Prezes jest wybitnym fachowcem. Zatrudnia naprawdę dobrych pracowników. Firma odnosi wiele sukcesów. Nie mam wątpliwości, że wszyscy doskonale wiedzą jak ważna jest komunikacja w kryzysie. W skutecznej komunikacji przeszkodziły tym razem emocje i niedocenienie serwisów społecznościowych.
Trzy wnioski:
1. Nawet najlepsze decyzje nie przyniosą w zarządzaniu sytuacją kryzysową dobrych efektów bez efektywnej komunikacji, także online.
2. Współpraca w komunikacji, harmonizacja decyzji i "interoperatywność" są największymi wyzwaniami w zarządzaniu sytuacją kryzysową.
3. Najtrudniej o zgodę w sprawie szybkości reakcji i wyboru priorytetów.
W strategicznej komunikacji potrzeba więcej wiedzy i umiejętności niż w taktycznych działaniach. Większość ludzi odpowiedzialnych za losy świata uważa się za wybitnych komunikatorów. Ja proponuję trochę pokory: otwarcie na praktyczne i pożyteczne porady wykraczające poza czysto operacyjne zarządzanie kryzysem.
1. Rozmowa. Bądź gotowy do zabrania głosu. Jeżeli nie chcesz lub nie możesz mówić, ktoś inny chętnie wypowie się w Twoim imieniu – czyli i tak będziesz musiał się do tego odnieść, a może nawet za kogoś tłumaczyć.
2. Korekta błędów i plotek. Szykuj się do sprostowania błędów, pogłosek i plotek. Jeżeli szybko tego nie zrobisz, pokryzysowa analiza wykaże, że kłamałeś od samego początku (nawet jeśli nic nie mówiłeś; patrz punkt 1).
3. E-dziennikarz. Przygotuj się do kontaktu z "dziennikarzem obywatelskim". Blogerzy dowiedzą się o Twoim kłopocie i napiszą o nim bez pytania Cię o fakty i komentarz. Co gorsza, to im ludzie będą wierzyć, nie Tobie.
4. Komunikacja online. Bądź gotowy do komunikacji w Internecie. Wszyscy już tam są: ofiary, aktywiści, rozzłoszczeni sąsiedzi, zdenerwowani klienci, dziennikarze, prawnicy, męczydusze i trolle. Sieć cieszy się czterokrotnie większą wiarygodnością niż gazety, trzykrotnie większą niż radio, dwukrotnie większą niż telewizja.
5. Firmowe konta. Korzystaj ze znanych firmowych kont cieszących się dużym czytelnictwem – unikaj tworzenia specjalnego "kryzysowego" profilu. Nowa konta prowadzą do segmentacji i niepotrzebnego rozdrobnienia marki.
6. Konsekwentna komunikacja. Wysyłaj informacje regularnie. Zdecyduj jak często i kiedy będziesz podawać informacje: 1. po potwierdzeniu kluczowych faktów, 2. po potwierdzeniu wszystkich faktów, 3. o stałej godzinie.
7. Odpowiadaj na pytania. Wysyłanie informacji prasowych to nie komunikacja. Odpowiadaj na wszystkie pytania internautów tak jakbyś rozmawiał z dziennikarzami: szybko, rzeczowo i grzecznie.
8. Planowanie i koordynacja. Jeżeli potrzebna będzie koordynacja komunikacji na kilku platformach i w wielu mediach, zaplanuj kolejne kroki, znajdź na to pieniądze, szkol ludzi i ćwicz. Jeżeli to zaniedbasz, nie narzekaj kiedy prasa, blogerzy i przeciwnicy wypunktują Twoje słabe strony.
9. Efekt jojo. Na początku kryzysu zawsze jesteś sam. Mało wiesz i wszyscy zadają Ci mnóstwo pytań. Przez cały czas będziesz cierpisz na niedobór aktualnych informacji. Wszystkiego dowiesz się dopiero po zakończeniu kryzysu, czyli trochę... po terminie.
10. Pomoc z zewnątrz. Ci, którzy wzywają ludzi do pomocy z zewnątrz doświadczają w kryzysie dodatkowych sporów, komplikacji i zamieszania. Jeżeli Twój plan antykryzysowy polega na wezwaniu ekspertów, którzy mają ocalić Ci skórę, zwykle czeka Cię gorzkie rozczarowanie.
Konkluzja
W zeszłym roku przeprowadziłem badanie skuteczności mediów społecznościowych w komunikacji kryzysowej. Kluczowy wniosek? Im więcej ważnych, zrozumiałych i aktualnych informacji firma przekazywała w mediach społecznościowych, tym rzadziej opinia publiczna uważała, że ma do czynienia z poważnym kryzysem.
Jakie są Twoje metody komunikacji kryzysowej w Internecie? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz