Wiem, wiem – na wielu blogach można przeczytać coś innego.
Po pierwsze, nie ma dwóch identycznych kryzysów – nie każdy polega na zasypaniu Osi Czasu na Facebooku napastliwymi komentarzami, stworzeniu fałszywego fanklubu, kradzieży profilu firmowego czy założeniu kontrowersyjnej grupy tematycznej.
Gdyby możliwe było skuteczne zapobieganie wszystkim kryzysom na Facebooku, nie mielibyśmy do czynienia z żadną sytuacją kryzysową, prawda?
Kryzysy zazwyczaj pojawiają się tam gdzie się ich NAJMNIEJ spodziewamy i często kiedy jesteśmy pochłonięci pilnym i ważnym zadaniem, na przykład premierą nowego produktu lub usługi.
Oczywiście, każdy może podejmować działania prewencyjne zmierzające do zmniejszenia ryzyka wybuchu kryzysu. Obawiam się jednak, że skoro czytasz ten artykuł prawdopodobnie Twoja firmowa Oś Czasu na Facebooku zasypywana jest agresywnymi wpisami przez fanów odgrażających się, że wolą umrzeć niż dać Ci zarobić choćby złotówkę.
Oto co radzę robić:
1. Działaj szybko.
Co robisz kiedy wybucha pożar? Organizujesz naradę pod jakim kątem powinna lecieć woda ze strażackich węży? Dyskutujesz o przyczynach zaprószenia ognia? Zwołujesz konferencję prasową?
Media społecznościowe umożliwiają internautom (czyli klientom) błyskawiczne dzielenie się informacjami, w tym skargami i krytycznymi uwagami oraz organizowanie wirtualnych zbiorowych protestów. Dziś każdy klient z notebookiem i dostępem do Internetu może anonimowo (lub pod nazwiskiem) powiedzieć co myśli o Twojej firmie.
Kiedy z prawnikiem i przedstawicielami innych działów zastanawiacie się co zrobić, z każdą minutą na firmowej Osi Czasu przybywa krytycznych wpisów – nie wszystkie są zgodne z prawdą. Nie lekceważ tego zagrożenia.
2. Zacznij rozmawiać.
Wiem, że to nie jest wymarzona okoliczność do konwersacji, ale ta rozmowa już się rozpoczęła i – uwaga! – będzie prowadzona także bez Twego udziału. Czy to znaczy, że masz powiedzieć: "Cześć wszystkim! Wiem, że jesteście okropnie wkurczeni, ale dajcie nam chwilkę, to powiemy jak do tego doszło."? Oczywiście, że nie. Jeżeli chcesz ostudzić cudze emocje, w pierwszej kolejności zapanuj nad swymi. Słuchaj i skup się na faktach.
3. Weź odpowiedzialność.
Nawet jeżeli osobiście nie jesteś odpowiedzialny za kryzys lub nie można tego powiedzieć o Twej organizacji, ale rozmowa odbywa się na Twej Osi Czasu, powinieneś wziąć przynajmniej część odpowiedzialności na swoje barki. Fani chcą usłyszeć od Ciebie: "Przepraszam. Nasza wina. To się już nie powtórzy." Takie krótkie oświadczenie obniża temperaturę kryzysu co najmniej o połowę. Wybierz najbardziej delikatne i stosowne słowa, ale nie zmieniaj przesłania. Przepraszam. Moja wina. Nigdy więcej.
Spychanie winy na innych lub "obiektywne okoliczności" odwraca uwagę tylko na chwilę. Ludzie oczekują, że przyznasz się do błędu – nawet najmniejszego – i zobowiążesz się do wykluczenia podobnego wypadku w przyszłości. Jeszcze lepiej kiedy przeprasza ktoś BARDZO ważny i znany w branży. Od tego się nie umiera.
4. Pokaż ludzką twarz – dobrą twarz.
Każdy wie, że jesteś człowiekiem, ale Twoja marka na Facebooku już nie. Zanim marki i produkty zaczęły rozmawiać z klientami w Internecie można było wydać w takiej sytuacji pisemne oświadczenie. Dziś to już nie wystarcza.
Zgodnie ze swoją strategią komunikacji w mediach społecznościowych (masz taką, prawda?) codziennie starasz się nawiązywać z klientami bardziej osobiste i bliskie relacje i dlatego wydanie suchego komunikatu zabrzmi bezosobowo i nieszczerze. Mleko się wylało, pamiętasz? Przyznałeś się do błędu? Więc rozmawiaj jak przyjaciel z przyjacielem, a nie kierownik marketingu z obcym klientem.
Poza przyjaznym językiem, pamiętaj o przejrzystości. Nie wszyscy ludzie są uczciwi, ale teraz stoisz przez tłumem rozzłoszczonych i rozczarowanych ludzi – powiedz co się naprawdę stało i jak zamierzasz to naprawić.
Empatia to ludzka cecha. Pokaż swoim fanom (i prawdopodobnie niebawem także byłym fanom), że wiesz co czują, szanujesz ich uczucia i jest Ci przykro, że ich zawiodłeś.
5. Poproś o pomoc.
Nie, nie chodzi o to, żeby fani wymyślili lepszą strategię public relations – idzie o to, żeby powiedzieli czego oczekują od Ciebie jako zadośćuczynienie.
Niektórzy fani zażądają Twojej głowy na tacy, ale będą też tacy, którzy przedstawią bardziej realistyczne propozycje. Spodoba im się prośba o poradę i jeszcze bardziej to, że skorzystasz z ich sugestii. Takie podejście pomoże Ci poprowadzić konwersację w konstruktywnym kierunku i pokaże, że zależy Ci na rozwiązaniu problemu.
6. Rozwiąż problem.
Zadbaj, żeby wszyscy dowiedzieli się, że nie tylko rozwiązałeś problem, ale także zadbałeś, że NIGDY się nie powtórzy. To pokaże, że potrafisz wyciągać wnioski z pomyłek i nie narazisz nikogo na "powtórkę z rozrywki".
7. Wracaj do normalnych zajęć.
Wracaj do normalnej aktywności na Facebooku i zajmij się nowym tematem z jeszcze większym zaangażowaniem. Rozmawiaj z tymi, których kryzys nie dotknął i fanami, którzy uznali, że warto Ci jeszcze ufać.
Jeżeli uważasz, że pominąłem coś istotnego, napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz