Ponieważ media społecznościowe nie mogą być "kontrolowane", sama myśl, żeby umieścić w nich klasyczny przekaz marketingowy może u wielu wywołać palpitacje, zawroty głowy i nawet omdlenia.
Jak zatem zarządzać kryzysem, który najpierw skrycie kumuluje się i potem wybucha na Twitterze, Facebooku i innych serwisach społecznościowych?
Podstawowa zasada w komunikacji kryzysowej brzmi: przygotuj się. Oprócz planu aktywności w mediach społecznościowych musisz mieć plan komunikacji, prowadzić monitoring treści online i systematycznie je analizować.
Oto 8 punktów do rozważenia zanim staniesz oko w oko z sytuacją, na którą pozornie nie masz wpływu:
1. Rozważ najczarniejsze scenariusze.
Jednym z elementów planu zarządzania komunikacją kryzysową online jest przygotowanie scenariuszy symulacji. Co najgorszego może się nam przytrafić po utracie kontroli nad tym, co mówi się o nas w mediach społecznościowych? Ludzie się wkurzą? Stracimy klientów? Ucierpi marka? Klienci stracą do nas zaufanie?
Po burzy mózgów oceń prawdopodobieństwo i szkodliwość każdego zagrożenia i opracuj działania prewencyjne i ograniczające ewentualne szkody.
2. Monitoruj konwersacje online.
Czy odnotowałeś ostatnio więcej krytycznych wpisów o Twojej firmie na blogach? Więcej negatywnych komentarzy na mikroblogach? Więcej przykrych opinii na portalach społecznościowych? Czy wydarzyło się coś, co można zakwalifikować jako "wypadek", ktoś mógł to zdarzenie nagrać i umieścić w serwisach internetowych?
W strategii monitoringu zaplanuj możliwość stałego (24/7) śledzenia treści online i powiadamiania kluczowych pracowników (zarząd, rzecznik prasowy, prawnik) kiedy należy zabrać publicznie głos.
3. Bądź dokładny.
Kiedy w styczniu 2009 Airbus 320 linii US Airways wodował przymusowo na rzece Hudson, pierwsze zdjęcia trafiły do Internetu zanim przewoźnik dowiedział się o wypadku. W erze mediów społecznościowych prawdopodobnie nie dowiesz się pierwszy o swoim kłopocie.
Twoim atutem jest jednak dostęp do informacji bardziej wiarygodnych od tego co wie ulica. Zmarnujesz ten atut jeśli nie przekażesz sprawdzonych i pewnych informacji zaniepokojonej opinii publicznej.
4. Nie panikuj.
Kiedy przeczytasz coś niepokojącego, nie wpadaj w panikę i nie daj się ponieść emocjom. Nie odpowiadaj na dziecinne zaczepki, nie podgrzewaj atmosfery nieprzemyślanymi komentarzami i nie trać zimnej krwi.
Jeśli zauważysz coś, co zaczyna przypominać całkowitą anarchię, wróć do planu komunikacji kryzysowej, bo tam powinieneś znaleźć rozwiązanie.
5. Uspokój konwersację.
Twoja przedwczesna wypowiedź może dolać oliwy do ognia. Nie każdy chce słuchać wyjaśnień. Nikt nie odbierze dobrze desperacji lub frustracji w tonie Twoich wyjaśnień. Dlatego, poczekaj. Jeżeli wcześniej udało Ci się zbudować solidną markę w swoich kluczowych grupach online, na pewno możesz liczyć na to, że się odezwą.
Dobrze jeżeli Twoi zwolennicy zareagują na wpisy przeciwników w wyważony i konstruktywny sposób, pomagając tym samym "rozbroić bombę" zanim jeszcze wybuchnie. Niektóre problemy wyjaśnią się same. Wiedza jak bardzo zaangażować się w dyskusję i co powiedzieć wymaga doświadczenia i finezji.
6. Okazuj szacunek.
Bez względu na to jak się sprawy potoczą, zawsze pokazuj najlepszy styl komunikacji. Nie mów więcej niż musisz. Każde zdanie powinno być przemyślane i utrzymane we właściwym, profesjonalnym tonie. Czasem ludziom chodzi tylko o to, żeby dać upust złości. Inni lubią dołączyć do zbiorowego ataku.
Jeżeli zauważysz, że ktoś ma ważny i uzasadniony powód do krytyki, poszukaj z nim bezpośredniego kontaktu. Nie wiesz jak zacząć rozmowę? Może tak... "Rozumiem i szanuję pani/pana uczucia w tej sprawie. Uważnie słucham pani/pana argumentów." I teraz spokojnie powiedz co zamierzasz zrobić, żeby rozwiązać problem.
7. Działaj strategicznie.
W sytuacji kryzysowej bądź rozważny, czujny i nie bój się podejmować nietypowych działań. Plan jest dobrym punktem wyjścia, ale każda sytuacja jest inna i potrzebuje trochę innego rozwiązania. Nie myśl tylko o tym co wydarzy się za pięć minut, ale przede wszystkim jak sytuacja będzie wyglądać za pięć godzin lub dni.
Na większość indywidualnych typowych pytań możesz odpowiedzieć "hurtem". Przygotuj kompilację najczęściej powtarzanych pytań i krótkie, fachowe, rzeczowe odpowiedzi. Decyzje musisz podejmować szybko, ale zawsze pamiętaj o ich strategicznych konsekwencjach.
8. Pamiętaj o podstawach.
Wszystkie fundamentalne zasady komunikacji kryzysowej nadal obowiązują. Musisz wiedzieć z kim rozmawiasz, szybko i rzeczowo odpowiadać na pytania, pamiętać nie tylko o faktach, ale także o uczuciach.
Media społecznościowe to dodatkowe narzędzie PR pomagające komunikować się z otoczeniem w kryzysowej sytuacji – podstawy sukcesu są takie same jak w prasie, radiu i telewizji.
Jak przygotowałeś się do kryzysu w mediach społecznościowych? Jak to przećwiczyłeś? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz