Pisałem, że: 1. organizacje powinny przygotować się do zagrożeń generowanych przez sieci społecznościowe, 2. środowisko Internetu oczekuje reakcji liczonej w minutach i 3. sieci społecznościowe są nieocenionym źródłem najnowszych informacji i dlatego wymagają stałego monitoringu.
Dziś kolejne dwie reguły.
1. W kryzysie organizacje powinny mówić głosem, który jest zrozumiały przez rynek.
Branżowy żargon i komunikaty prasowe nie robią dobrego wrażenia w serwisach społecznościowych.
Niektóre firmy wynajmują ludzi, którzy w ich imieniu prowadzą dialog z internautami. Są to młode osoby doskonale czujące się w Internecie, ale nie mające doświadczenia w komunikacji kryzysowej; przypominają aktorów z dobrą dykcją, ale bez talentu dramatycznego.
Szczególnie w kryzysie, głos organizacji powinien brzmieć szczerze i autentycznie – idealnie kiedy z internautami komunikuje się osoba z szeroką i aktualną wiedzą o firmie. Takich ludzi można znaleźć tylko wewnątrz organizacji, nie poza nią. Mogą oczywiście korzystać z pomocy zewnętrznych doradców (na szkolenie po wybuchu kryzysu jest za późno), ale rozmawiać muszą sami.
2. Komunikacja kryzysowa w Internecie nie może ograniczyć się do jednorazowego komunikatu – skuteczne konwersacje wymagają pielęgnowania relacji.
Mądrość ludowa niesie, że po uporaniu się z kryzysem warto podtrzymywać i rozwijać relacje z internautami. Decyzja co robić zależy od trzech rzeczy:
1. Rodzaj kryzysu. Jeżeli kryzys ma swój definitywny koniec, na przykład wycofanie z rynku produktu, można uruchomić specjalne mikrowitryny WWW, wpisy na Twitterze lub strony na Facebooku do dystrybucji aktualności. W tym czasie firma musi prowadzić aktywną komunikację na każdym z tych kanałów. Jeżeli wszystkie feralne ołówki wrócą bez problemów do magazynów, lepiej pozwolić tym kanałom spokojnie wygasnąć zamiast na siłę "pompować" w nie informacje.
2. Chęć internautów do podtrzymania kontaktów z firmą. Niektórzy internauci chcą dużo informacji w kryzysie, ale ich zainteresowanie problemem wygasa po zakończeniu kryzysu.
3. Pozycja firmy w serwisach społecznościowych. Jest mnóstwo firm, które jeszcze nie zaczęły budować swoich internetowych społeczności. Po uporaniu się z kryzysem te same firmy mogą chcieć podtrzymać nowe kontakty. Jeżeli mają to robić z przymusu, a nie potrzeby, lepiej to sobie odpuścić – realizacja takiego "obowiązku" wyrządzi ich reputacji więcej szkody niż pożytku.
Konkluzja
Organizacje w sytuacji kryzysowej – jak ludzie – powinny przede wszystkim być sobą, mówić autentycznym głosem i zachowywać się zgodnie ze swoimi przekonaniami.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz