Baśniowe trolle były szalonymi i szkaradnymi istotami w skandynawskich sagach. Silne, nienawistne i złośliwe zatruwały ludziom życie i czyniły wiele szkód.
Troll społecznościowy nie różni się bardzo od mitycznego pierwowzoru – jest tworem opętanym obsesją i targanym nienawiścią, śmiertelnie obrażonym na świat i zasadniczo niezgadzającym się ze wszystkim, co ludzie mówią w Internecie.
Twarz trolla
Jak rozpoznać trolla w Internecie? Na przykład, po takich wpisach na listach dyskusyjnych, forach, czatach i blogach:
1. "To głupie."
2. "Jesteś baranem."
3. "Kolejny ekspert, który nie wie o czym pisze..."
Trolle to specyficzna grupa internetowych stworów. Szukają na przykład popularnych blogów i umieszczają na nich krytyczne wpisy po to, żeby się dowartościować. Nie interesuje ich dyskusja – przyjemność daje im wyłącznie konflikt.
Czy każdy troll jest tłusty, brudny, bezrobotny, niewykształcony i podbiera babci emeryturę? Na pewno nie, ale kiedy widzę pseudonim w rodzaju Bebik111 lub Angor 9876 tylko to przychodzi mi do głowy.
Trzy kategorie trolli
Trolle można podzielić na trzy grupy: 1. troll zwykły, 2 troll psychotyczny, 3. troll nienawistny.
1. Trolle zwykłe zazwyczaj nie zgadzają się z nikim i niczym bez względu na argumenty i logikę wywodu. Dla czystej przyjemności zrobią wszystko, żeby sprowokować ludzi do kłótni.
2. Trolle psychotyczne nagabują ludzi online, szukają prywatnych informacji o oponentach i wykorzystują je w atakach; w skrajnych przypadkach odwiedzają ludzi w ich domach, robią zdjęcia i publikują je online z pogróżkami. Dodatkowo, logują się na listach dyskusyjnych pod różnymi pseudonimami, żeby zwiększyć szkodliwość ataków.
3. Trolle nienawistne umieszczają obraźliwe uwagi kierując się uprzedzeniami i stereotypami politycznymi, religijnymi i rasowymi. Nigdy nie wypowiedzieliby tych zajadłych i często krzywdzących opinii pod nazwiskiem, ale pozorna anonimowość Internetu ośmiela ich do uzewnętrznienia fobii i niechęci.
Co należy wiedzieć o trollach
1. Trolle umieszczają wpisy anonimowo. Zazwyczaj trolle podają tylko imię (najczęściej nieprawdziwe) lub pseudonim (na przykład, nielaska1234). Tylko nieliczni mają odwagę ujawnić tożsamość, adres strony WWW lub e-mail.
2. Logika i argumenty nie istnieją. Nigdy nie dyskutuj z trollami. Nie próbuj pokazywać błędów w argumentacji – to tylko ośmiela i zachęca do kolejnych wpisów, bo to oni mają rację. Możesz być miły, umiarkowany i używać logicznych argumentów, ale troll i tak wyleje na Ciebie wiadro pomyj.
3. Trolle rodzą się z amoku i obsesji. Niektórzy głęboko angażują się w temat na forum, liście dyskusyjnej czy blogu. Czasem ta fanatyczna pasja zamienia normalnych ludzi w trolle.
4. Trolle nie lubią ignorowania. Trolle żywią się uwagą jaką im się poświęca – bez tej uwagi giną. Ignorowanie może ich zniechęcić lub zachęcić do mówienia... jeszcze głupszych rzeczy, co z kolei jeszcze bardziej ich ośmieszy.
5. Trolle mają mnóstwo czasu. Z trollami trudno się walczy, bo dla nich od jakości dyskusji ważniejsza jest jej temperatura i liczba komentarzy – im więcej i ostrzej, tym lepiej.
6. Uprzejmość się nie liczy. Wystarczy umieścić pod artykułem niewinny komentarz "Dziękuję! Znakomity tekst!", żeby troll zmieszał Cię z błotem.
7. Nie dawaj trollom władzy. Nie masz wpływu na to, co troll umieszcza na cudzych witrynach, ale działaj szybko kiedy wejdzie na teren Twej strony WWWW. Usuwaj obraźliwe komentarze. Blokuj dostęp jeśli to technicznie możliwe (Niestety trolle często skutecznie ukrywają swoje IP). Napisz politykę korzystania z bloga.
Kiedy krytyka jest słuszna
Przyczyną umieszczenia krytycznego wpisu na firmowym blogu lub forum dyskusyjnym może być zwykle rozczarowanie z produktu lub usługi. W większości przypadków autor krytycznej uwagi nie ma złych intencji - klient miał po prostu wysokie oczekiwania, ale produkt lub usługa go rozczarowała.
Każda reklamacja jest dla firmy okazją do błyskawicznego rozwiązania problemu. Jeśli internauta opisuje swoje negatywne doświadczenie racjonalnie, rzeczowo i spokojnie, prawdopodobnie masz do czynienia z niezadowolonym klientem. Od Twojej pierwszej reakcji zależy jak długo temat będzie "wałkowany" – możesz zyskać nowego oddanego fana lub na własne życzenie zafundować sobie wroga, który będzie dzielił się komentarzami online.
Ale co robić z ludźmi, którzy nigdy nie będą zadowoleni? Mówię o tych, którzy od czasu do czasu będą wracać na Twój blog lub forum dyskusyjne z wpisami jaka okropna jest Twoja firma? Jak postępować z nimi w mediach społecznościowych?
Szybkie przeprosiny
Najlepiej szybko przyznaj się do błędu i przeproś za przykre doświadczenie. Następnie zapytaj czego oczekuje w ramach rekompensaty i zaproponuj bezpośredni kontakt poza forum. W ten sposób wytrącasz trollowi z ręki koronny argument "Nikogo nie interesuje mój kłopot" lub "Oni w ogóle nie wiedzą co się dzieje" i pokazujesz społeczności, że zależy Ci na szybkim i polubownym rozwiązaniu problemu. Jeśli zrobisz to spokojnie i profesjonalnie, zyskasz uznanie członków internetowej społeczności.
Kiedy troll nie przyjmie przeprosin i propozycji zadośćuczynienia, może się zdarzyć, że bardziej niecierpliwi obserwatorzy staną po Twojej stronie. Pod żadnym pozorem nie ulegaj pokusie zaogniania dyskusji – trolle tylko na to czekają. Trolle nie chcą rozwiązać problem – chcą go ciągnąć w nieskończoność. Dlatego czasem milczenie jest lepszą reakcją. Członkowie grupy dyskusyjnej wiedzą, że chciałeś uporać się z problemem i pamiętają trolla z poprzednich "występów".
Jeśli Twoje zachowanie będzie konstruktywne, zrozumiałe i przejrzyste, grupa na pewno je doceni, a destrukcyjne, niezrozumiałe i niejasne argumenty trolla spotkają się z dezaprobatą.
Konkluzja
W internetowej społeczności jak w realnym życiu można spotkać różne osobniki – ludzi różnego pochodzenia, w różnym wieku, z różnym wykształceniem i różnymi ambicjami. Wszyscy spotykają się, żeby porozmawiać na interesujące ich tematy. I jak w życiu, są też ludzie, którzy uznają tylko jeden punkt widzenia, czerpią radość z drażnienia innych i – powiem ostro – siania nienawiści.
Praktyczna rada na koniec: "Nie daj się sprowokować trollowi. Przejdź obok niego w milczeniu."
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz