W każdej chwili w Internecie prowadzone są miliony konwersacji – niektóre dotyczą bezpośrednio Twojej marki, inne bardziej koncentrują się na branży lub konkurencji. Wszystkie są dla Ciebie ważne.
Każda konwersacja online – jak w życiu – stwarza okazję do nawiązania dłuższego kontaktu. Dział obsługi klienta musi nasłuchiwać reklamacji i zapytań klientów o produkt, dział marketingu skupia się na konkurencji, dział public relations słucha komentarzy dziennikarzy.
Od czego zacząć słuchanie
Istotą aktywności w mediach społecznościowych jest zabieranie głosu i budowanie relacji z innymi użytkownikami. Monitoring cudzych rozmów ułatwia płynne i rzeczowe włączenie się do konwersacji.
Pierwszym krokiem w nauce słuchania jest stworzenie stacji nasłuchu do monitoringu wszystkich konwersacji online o Twojej marce, konkurencji i branży.
Słuchanie konwersacji w mediach społecznościowych zmierza do znalezienia odpowiedzi na pięć pytań: 1. kto, 2. co, 3. gdzie, 4. kiedy i 5. dlaczego.
1. Kto? Kto mówi o Twoich produktach i/lub usługach? To fundamentalne pytanie. Czy są to osoby cieszące się autorytetem? Czy ich słowa wpływają na opinię innych ludzi? Czy wpisy na ich blogach są szeroko komentowane?
2. Co? Co mówią o Tobie online główni interesariusze i klienci? Czy szczegółowo opowiadają o doświadczeniach z używania produktu i/lub usługi? Czy są to tylko ogólne i pobieżne wzmianki? Jak zachowuje się konkurencja? Czy można to ustalić? Kiedy ludzie mówią o konkretnych doświadczeniach, łatwiej dopasować do tych komentarzy strategię medialną i treść konwersacji. Zasadnicze znaczenie ma też ton i nastawienie (poziom emocji, pozytywnych, negatywnych lub neutralnych).
3. Gdzie? Gdzie prowadzone są konwersacje? Na blogach? Forach? Listach dyskusyjnych? Dużo łatwiej jest dołączyć do prowadzonej dyskusji niż rozpocząć i rozwinąć własny wątek.
4. Kiedy? O jakiej porze dnia prowadzone są konwersacje? Czy mają na to wpływ jakieś wydarzenia? Jakie? Na przykład, w przypadku firm giełdowych konwersacje nasilają się po publikacji kwartalnych sprawozdań finansowych i raportów rocznych. Czy widać cykliczność w monitorowanych konwersacjach? Jak podtrzymać zainteresowanie także w innych okresach?
5. Dlaczego? To najtrudniejsze pytanie i dlatego samo słuchanie nie wystarczy, żeby na nie wyczerpująco odpowiedzieć. Najlepszym sposobem jest skierowanie zapytania bezpośrednio do samych zainteresowanych, czyli klientów i kluczowych interesariuszy.
Gdzie słuchać
Stworzenie stacji nasłuchu do pełnego monitoringu nie jest łatwe, gdyż nie ma uniwersalnego modelu takiej stacji. Dużo zależy od klienta i branży – każdy ma własną społeczność.
W Internecie działają znakomite firmy prowadzące monitoring konwersacji online, ale dla małych firm ich oferta może być zbyt obszerna i kosztowna. (Warto przetestować usługę oferowaną przez Trackur.)
Debiutanci mogą zacząć od zebrania informacji z jakich platform najczęściej korzystają ich klienci. Jak to zrobić? Proponuję trzy metody:
1. Zapytaj
Najprostsza (i najrzadziej używana) metoda polega na zapytaniu klienta o jego ulubione media społecznościowe. Dodaj w formularzu kontaktowym okienko z pytaniem o serwis społecznościowy (na przykład Twitter, Facebook, GoldenLine, LinkedIn).
2. Zatrudnij detektywa
Dostarczasz internetowemu detektywowi listę adresów e-mail Twoich klientów i w zamian otrzymujesz informacje ilu i kto jest aktywny na Twitterze, Facebooku, LinkedIn i serwisach niszowych.
3. Poczta e-mail
Czy dodajesz w stopce e-maili linki do treści umieszczanych przez Ciebie w serwisach społecznościowych?
Analiza kto kliknął który link dostarczy informacji o najbardziej popularnych wśród klientów mediach społecznościowych.
W drugiej części powiem jakich konkretnych informacji szukać w mediach społecznościowych i jakie są trzy kluczowe kryteria pomiaru.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz