryzysie to zdrowy rozsądek plus szybkość błyskawicy. Twoim celem jest szybkie działanie, które uniemożliwi eskalację zagrożenia dla Twojej reputacji i wizerunku.
8. Przygotuj wewnętrzny e-mail do pracowników. Nie wysyłaj go, jeśli treść wiadomości możesz przekazać w inny sposób. Jeżeli cała firma mieści się w jednym budynku zwołaj zebranie załogi i ustnie przekaż wiadomość. Wysyłając e-mail w wewnętrznej sieci możesz mieć pewność, że jego treść trafi do mediów. Nie marnuj czasu na szukanie sprawcy przecieku. Gdy masz oddziały rozsiane po całej Polsce lub świecie, lepiej zorganizuj konferencję video lub telefoniczną. Potrzebne jest to do podniesienia morale, objaśnienia wydarzeń i przypomnienia pracownikom, że nie powinni udzielać żadnych wypowiedzi mediom. Z mediami rozmawia tylko wyznaczona osoba i nikt inny. Od tej reguły nie ma wyjątku.
W następnym odcinku 10 kolejnych punktów o zarządzaniu szybkim kryzysem w Internecie.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz