Niektóre firmy zajmują pozycję wyczekującą, bronią status quo, nie chcą się wyróżniać – boją się, że taka ekspozycja narazi je na dodatkowe ataki. Pojawienie się w serwisach społecznościowych kojarzy im się z rzuceniem ich ukochanej marki lwom na pożarcie.
Serwisy społecznościowe nie niszczą marek i nie wywołują kryzysów public relations. Wręcz przeciwnie – serwisy społecznościowe mogą służyć wzmocnieniu wizerunku i reputacji marki oraz zmienić firmę na lepsze w czasie kryzysu.
Nowe media to ludzie
Zdumiewające jest to jak zmienia się punkt widzenia w zależności od tego, po której stronie stołu siedzisz. Dla konsumentów i fanatyków nowych mediów kryzysy medialne gorąco komentowane w Internecie są źródłem ciekawych informacji. Wykorzystują serwisy społecznościowe do wzmocnienia swej pozycji w relacjach Dawid (konsument) kontra Goliat (marka). Dla krytykowanych marek i firm sama myśl o tym, że mogą znaleźć się na językach wszystkich przyprawia je o kosmiczny zawrót głowy.
Nowe media mogą być niebezpieczne, to prawda. Ale zamykanie oczu i zatykanie uszu nie poprawi Twej odporności na kryzys. Przeciwnie – wystawi Cię na jeszcze większe niebezpieczeństwo.
Wiara, że ci, którzy siedzą cicho mogą czuć się bezpiecznie jest przeżytkiem. Jak to mówią Rosjanie? Im ciszej jedziesz, tym dalej zajdziesz... Nieprawda! Naprawdę wierzysz, że lepiej milczeć kiedy wszyscy o Tobie mówią? I to nie są komplementy? Bzdura!
Nieważne kogo reprezentujesz: spółkę giełdową czy lokalną kwiaciarnię. Klienci zawsze rozmawiają o Tobie. Jedynym efektem upartego milczenia jest wyłączenie się z konwersacji na własne życzenie. Taka taktyka nie czyni Cię niewidzialnym – sprawia tylko, że wybierasz rolę niemowy. Niemowa public relations. Dobre sobie :-(
Serwisy społecznościowe to nie Twitter czy YouTube. To nie wpisy na blogach. To nie Facebook czy GoldenLine. Serwisy społecznościowe to Twoi klienci – obecni i przyszli. Serwisy społecznościowe to ludzie.
Bez względu na to jak WIELKI jest strach powstrzymujący Cię przed zaangażowaniem się w autentyczną rozmowę z konsumentami i zabraniem głosu w ważnych dla Ciebie sprawach, musisz go pokonać. Ludzi nie interesuje to czy i jak bardzo się boisz. Widzą tylko, że nie chcesz z nimi rozmawiać.
Działanie z planem
Przygotuj plan działania w serwisach społecznościowych, podobny do planu współpracy z mediami tradycyjnymi. Wykorzystaj go do zwiększenia zainteresowania marką, przekazania wartościowych informacji i komentarzy, rozmowy z niezadowolonymi klientami, poznania ich potrzeb i oczekiwań. Jeżeli nie powiedzą Tobie co ich boli, na pewno wyżalą się komuś innemu.
Chcesz zachować się jak prawnicy Almy, którzy próbowali zablokować emisję krytycznego reportażu telewizyjnego nagranego m.in. z użyciem ukrytej kamery w Lublinie? Sąd odrzucił ten wniosek. A może marzy Ci się los Constaru? Widziałeś ostatnio produkty tej marki na półkach? I kto ma się z pyszna? Jeżeli nie masz czasu na słuchanie opinii klientów lub udajesz, że nie dostrzegasz tego, co inni widzą gołym okiem, szykuj się na zimny prysznic i przykry powrót do rzeczywistości.
Strach przed skokiem bungee kończy się w chwili odbicia się z podestu. Potem jest tylko "lot", czyli prowadzenie aktywnej polityki komunikacyjnej. Jeśli nie chcesz, żeby Twoja marka stała się negatywnym bohaterem czołówek serwisów informacyjnych i społecznościowych, masz we mnie partnera. Zmieniaj klientów w sojuszników, twórz wartościowe relacje i inwestuj w prawdziwe przyjaźnie.
Wyjdź konsumentom naprzeciw i zachęcaj, żeby postępowali tak samo. Nie trać czasu na fałszywe związki. Wykorzystuj serwisy społecznościowe do budowania prawdziwych kontaktów.
Konkluzja
Decyzja czy będziesz działać w serwisach społecznościowych należy tylko do Ciebie, ale musisz wiedzieć, że Twoja marka jest już tam obecna i nie ma sposobu, żeby to zmienić. Możesz przejąć kontrolę nad tym, co się o niej mówi lub schować się pod biurkiem.
Moim zdaniem, jedyną metodą zwiększenia "poczucia bezpieczeństwa" na stronach serwisach społecznościowych jest aktywna "w nich" obecność. Teraz czas na ruch z Twojej strony.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz