Bloger napisał coś złego o Tobie lub Twej firmie. Jego "okrutny i głęboko niesprawiedliwy" komentarz został podchwycony przez internautów i coraz częściej jest powtarzany w różnych serwisach. Co robić?
Pierwszą reakcją na krytyczny komentarz jest zwykle złość, chęć ataku lub obrony i próba odwetu. Najgorsza rzecz jaką możesz wtedy zrobić to dać się ponieść emocjom.
Policz powoli do 543.
Weź głęboki oddech, spróbuj wejść w rolę autora wpisu i zadaj sobie pięć pytań:
1. Czy komentarz jest zgodny z prawdą?
2. Czy rozumiem dlaczego autor krytycznego wpisu tak mnie postrzega?
3. Czy rozumiem dlaczego autor krytycznego wpisu tak o mnie myśli?
4. Czy zrobiłem/powiedziałem coś co można było źle zrozumieć?
5. Czy się mylę?
Jeśli szczerze odpowiesz sobie na powyższe pytania, unikniesz pogarszania sytuacji i dodatkowych szkód.
Akcja i reakcja online
To jak zareagujesz na negatywny wpis zależy od charakteru zamieszczonej treści (na przykład, kąśliwy żart, atak osobisty, oszczerstwo), autora, forum gdzie wpis się pojawił i potencjalnej szkody dla Twojej reputacji.
Jak postępować kiedy ktoś skrytykował Ciebie lub Twoją firmę na blogu?
Oto 5 porad:
1. Ustal kim jest autor wpisu i uczestnicy dyskusji.
W kryzysie wywołanym wpisem na blogu można wyróżnić trzy grupy uczestników: 1. źródło/autor, 2. komentatorzy, 3. promotorzy/dystrybutorzy treści.
Źródło to miejsce pojawienia się pierwotnego wpisu. Komentatorzy to dyskutanci. Promotorzy zajmują się upowszechnianiem treści online.
Najprościej jest przeczytać co jest napisane na blogu autora w zakładce "O mnie" (Kim jest? Dla kogo pracuje? Jaką ma "siłę rażenia"?) i kliknąć na nazwiska autorów komentarzy pod wpisem.
2. Oceń konwersację.
Oprócz tonu komentarzy (pozytywne, negatywne, neutralne), należy sprawdzić częstotliwość wpisów, liczbę aktywnych komentatorów, datę i godzinę ostatniego wpisu - te informacje pozwolą zorientować się jaka jest sytuacja wyjściowa.
Drugi krok to analiza treści poza blogiem - sprawdzenie wyników w wyszukiwarkach internetowych, w serwisach społecznościowych (Facebook, YouTube, Nasza Klasa) i mikroblogach (Twitter, Blip, Flaker).
Blogerzy czasem otwierają dodatkowy kanał komunikacji na Twitterze, poszerzając tym sposobem grupę użytkowników zainteresowanych konwersacją w czasie rzeczywistym.
3. Autentyczna rozmowa
Na blogach, inaczej niż w mniej osobistych i bezpośrednich mediach, nie ma czasu na kluczenie, owijanie w bawełnę czy zabawę w subtelności - tu trzeba wyrażać się krótko, rzeczowo i mówić "od serca".
Przeprosiny, obietnica sprawdzenia faktu, korekta pomyłki - wszystko musi być szczere i przekonujące. Autentyczną konwersację może prowadzić tylko prawdziwa osoba a nie anonimowy "profil firmowy".
4. Przedstaw swój punkt widzenia.
Zwykły komentarz to za mało w przypadku krytycznego wpisu. Najlepiej opublikować dodatkowo swój punkt widzenia w medium, które jest powiązane z Twoją firmą, na przykład, na oficjalnym blogu (zakładam, że taki masz).
Po publikacji każdy dodatkowy komentarz lub nowy wątek dyskusji będzie powiązany z Twoim wpisem i przeniesie konwersację na Twój blog.
5. Monitoruj dyskusję.
Największym wyzwaniem w zarządzaniu kryzysem wywołanym szkodliwym wpisem na blogu jest jednoczesne monitorowanie konwersacji online i odpowiadanie na komentarze.
W pewnym momencie dyskusja wygaśnie, ale w mediach społecznościowych trzeba śledzić wszystkie rozpoczęte wątki i aktywnie udzielać się do końca - inaczej, ludzie pomyślą, że ich lekceważysz.
Konkluzja
Znajomy prawnik zwierzył mi się kiedyś: "Kiedy nie zgadzam się z żoną, mówię jej, że 'być może' ma rację." Takie neutralne i niezobowiązujące oświadczenie nic nie kosztuje i pozwala utrzymać (lub zyskać) szacunek drugiej strony.
Czasem nieważne kto ma rację - ważniejszy jest spokój i sukces.
PS. Opisałem sytuację kiedy decydujesz się zareagować na krytykę blogera. Nie zawsze tak jest. Czasem lepiej nic NIE mówić. Niestety, nie ma jednej złotej reguły, która stanowi jaką podjąć decyzję: mówić czy milczeć. Każda sytuacja jest inna i wymaga indywidualnej analizy.
Czy zdarzyło się, że ktoś napisał coś krytycznego o Tobie w Internecie? Co wtedy zrobiłeś? Czy dziś postąpiłbyś tak samo?
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz