Komunikacja kryzysowa najczęściej dotyczy rzeczy, które się nie powiodły, na przykład potrąciłeś staruszka na przejściu dla pieszych, bo mechanik zapomniał wyregulować hamulce w samochodzie i dziennikarze dzwonią z pytaniami dlaczego jechałeś za szybko.
Komunikacja ryzyka dotyczy z kolei przykrych rzeczy, które mogą się wydarzyć. Czy jest prawdopodobne, że jadąc za szybko potrącisz człowieka na przejściu, mechanik zapomni sprawdzić hamulce i dziennikarze będą żądać wyjaśnień?
W praktyce ta różnica jest mniej oczywista z co najmniej dwóch powodów. Po pierwsze, sytuacja, którą eksperci oceniają tylko jako hipotetyczne zagrożenie, udziałowcy i klienci mogą postrzegać jako stałe, realne i poważne zagrożenie dla zdrowia, życia lub ogólnego bezpieczeństwa.
Po drugie, sytuacja, którą fachowcy oceniają tylko jako hipotetyczne zagrożenie może być postrzegana przez zarząd jako zagrożenie dla wizerunku i reputacji organizacji. Z doświadczenia wiem, że ta druga sytuacja pojawia się częściej.
Klienci dzwonią do mnie z prośbą o pomoc w "kryzysie" wywołanym przez rozeźlonych sąsiadów lub wrogo nastawioną grupę aktywistów w Internecie. Według mnie, bardziej im potrzeba skutecznego zarządzania komunikacją ryzyka niż komunikacją kryzysową.
W prawdziwym kryzysie - inaczej niż w kryzysie reputacji - jest kilka innych rzeczy:
1. Ostrzeżenie ludzi jest ważniejsze od ich uspokojenia.
W komunikacji kryzysowej ważne jest co mówimy ofiarom lub potencjalnym ofiarom. Na przykład, w przypadku zagrożenia powodziowego kluczowe jest dotarcie do ludzi zagrożonych i apatycznych oraz przekonanie ich do zadbania o swoje bezpieczeństwo. Równie ważne jest pokazanie pozostałym jak najlepiej zatroszczyć się o siebie. Opanowanie paniki jest równie istotne, ale wybuchy zbiorowej paniki wydarzają się rzadziej niż sądzimy.
2. Kłopoty z logistyką.
W poważnym kryzysie telefony i drogi są często zablokowane. Trudno dotrzeć do potrzebnych ludzi. Równie utrudniony może być kontakt z Tobą. W skrajnie dramatycznej sytuacji niemożliwe może być skontaktowanie z osobą, która wie cokolwiek i ma czas, żeby wytłumaczyć co się dzieje.
3. W kryzysie więcej osób obserwuje bieg wypadków.
Komunikacja ryzyka zwykle dotyczy mniejszej liczby odbiorców. Prawdziwy kryzys interesuje wszystkich. W czasie powodzi w 1997 roku w południowej Polsce każdy opolanin czuł się powodzianinem.
4. Zarządzanie niezadowoleniem jest mniej pilne.
W kryzysie ludzie pochłonięci są zażegnaniem niebezpieczeństwa i za dużo mają do stracenia, żeby marnować czas na szukanie winnych. Prawdę mówiąc, chwila kiedy ludzie zaczynają dawać upust swojej złości (Dlaczego to się stało? Dlaczego nikt temu nie zapobiegł?) zapowiada przesilenie i początek końca kryzysu.
Konkluzja
Wiele osób mówi o problemach zarządzania ryzykiem tak jakby to było zarządzanie kryzysem. Ale prawdziwy kryzys stawia inne wyzwania komunikacyjne od tych, które wywołuje spór lub kontrowersja dotycząca "kryzysu" reputacji.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz